CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者發(fā)現支持渠道組合這個(gè)話(huà)題在企業(yè)中是一個(gè)有趣的研究。傳統的渠道可以分為幾種不同的方式。電話(huà)和視頻是既使用語(yǔ)言交流又使用非語(yǔ)言交流的實(shí)時(shí)渠道。電子郵件，就不是實(shí)時(shí)渠道，是一種書(shū)面的交流方式。還有一種是跨越電話(huà)和電子郵件之間的聊天，它提供了一種既能與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)，又能書(shū)面交互的功能。
隨著(zhù)短信、社交媒體、Facebook Messenger、蘋(píng)果商務(wù)聊天和WhatsApp等新渠道的出現，語(yǔ)音和文本、實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)之間的區分變得越來(lái)越復雜。這些渠道應該如何分類(lèi)和處理？
同步與異步
在最近與客戶(hù)消息傳遞軟件提供商Intercom的同事交談中，我了解了一種分類(lèi)支持渠道的新方法--同步和異步。
同步通信是一種具有清晰開(kāi)始和結束的實(shí)時(shí)對話(huà)，通常可以通過(guò)更快的響應時(shí)間進(jìn)行識別。這通常包括電話(huà)，但根據我們使用的軟件也包括實(shí)時(shí)聊天和其他消息傳遞渠道。在同步會(huì )話(huà)中，您可能會(huì )遇到座席說(shuō)或寫(xiě)類(lèi)似于“今天還有什么我可以幫助您的嗎？”或者“你還在嗎？”或者“如果我為你解決了所有問(wèn)題，你能不能在屏幕右上角點(diǎn)擊'結束對話(huà)'？”這時(shí)，對話(huà)就結束了。
電子郵件是異步通信的一個(gè)很好的例子，它比較開(kāi)放，響應時(shí)間也比較慢。一段對話(huà)可能會(huì )在系統中被標記為“已解決”，但如果客戶(hù)需要回復更多問(wèn)題，可以很容易地重新開(kāi)始。在與Intercom的交談中，我驚訝地發(fā)現他們的平臺是異步的。我最初使用的是傳統的同步聊天服務(wù)。然而，有了這個(gè)平臺，客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)一家公司的網(wǎng)站，并開(kāi)始與客戶(hù)服務(wù)人員聊天。他們可以離開(kāi)網(wǎng)站，然后回來(lái)繼續與支持他們的人員進(jìn)行對話(huà)。
一開(kāi)始我聽(tīng)到這個(gè)區別，特別是在聊天的時(shí)候，我很懷疑。但當我回憶起有多少次我的客戶(hù)抱怨有人在聊天時(shí)掛斷了電話(huà)時(shí)，我開(kāi)始明白了。不過(guò)，我認為在您的客戶(hù)支持操作中，同步和異步通信都有一席之地。讓我們看看每種方法的優(yōu)點(diǎn)，然后我將給出一些建議。
同步的優(yōu)勢
讓我們先看看同步通信的一些優(yōu)點(diǎn)--在這個(gè)組中，我將包括電話(huà)、面對面、視頻和同步聊天支持。
- 更有效地解決復雜問(wèn)題。在逐步升級的異步對話(huà)中，有一點(diǎn)我們需要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，讓他們的問(wèn)題得到解決。一個(gè)電話(huà)或者一個(gè)人拜訪(fǎng)一個(gè)被授權解決問(wèn)題的人仍然是這些情況下最好的支持渠道。
- 自始至終關(guān)注問(wèn)題和客戶(hù)。雖然問(wèn)題可能不會(huì )總是在第一次接觸時(shí)就解決，但是這些交互總是有一個(gè)開(kāi)始和一個(gè)結束，這通常是由客戶(hù)決定的。假設客戶(hù)可以在合理的時(shí)間內進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，那么通過(guò)同步通信以一種不那么冗長(cháng)的方式，他們更有可能更快地解決所有的問(wèn)題。
- 非語(yǔ)言交流和人際關(guān)系。我提到的各種同步渠道都屬于一個(gè)頻譜，面對面和聊天的支持位于兩端。非語(yǔ)言交流對人類(lèi)交流很重要，如果在客戶(hù)的旅程中需要或希望有一個(gè)真正的人與人的交互，同步通信是可行的。
異步的優(yōu)勢
異步通信也有一些明顯的優(yōu)勢，包括電子郵件，有時(shí)是聊天，大部分是社交，短信等。
- 允許客戶(hù)按照他們的節奏進(jìn)行。有時(shí)我們的客戶(hù)過(guò)著(zhù)忙碌的生活，在他們轉移到另一個(gè)問(wèn)題、約會(huì )或會(huì )議之前，他們只有時(shí)間發(fā)送一個(gè)簡(jiǎn)短的信息來(lái)與支持團隊交互。現在就開(kāi)始行動(dòng)，而不是在日程表中等待足夠大的時(shí)間窗口，這種能力更可取--尤其是對于那些不那么緊迫的問(wèn)題。
- 保持談話(huà)的開(kāi)放性。這是前一個(gè)的子點(diǎn)。許多聯(lián)絡(luò )中心都有一個(gè)流程，尤其是同步聊天，如果客戶(hù)在三到五分鐘內沒(méi)有回復，他們會(huì )說(shuō)：“看來(lái)你已經(jīng)離開(kāi)了。我要取消這次聊天。回來(lái)后請隨時(shí)與我們聯(lián)系。”我之前提到過(guò)，但我看過(guò)很多這樣的對話(huà)，所以我知道客戶(hù)經(jīng)常會(huì )被支持所拋棄，害怕不得不重新開(kāi)始另一次聊天。異步通信跟蹤對話(huà)，不需要客戶(hù)重新開(kāi)始，因為它永遠不會(huì )真正結束。
- 一個(gè)更適合移動(dòng)設備的選擇。我們知道，新的消息傳遞渠道越來(lái)越受歡迎，在很大程度上是由于我們對移動(dòng)設備日益增加的依賴(lài)性。像短信、社交等渠道在移動(dòng)端非常流行，因為它們能發(fā)送短而快的信息。關(guān)于同步聊天支持，我長(cháng)期以來(lái)最討厭的事情之一是，一旦我有一個(gè)座席上線(xiàn)，我就會(huì )被拴在我的電腦上，直到這個(gè)交互完成。異步會(huì )話(huà)以客戶(hù)的速度移動(dòng)，與他們一起在他們喜歡的設備上移動(dòng)。
- 與自助服務(wù)的自然關(guān)系。雖然同步消息傳遞更適合于人的連接，但是異步消息傳遞為人工智能幫助回答一些問(wèn)題鋪平了道路，特別是那些可能通過(guò)知識庫文章輕松解決的問(wèn)題。但在你把目光投向聊天機器人之前，這里有一些過(guò)去專(zhuān)欄中提到的方法，可以幫助你理解客戶(hù)的需求，并巧妙地提供正確的自助內容。
評估渠道組合時(shí)要考慮什么
那么，在同步通信和異步通信之間的爭論中，這給我們留下了什么問(wèn)題呢？我不確定一開(kāi)始是否有爭論。兩者都有明顯的優(yōu)勢，但是根據您所服務(wù)的客戶(hù)和您所處理的問(wèn)題的復雜性，這種混合可能看起來(lái)不同。這里有一些建議：
1、了解你的客戶(hù)，他們的問(wèn)題和期望
這些問(wèn)題是緊急的、復雜的還是技術(shù)性很強的？你的客戶(hù)群是由哪幾代人組成的？您可能會(huì )發(fā)現，對于某些問(wèn)題和人員同步消息傳遞是正確的方法。我曾與一些只提供電子郵件支持的初創(chuàng )公司合作過(guò)。有趣的是，在調查反饋中，客戶(hù)會(huì )說(shuō)，“請給我打電話(huà)”或“請給我一個(gè)電話(huà)號碼，讓我給你打電話(huà)”。收到足夠多的反饋，這就暗示了異步通信可能并不適用于所有情況。
2、在添加更多內容之前，先在現有渠道上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
有多少公司會(huì )因為他們的手機支持太差而組建社交媒體團隊？這是一個(gè)粗略的概括，但是如果添加任何支持渠道的動(dòng)機僅僅是為了減輕另一個(gè)渠道上糟糕的服務(wù)水平，那么問(wèn)題只會(huì )變得更糟。增加自助內容是幫助剝離一些不必要的容量到現有渠道的很好的第一步。從那以后，您可能需要認真地測試添加新渠道是否會(huì )顯著(zhù)減少其他渠道上的容量，并改善您的整體客戶(hù)體驗。
3、使用更少的工具，而不是更多
有了正確的工具，您就可以整合異步消息傳遞，這樣座席就不會(huì )在幾個(gè)不同的平臺上玩雜耍了。最近，我與Sparkcentral的人們進(jìn)行了一次很好的對話(huà)，討論他們如何從一個(gè)社交媒體參與平臺擴展到包括SMS、應用程序內消息傳遞和Web消息傳遞的內容。不僅僅是他們。其他許多國家也在朝著(zhù)這個(gè)方向發(fā)展。這也使這些渠道的人員配置和工作的合理優(yōu)先級變得容易得多。
4、授權座席將會(huì )話(huà)從異步移動(dòng)到同步，反之亦然
有時(shí)，手頭的問(wèn)題最好在另一個(gè)支持渠道得到解決，應該授權并鼓勵座席理解何時(shí)該切換。以下是一些例子：
- 在幾封來(lái)回的電子郵件后，我們發(fā)現這個(gè)問(wèn)題是高度技術(shù)性的，我們一無(wú)所獲。是時(shí)候拿起電話(huà)給客戶(hù)打電話(huà)了。
- 客戶(hù)發(fā)送的問(wèn)題包含在知識庫中。我們在他們最初使用的渠道中回答了這個(gè)問(wèn)題，但我們也應該花時(shí)間教他們一些我們奇妙的自助資源。
- 客戶(hù)在一次同步聊天對話(huà)中離開(kāi)了他們的辦公桌，我們需要轉向其他聊天。我們用聊天對話(huà)的副本打開(kāi)應用，給客戶(hù)發(fā)一封電子郵件。然后，他們可以在方便的情況下通過(guò)異步渠道進(jìn)行回復，然后從他們停止的地方開(kāi)始回復。
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作者：Jeremy Watkin
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/synchronous-vs-asynchronous-support-channels-which-is-better-for-agents-and-customers/
