當(dāng)callcentrehelper向超過350名行業(yè)專業(yè)人士詢問他們的通話時長是增加還是減少時，最常見的回答是處理時間“有所增加”，38.1％的被調(diào)查者選擇了此選項。
除此之外，還有7.9％的聯(lián)絡(luò)中心表示他們的通話時間非常長。這意味著46.0％的聯(lián)絡(luò)中心報告稱呼叫處理時長有所上升，相比之下僅有17.5％報告稱其呼叫時長在過去12個月內(nèi)有所縮短。
其余36.5％的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士告訴我們，他們的通話時間與去年非常相似。
此調(diào)查來自我們的報告：聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？
呼叫處理時長上升可能反映了業(yè)界對第一次接觸解決率（FCR）日益關(guān)注的問題，或者越來越多的聯(lián)絡(luò)中心在自助服務(wù)和虛擬助理上投入更多資金以消除交易呼叫類型。
雖然用自助方式處理這些簡單的呼叫聯(lián)系人非常適合節(jié)省資源，但實現(xiàn)此目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心必須特別關(guān)注員工的參與度。這是因為如果座席在處理一個復(fù)雜的呼叫之后又處理另一個復(fù)雜的呼叫，那么這將給座席帶來更大的挑戰(zhàn)。
簡單的事務(wù)性交互是座席在某種程度上可以用來在艱難的處理復(fù)雜問題之后調(diào)節(jié)放松的方式，如果一個接一個的復(fù)雜問題處理，將會導(dǎo)致座席的超負(fù)荷腦力勞動。呼叫中心應(yīng)該明確減少呼叫量是否是聯(lián)絡(luò)中心的一個關(guān)鍵目標(biāo)，并考慮如何更好地支持他們的團隊。
聯(lián)絡(luò)中心可能需要考慮的一個想法是在計算聯(lián)絡(luò)中心需要多少座席時減少占用率，以便為座席在呼叫之間提供更多的恢復(fù)時間。
聯(lián)絡(luò)中心可能還需要考慮改善其文化的方法，以進(jìn)一步支持團隊。這樣做的想法包括啟動知識共享平臺，提高獎勵和表彰，以及安排聯(lián)絡(luò)中心團隊建設(shè)活動。
其他發(fā)現(xiàn)
我們的調(diào)查得到的另一個有趣的發(fā)現(xiàn)是，現(xiàn)在只有27.3％的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為AHT是一個“重要指標(biāo)”，比去年下降了近6％。
這些數(shù)字或許可能表明關(guān)注該指標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心正在減少，這很好，因為以前那樣做可能會導(dǎo)致座席急于結(jié)束電話，阻止他們提供最好的服務(wù)。
但是，那些將AHT列為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的人可能會指出該度量標(biāo)準(zhǔn)對聯(lián)絡(luò)中心WFM流程的重要性，例如使用Erlang計算器計算聯(lián)絡(luò)中心需要多少座席。
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