CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心不是單點(diǎn)解決方案。相反，聯(lián)絡(luò )中心需要廣泛的功能。
一些聯(lián)絡(luò )中心解決方案是多功能的，所有聯(lián)絡(luò )中心解決方案都需要與其他類(lèi)型的業(yè)務(wù)系統集成。
聯(lián)絡(luò )中心操作越大越復雜，對更多功能，集成和交互的需求就越大。
在前端，聯(lián)絡(luò )中心利用IVR和呼叫分配解決方案。一些聯(lián)絡(luò )中心操作也選擇使用回呼解決方案。這樣，客戶(hù)就不必排隊等候，當事情變慢時(shí)，座席可以回電話(huà)給客戶(hù)。
座席和客戶(hù)建立連接后，屏幕彈出和儀表板可以幫助座席訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)帳戶(hù)以及快速查找答案所需的其他信息。這些座席前端需要利用現有的CRM和其他系統來(lái)實(shí)現這一目標。
我們今天將這些環(huán)境稱(chēng)為聯(lián)絡(luò )中心而不是呼叫中心，因為它們不僅可以實(shí)現基于電話(huà)的互動(dòng)。多渠道客戶(hù)服務(wù)平臺使企業(yè)能夠使用一系列通信類(lèi)型與客戶(hù)合作。全渠道解決方案更進(jìn)一步，允許這些渠道之間的客戶(hù)服務(wù)之間的連續性和一致性。
客戶(hù)服務(wù)解決方案還涵蓋有助于管理這些環(huán)境內部工作的平臺。這包括人力資源管理。
聯(lián)絡(luò )中心需要招募，雇用和培訓座席。他們還需要弄清楚他們需要在任何特定時(shí)間使用的座席數量和類(lèi)型。勞動(dòng)力管理系統可以幫助他們進(jìn)行預測和安排--并以科學(xué)和創(chuàng )造性的方式進(jìn)行。
先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案還可以實(shí)現性能監控和質(zhì)量保證。這包括錄音解決方案和可以實(shí)時(shí)分析語(yǔ)音的系統等。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：TMC執行編輯Paula Bernier
原文網(wǎng)址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/440589-theres-lot-going-with-contact-centers。htm
