如果沒(méi)有良好的溝通，無(wú)論行業(yè)規模如何，都無(wú)法發(fā)展。無(wú)論是與客戶(hù)的對話(huà)還是團隊之間的協(xié)作，商業(yè)討論都會(huì )成就或制約任何企業(yè)的未來(lái)。
然而，隨著(zhù)我們所知道的溝通和工作場(chǎng)所不斷變化，除了為他們提供桌面電話(huà)和耳機之外，還有更多的權力賦予您的員工。今天的組織需要能夠支持和吸引團隊的軟件解決方案，通過(guò)最高效的平臺保持聯(lián)系。進(jìn)入統一通信。
統一通信或“UC”允許現代企業(yè)將他們所需的傳統和創(chuàng )新通信解決方案整合到一個(gè)有凝聚力的環(huán)境中。通過(guò)UC，您可以消除信息孤島的風(fēng)險，提高員工的工作效率，甚至可以增強客戶(hù)體驗。Grand View Research預計到2024年底UC的價(jià)值將達到1434.9億美元。
我們采訪(fǎng)了UC市場(chǎng)的領(lǐng)導者Unify和Avaya，請他們發(fā)表對通信未來(lái)的看法。
2018年形成的UC市場(chǎng)客戶(hù)趨勢
統一通信平臺允許團隊在一個(gè)易于使用的單一環(huán)境中訪(fǎng)問(wèn)各種企業(yè)工具。通過(guò)UC，公司最終可以更接近“單一窗口”環(huán)境以取得成功，而不是強迫他們的團隊在不同設備和軟件之間無(wú)休止地切換。我們請求這一市場(chǎng)的領(lǐng)導者Avaya和Unify告訴我們他們所認為的2018年UC市場(chǎng)的發(fā)展，這也是他們一直在推動(dòng)的。
Avaya International銷(xiāo)售工程高級總監Savio Tovar Dias：
Savio Tovar Dias
據Savio稱(chēng)，研究表明，今天的客戶(hù)需要“SuperServe”品牌，能夠提供他們期望的卓越體驗。“這意味著(zhù)企業(yè)需要更好地管理客戶(hù)關(guān)懷的全渠道接觸點(diǎn)。而目前組織仍然沒(méi)有充分管理可用渠道的范圍，客戶(hù)發(fā)現很難從一個(gè)接觸點(diǎn)移動(dòng)到另一個(gè)接觸點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )聊天，語(yǔ)音助理技術(shù)和聊天機器人等創(chuàng )新可能有助于解決這些問(wèn)題。”
Avaya的團隊認為，如果公司希望克服當前客戶(hù)溝通中的挑戰，那么他們也需要將全渠道體驗擴展到員工。“團隊成員的全渠道選擇將幫助座席更好地為客戶(hù)服務(wù)。更重要的是，高級工具可以自動(dòng)執行許多座席所面臨的一些無(wú)聊和重復性任務(wù)，以便他們可以更專(zhuān)注于敏感問(wèn)題。”
Avaya的研究表明，更快樂(lè )，更高效的員工可以帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗，“因此，塑造UC的主要趨勢是全渠道體驗的拓展，無(wú)論是內部還是外部。”
Unify提案和垂直解決方案負責人Tony Rich：
Tony Rich
根據Tony Rich的說(shuō)法，2018年的最大趨勢是企業(yè)產(chǎn)品的“消費化”增加。“人們希望業(yè)務(wù)工具能夠反映他們在工作之外使用的工具。這讓人們更加熟悉企業(yè)技術(shù)。”
Unify還指出，消費者一直在要求可以圍繞他們已經(jīng)使用的服務(wù)和系統構建生態(tài)系統的工具，例如LinkedIn或Salesforce。“UC提供商正在成為將所有這些流程協(xié)調為一個(gè)平臺的催化劑。”
Tony還評論說(shuō)，安全性仍然是許多客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)。“現在人們更加了解他們的數據如何被使用，供應商面臨著(zhù)更大的壓力，需要確保他們的平臺是安全的。”
技術(shù)為UC創(chuàng )造最大機遇
統一通信有可能增強和改善任何工作場(chǎng)所的工作流程，鼓勵員工更好地參與和提高績(jì)效。研究甚至表明，UC解決方案可以為公司節省高達191小時(shí)的生產(chǎn)力。隨著(zhù)新技術(shù)在通信市場(chǎng)中的不斷涌現，想象UC行業(yè)可能走向何方也令人興奮。
Avaya International銷(xiāo)售工程高級總監Savio Tovar Dias：
Savio認為，人工智能是2019年改造UC的主要技術(shù)之一。“AI和UC的交叉將允許員工改變他們每天管理數據的方式，消除瑣碎的任務(wù)，使座席可以專(zhuān)注于更大的挑戰。”
在GITEX 2018展會(huì )上，Avaya進(jìn)行了一場(chǎng)演示，展示了AI集成如何支持現代員工隊伍。 Emirates NBD是阿聯(lián)酋的一家主要銀行，與Avaya合作創(chuàng )建了一個(gè)使用AI解決簡(jiǎn)單查詢(xún)的HR聊天機器人。這減輕了人力資源部門(mén)的壓力，使員工更加關(guān)注更重要的問(wèn)題。
“這項技術(shù)已經(jīng)達到了這樣的程度，即在適當整合后，每位員工都可以擁有自己的私人助理。在其他地方，語(yǔ)音生物識別技術(shù)等解決方案將開(kāi)始在客戶(hù)識別中發(fā)揮更大的作用。“
根據Avaya的研究，71％的受訪(fǎng)者認為生物識別技術(shù)應取代密碼等傳統安全措施。
Unify提案和垂直解決方案負責人Tony Rich：
根據Tony Rich的說(shuō)法，Unify還認為AI和機器人將在未來(lái)一年內改變統一通信領(lǐng)域。“幫助實(shí)現業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的機器人是行業(yè)最大的機遇之一，創(chuàng )造價(jià)值并推動(dòng)客戶(hù)體驗。”
Unify認為機器人在各種行業(yè)的各種環(huán)境中都具有巨大的潛力。“Bots使企業(yè)能夠簡(jiǎn)化運營(yíng)并為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。大多數企業(yè)公司和軟件供應商現在都在為他們的解決方案應用一套機器人。”
超越2018年：在2019年，UC的下一步是什么？
統一通信的性質(zhì)在過(guò)去一年中發(fā)生了重大變化。然而，這個(gè)空間似乎不會(huì )很快放慢速度。隨著(zhù)市場(chǎng)上出現越來(lái)越多的顛覆性趨勢和技術(shù)，我們肯定會(huì )看到那些愿意接受統一通信的人有更多的機會(huì )。
Avaya International銷(xiāo)售工程高級總監Savio Tovar Dias：
根據Savio的觀(guān)點(diǎn)，客戶(hù)和員工之間的界限開(kāi)始變得模糊 -- 這種趨勢將在2019年持續下去。像Avaya這樣的公司正在通過(guò)融合的UC解決方案來(lái)解決這一變化，這些解決方案可以支持員工體驗和客戶(hù)體驗。“做對了，這個(gè)等式的這兩個(gè)方面將在一個(gè)積極的反饋循環(huán)中相互補充，為公司創(chuàng )造更好的參與，并為客戶(hù)提供更強的信心。”
Avaya的團隊還認為，自動(dòng)化將在未來(lái)一年繼續發(fā)揮重要作用。“統一通信正在為每個(gè)人提供更加個(gè)性化的體驗。隨著(zhù)自動(dòng)化選項的增加，它將更加嵌入到我們的通信工作流程中。”
Unify提案和垂直解決方案負責人Tony Rich：
Tony認為，2019年將帶來(lái)機器人和人工智能的加速增長(cháng)。“隨著(zhù)公司開(kāi)始認識到它們的全部潛力，智能機器人將越來(lái)越受歡迎。”
Tony指出，在特定行業(yè)中，機器人已經(jīng)對市場(chǎng)產(chǎn)生了重大影響，向公司展示了出現的問(wèn)題，并提供相關(guān)信息以幫助更快地解決問(wèn)題。“預測分析使我們能夠在我們的回應中更加積極主動(dòng)，而且我相信，作為一個(gè)行業(yè)，我們將開(kāi)始看到從更具反應性到主動(dòng)反應的轉變。”
根據Tony的說(shuō)法，通信空間不斷變化的界面將會(huì )話(huà)從“人類(lèi)將如何被技術(shù)取代”轉變?yōu)?ldquo;人們如何與技術(shù)一起工作以提高生產(chǎn)力和效率”，同時(shí)為員工和客戶(hù)提供更好的體驗。
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