聊天機器人可以為客戶(hù)提供常見(jiàn)問(wèn)題的快速解答，還有像24/7服務(wù)的便利。
然而，在處理敏感的財務(wù)和個(gè)人信息時(shí)，大多數客戶(hù)對在線(xiàn)人工服務(wù)更為滿(mǎn)意，只有13％的人表示，如果將來(lái)所有服務(wù)交互都被機器人取代，他們會(huì )很高興。
根據調查，對使用聊天機器人進(jìn)行服務(wù)的主要擔心包括：對問(wèn)題缺乏了解（65％）；無(wú)法解決復雜問(wèn)題（63％）；缺乏個(gè)人服務(wù)體驗（45％）。盡管48％的受訪(fǎng)者表示他們愿意使用聊天機器人進(jìn)行服務(wù)--而38％的受訪(fǎng)者表示他們不愿意--而46％的受訪(fǎng)者認為機器人阻礙了他們本該獲得的人工服務(wù)。
當被問(wèn)及哪些行業(yè)使用聊天機器人讓他們感覺(jué)不舒服時(shí)，絕大多數受訪(fǎng)者表示大型銀行（82％），醫療咨詢(xún)（75％）和小型銀行（60％）。
但是，對于常見(jiàn)問(wèn)題或普通問(wèn)題，聊天機器人可以為在線(xiàn)人工提高效率，使他們能夠為更復雜的問(wèn)題以及真正需要它的客戶(hù)提供額外的關(guān)注和時(shí)間。
丹尼斯.福伊斯（Dennis Fois）
“當情況變得情緒化或復雜化時(shí)，人們希望與人交往，”NewVoiceMedia總裁Dennis Fois說(shuō)。
“隨著(zhù)企業(yè)增加更多的客戶(hù)服務(wù)渠道，對話(huà)變得越來(lái)越復雜，價(jià)值越來(lái)越高，個(gè)人，情感上的客戶(hù)互動(dòng)在彌合數字創(chuàng )新無(wú)法解決的差距方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。”
“因此，公司必須在自動(dòng)化和人力支持之間找到適當的平衡點(diǎn)，以提供客戶(hù)所需的服務(wù)。”
“一線(xiàn)聯(lián)絡(luò )中心團隊將繼續成為戰場(chǎng)上的差異制造者，以贏(yíng)得客戶(hù)的心，并且部署自助服務(wù)解決方案的組織應確保始終可以選擇直接聯(lián)系一線(xiàn)座席。”
云聯(lián)絡(luò )中心解決方案為企業(yè)提供了利用機器人和人工智能技術(shù)等新興技術(shù)的機會(huì )，同時(shí)又不失個(gè)性化風(fēng)格，創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。
關(guān)鍵是當客戶(hù)需要更深入，更復雜的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，通過(guò)在線(xiàn)座席為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)還能為他們快速來(lái)自于聊天機器人提供的關(guān)于基本問(wèn)題的回答。各種溝通渠道--聊天，語(yǔ)音，短信或社交信息。
客戶(hù)更喜歡現場(chǎng)座席提供技術(shù)支持（91％），在緊急情況下快速響應（89％），投訴（86％），購買(mǎi)昂貴物品（82％），購買(mǎi)咨詢(xún)（79％），退貨和取消（73％），預約和預訂（59％），并支付賬單（54％）。
但是，當被問(wèn)及購買(mǎi)基本商品時(shí)，56％的人會(huì )選擇聊天機器人進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。客戶(hù)認為聊天機器人最大的好處是24小時(shí)提供服務(wù)。
年齡較小的受訪(fǎng)者（年齡在18-44歲之間）與老年消費者（年齡在45-60歲之間）相比，在整體和各個(gè)場(chǎng)景中使用聊天機器人更加開(kāi)放。事實(shí)上，在60歲及以上的人中，有52％的人根本不愿意使用聊天機器人。
這項研究中近一半的受訪(fǎng)者（48％）認為呼叫是解決問(wèn)題的最快方式。
該調查還發(fā)現，由于服務(wù)質(zhì)量差而導致客戶(hù)流失的主要原因是感覺(jué)不到受重視（36％）且無(wú)法與人交談（26％）。但63％的人表示，如果他們覺(jué)得他們與客戶(hù)服務(wù)代表建立了積極的情感聯(lián)系，則很有可能重新回歸。
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