聊天機器人可以為客戶提供常見問題的快速解答，還有像24/7服務(wù)的便利。
然而，在處理敏感的財務(wù)和個人信息時，大多數(shù)客戶對在線人工服務(wù)更為滿意，只有13％的人表示，如果將來所有服務(wù)交互都被機器人取代，他們會很高興。
根據(jù)調(diào)查，對使用聊天機器人進行服務(wù)的主要擔心包括：對問題缺乏了解（65％）；無法解決復(fù)雜問題（63％）；缺乏個人服務(wù)體驗（45％）。盡管48％的受訪者表示他們愿意使用聊天機器人進行服務(wù)--而38％的受訪者表示他們不愿意--而46％的受訪者認為機器人阻礙了他們本該獲得的人工服務(wù)。
當被問及哪些行業(yè)使用聊天機器人讓他們感覺不舒服時，絕大多數(shù)受訪者表示大型銀行（82％），醫(yī)療咨詢（75％）和小型銀行（60％）。
但是，對于常見問題或普通問題，聊天機器人可以為在線人工提高效率，使他們能夠為更復(fù)雜的問題以及真正需要它的客戶提供額外的關(guān)注和時間。
丹尼斯.福伊斯（Dennis Fois）
“當情況變得情緒化或復(fù)雜化時，人們希望與人交往，”NewVoiceMedia總裁Dennis Fois說。
“隨著企業(yè)增加更多的客戶服務(wù)渠道，對話變得越來越復(fù)雜，價值越來越高，個人，情感上的客戶互動在彌合數(shù)字創(chuàng)新無法解決的差距方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。”
“因此，公司必須在自動化和人力支持之間找到適當?shù)钠胶恻c，以提供客戶所需的服務(wù)。”
“一線聯(lián)絡(luò)中心團隊將繼續(xù)成為戰(zhàn)場上的差異制造者，以贏得客戶的心，并且部署自助服務(wù)解決方案的組織應(yīng)確保始終可以選擇直接聯(lián)系一線座席。”
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案為企業(yè)提供了利用機器人和人工智能技術(shù)等新興技術(shù)的機會，同時又不失個性化風格，創(chuàng)造更好的客戶體驗。
關(guān)鍵是當客戶需要更深入，更復(fù)雜的客戶服務(wù)時，通過在線座席為客戶提供個性化的服務(wù)，同時還能為他們快速來自于聊天機器人提供的關(guān)于基本問題的回答。各種溝通渠道--聊天，語音，短信或社交信息。
客戶更喜歡現(xiàn)場座席提供技術(shù)支持（91％），在緊急情況下快速響應(yīng)（89％），投訴（86％），購買昂貴物品（82％），購買咨詢（79％），退貨和取消（73％），預(yù)約和預(yù)訂（59％），并支付賬單（54％）。
但是，當被問及購買基本商品時，56％的人會選擇聊天機器人進行實時互動。客戶認為聊天機器人最大的好處是24小時提供服務(wù)。
年齡較小的受訪者（年齡在18-44歲之間）與老年消費者（年齡在45-60歲之間）相比，在整體和各個場景中使用聊天機器人更加開放。事實上，在60歲及以上的人中，有52％的人根本不愿意使用聊天機器人。
這項研究中近一半的受訪者（48％）認為呼叫是解決問題的最快方式。
該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)質(zhì)量差而導(dǎo)致客戶流失的主要原因是感覺不到受重視（36％）且無法與人交談（26％）。但63％的人表示，如果他們覺得他們與客戶服務(wù)代表建立了積極的情感聯(lián)系，則很有可能重新回歸。
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