CX不僅僅等同于滿(mǎn)足客戶(hù)的期望--而是提供超越客戶(hù)可想象的任何體驗的體驗。
大約95％的高級商業(yè)領(lǐng)袖稱(chēng)CX為“競爭戰場(chǎng)和可持續差異化的源泉”。
然而，CX的這種現象并不是一個(gè)新概念；它是由于大型組織意識到他們的客戶(hù)不滿(mǎn)意并且不喜歡與他們做生意，因此它的重要性才逐漸升級。
世界領(lǐng)先的研究和咨詢(xún)公司Gartner發(fā)現，宣布專(zhuān)注于提升CX的前500家公司的利潤增加程度是標準普爾500指數公司的五倍。
如果我們回顧20世紀90年代，影響客戶(hù)購買(mǎi)決策的四大因素是：
- 廣告
- 產(chǎn)品
- 價(jià)格
- 推薦
在2018年，這已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。現在排名前四位的因素是：
- 推薦
- 產(chǎn)品
- 價(jià)格
- 廣告
客戶(hù)推薦已將廣告從第一名轉移到第四名，這導致了客戶(hù)推薦和口碑相傳的重要性。
很長(cháng)一段時(shí)間，我們用廣告來(lái)創(chuàng )造需求。然而，今天，更少的人閱讀報紙或雜志，甚至更少看電視廣告，這導致廣告商轉向使用橫幅廣告和其他數字渠道來(lái)吸引消費者注意。然而，隨著(zhù)社交媒體網(wǎng)站和網(wǎng)站上廣告攔截軟件的快速增長(cháng)，廣告業(yè)務(wù)的機會(huì )正在快速枯竭。
無(wú)法像廣告一樣購買(mǎi)真實(shí)的客戶(hù)推薦；必須贏(yíng)得聲譽(yù)。他們來(lái)自誠實(shí)，真誠的客戶(hù)--對品牌或企業(yè)有情感依戀的人而不是貨幣。消費者希望與企業(yè)保持聯(lián)系；他們希望感受到真正的價(jià)值。事實(shí)上，86％的人會(huì )為他們認為重視的企業(yè)支付更多的產(chǎn)品或服務(wù)費用。因此，要收取高價(jià)，企業(yè)必須著(zhù)眼于與客戶(hù)建立和發(fā)展真實(shí)的關(guān)系。
您當前和過(guò)去的客戶(hù)將始終決定您的業(yè)務(wù)是否成功。粗暴地對待他們會(huì )付出代價(jià)；重建和恢復聲名狼借的聲譽(yù)很難。主流媒體的影響力和力量是無(wú)與倫比的；如果主流媒體暗示有罪，那無(wú)辜的呻吟在被證明之前是無(wú)關(guān)緊要的。
向客戶(hù)展示您關(guān)心的另一種方式是了解他們想要什么。人工智能（AI）現在可以幫助企業(yè)識別他們的客戶(hù)--這是通過(guò)分析電話(huà)號碼和他們的聲音來(lái)實(shí)現的。該軟件分析收到的數據，并立即向系統，聯(lián)絡(luò )中心座席或智能聊天機器人建議先前從該客戶(hù)收集的信息。這可以包括他們之前購買(mǎi)的小部件顏色，他們的首選付款方式或他們的原始問(wèn)題是否已解決。AI通過(guò)確保所有可用的業(yè)務(wù)通信渠道可以識別，分析和訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)重復客戶(hù)的有價(jià)值信息，改變了我們的業(yè)務(wù)方式。這意味著(zhù)客戶(hù)在呼叫期間不再需要重復帳號或ID密碼以不斷識別自己。
那么，你現在可以做些什么來(lái)改善你的CX呢？首先，企業(yè)必須了解三個(gè)主要渠道。
- 實(shí)體渠道--店面或辦公室。企業(yè)花費數千美元來(lái)改善他們的視覺(jué)店面或辦公室，為消費者創(chuàng )造一個(gè)溫馨的環(huán)境。他們確保員工訓練有素，穿著(zhù)得體，并以微笑提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。如何看待企業(yè)及其員工將決定成敗或銷(xiāo)售的結果。
- 數字渠道--一個(gè)商業(yè)網(wǎng)站不僅需要看起來(lái)很好，而且需要人們追求探索它的時(shí)間超過(guò)兩秒鐘。今天的消費者時(shí)間匱乏；他們對閱讀冗長(cháng)的描述并不感興趣，他們希望能夠抓住他們的注意力，想要知道你做了什么以及為什么他們應該在不到30秒內閱讀。搜索引擎優(yōu)化（SEO）將使他們進(jìn)入網(wǎng)站，分析將告訴您他們來(lái)自哪里，但由您決定他們停留多久以及他們去哪里。
- 語(yǔ)音渠道--企業(yè)通常會(huì )忽略語(yǔ)音渠道，因為許多人認為語(yǔ)音渠道的重要性低于其他兩個(gè)渠道。然而有趣的是，72％的交易涉及人聲，但渠道卻被忽略。由于語(yǔ)音渠道上的交易比例如此之大，企業(yè)需要打破常規模式并開(kāi)始投資以改善此渠道上的CX。
截至2018年，超過(guò)50％的呼叫都來(lái)自移動(dòng)設備。隨著(zhù)研究表明這個(gè)數字將來(lái)只會(huì )上升，引入更好的技術(shù)，如語(yǔ)音激活I(lǐng)VR--呼叫者陳述其呼叫查詢(xún)的性質(zhì)，而不是按一個(gè)按鍵，這將增強易用性，促進(jìn)服務(wù)交付并改善CX。
最近由Captivate Connect對美國，英國和澳大利亞的500萬(wàn)次呼叫進(jìn)行的分析顯示，呼叫者等待的平均時(shí)間是一分鐘。現在，讓我們想想來(lái)電者的那一刻。如果呼叫者接收到的是沉默，他們很可能會(huì )懷疑連接的有效性并掛斷。據信，38％的客戶(hù)掛斷電話(huà)永遠不會(huì )回電；這將使很多機會(huì )失去。
在您的電話(huà)轉接期間，最煩人是'禮貌'的公告。像“我們知道你的時(shí)間有價(jià)值，請耐心等待”或“你的電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)很重要，我們將馬上接通您的電話(huà)”，這樣的平臺會(huì )造成一個(gè)可怕的CX，客戶(hù)最終以沮喪而告終。相反，通過(guò)采用諸如未重復音頻或內容的每日更新之類(lèi)的簡(jiǎn)單措施來(lái)減少呼叫等待時(shí)的負面感知。吸引，教育和娛樂(lè )呼叫者是改善語(yǔ)音渠道上CX的重要步驟。
從BroadSoft和Captivate Connect之間的合作中產(chǎn)生的新技術(shù)主要關(guān)注呼叫者在等待時(shí)的需求和愿望。作為來(lái)電者，你有力量！您可以自由選擇想要收聽(tīng)的音樂(lè )類(lèi)型，享受播客，甚至可以在等待時(shí)進(jìn)行測驗。通過(guò)自選選項為等待呼叫者提供支持將吸引呼叫者，減少負面感知，增加銷(xiāo)售機會(huì )。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Captivat eConnect首席執行官Mark Horwood
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/customer-experience-2018s-competitive-battleground-for-businesses/
