最近的演講PPT材料中談及服務(wù)趨勢時(shí)常常包含兩張膠片，一張表明呼叫中心的電話(huà)呼入總量和比例在典型的大型呼叫中心不斷減少，另一張表明人工座席服務(wù)的重要性在客戶(hù)調查中不斷上升。初看一下有點(diǎn)互相矛盾，其實(shí)正好反映了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代帶來(lái)的變化。
許多簡(jiǎn)單化的查詢(xún)， 流程化的交易， 標準化的交互，通過(guò)日益多樣化的終端， 智能化的應用可以得以解決。大多數情況下對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)， 這幾類(lèi)通過(guò)人-機交互功能實(shí)現的準確性，便利性的體驗常常優(yōu)于傳統的人-人交互。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)， 智能化、自動(dòng)化帶來(lái)了效率提升和體驗改善。最典型的莫如以大型呼叫中心和密集人工座席發(fā)展起來(lái)的商旅電子商務(wù)企業(yè)（學(xué)名叫OTA）比如攜程等企業(yè)，這兩年大力推廣無(wú)線(xiàn)應用，制定了激進(jìn)的無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展戰略指標。常規的查詢(xún)、下單、售后服務(wù)通過(guò)客戶(hù)端來(lái)實(shí)現， 非常方便快捷可靠。
很明顯，基于簡(jiǎn)單操作的座席工作將大量被其他電子渠道取代。座席技能中依托特定IT系統的使用，對常用查詢(xún)內容的大量記憶作為服務(wù)主要方式的技能正日益邊緣化。當年話(huà)務(wù)座席大腦可以記憶幾萬(wàn)個(gè)電話(huà)號碼被傳為美談，而今后這樣的能力能夠展現的機會(huì )不斷減少。單純基于 “ 勤學(xué)苦練”、 “ 熟能生巧””的技能類(lèi)別會(huì )不斷被壓縮。
簡(jiǎn)單重復標準流程性功能被機器實(shí)現后，人工服務(wù)技能的幅度減少了，對深度的要求就凸現出來(lái)。許多時(shí)候客戶(hù)首先通過(guò)自助、自動(dòng)方式無(wú)法解決問(wèn)題之后才求助于人工服務(wù)。我最近數次對銀行、航空公司、OTA、網(wǎng)上支付商的呼入都是在A(yíng)PP和網(wǎng)站多次搜尋、嘗試后無(wú)法解決后撥出的，不得不遺憾地說(shuō)，大多數的體驗都不理想。首先是渠道的割裂，我通常在致電時(shí)打開(kāi)著(zhù)客戶(hù)端或者電腦網(wǎng)頁(yè)，但人工座席往往掌握的信息還沒(méi)有客戶(hù)多，瀏覽不及客戶(hù)快，反應趕不上客戶(hù)的速度。座席能夠回答我的我已經(jīng)知道，我不知道的常常座席也無(wú)法獲知。其次是流程的單一，如果在自動(dòng)界面無(wú)法解決的問(wèn)題，人工座席常常同樣沒(méi)有變通流程或特定方式，問(wèn)題依然無(wú)法當場(chǎng)解決。第三是手段缺乏，比如APP屏幕上出現錯誤內容和錯誤代碼，人工服務(wù)看不見(jiàn)，但是電話(huà)中也常常無(wú)法立即上傳截屏、而讓座席同步在自己的屏幕上展現客戶(hù)使用路徑更是奢侈的要求。當然我們可以說(shuō)這幾類(lèi)問(wèn)題都可以歸罪為在觸點(diǎn)多樣化形勢下支撐系統和運營(yíng)體制跟不上。
但與此伴生，是人工服務(wù)的技能與勝任力還停留在前時(shí)代，以為客戶(hù)的每次呼入還都是“首次來(lái)電”， 豈不知越來(lái)越多的客戶(hù)到了呼入階段已經(jīng)屬于“多次接觸”，“復雜問(wèn)題”和“反復投訴”了。這個(gè)階段的座席，需要的除了貫通的系統支撐和精深的專(zhuān)業(yè)知識之外，更需要我最近看到某老外專(zhuān)家談到新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)時(shí)強調的三個(gè)關(guān)鍵詞， 所謂“perspective talking”，“empathy”和“youtiliy”。這三個(gè)都可以理解為技能或者勝任力。前者是說(shuō)和客戶(hù)的溝通一定要放在各種相關(guān)的背景和視角上條理順暢、邏輯關(guān)聯(lián)、因果得當，不應根據部分信息、不應按照座席自己的想當然。中間當然是個(gè)老概念：同比心。更多地強調比對理解客戶(hù)在某個(gè)情景下特定的心情和情緒。后者更是以客戶(hù)為中心，而不是以組織規程為出發(fā)點(diǎn)找出幫助客戶(hù)的方案和路徑。
一線(xiàn)人工座席的“少而精”意味著(zhù)對前臺人員技能要求的提高，與此同時(shí)新的后臺座席的種類(lèi)和技能要求也會(huì )根據企業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)不斷增長(cháng)。而在泛渠道，多觸點(diǎn)，全周期時(shí)期進(jìn)行有效的客戶(hù)互動(dòng)（engagement）， 從策劃到實(shí)施必將激發(fā)對特定技能的需求。 這方面可以探討總結的空間很大， 也將促進(jìn)人力資源管理制度，培訓體系和 團隊建設工作的變革。
