聯(lián)絡(luò )中心處理時(shí)間正在增加

　　當callcentrehelper向超過(guò)350名行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士詢(xún)問(wèn)他們的通話(huà)時(shí)長(cháng)是增加還是減少時(shí)，最常見(jiàn)的回答是處理時(shí)間“有所增加”，38.1％的被調查者選擇了此選項。

　　除此之外，還有7.9％的聯(lián)絡(luò )中心表示他們的通話(huà)時(shí)間非常長(cháng)。這意味著(zhù)46.0％的聯(lián)絡(luò )中心報告稱(chēng)呼叫處理時(shí)長(cháng)有所上升，相比之下僅有17.5％報告稱(chēng)其呼叫時(shí)長(cháng)在過(guò)去12個(gè)月內有所縮短。

　　其余36.5％的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士告訴我們，他們的通話(huà)時(shí)間與去年非常相似。

此調查來(lái)自我們的報告：聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么--你如何比較？

　　呼叫處理時(shí)長(cháng)上升可能反映了業(yè)界對第一次接觸解決率（FCR）日益關(guān)注的問(wèn)題，或者越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心在自助服務(wù)和虛擬助理上投入更多資金以消除交易呼叫類(lèi)型。

　　雖然用自助方式處理這些簡(jiǎn)單的呼叫聯(lián)系人非常適合節省資源，但實(shí)現此目標的聯(lián)絡(luò )中心必須特別關(guān)注員工的參與度。這是因為如果座席在處理一個(gè)復雜的呼叫之后又處理另一個(gè)復雜的呼叫，那么這將給座席帶來(lái)更大的挑戰。

　　簡(jiǎn)單的事務(wù)性交互是座席在某種程度上可以用來(lái)在艱難的處理復雜問(wèn)題之后調節放松的方式，如果一個(gè)接一個(gè)的復雜問(wèn)題處理，將會(huì )導致座席的超負荷腦力勞動(dòng)。呼叫中心應該明確減少呼叫量是否是聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)關(guān)鍵目標，并考慮如何更好地支持他們的團隊。

　　聯(lián)絡(luò )中心可能需要考慮的一個(gè)想法是在計算聯(lián)絡(luò )中心需要多少座席時(shí)減少占用率，以便為座席在呼叫之間提供更多的恢復時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò )中心可能還需要考慮改善其文化的方法，以進(jìn)一步支持團隊。這樣做的想法包括啟動(dòng)知識共享平臺，提高獎勵和表彰，以及安排聯(lián)絡(luò )中心團隊建設活動(dòng)。

　　我們的調查得到的另一個(gè)有趣的發(fā)現是，現在只有27.3％的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士認為AHT是一個(gè)“重要指標”，比去年下降了近6％。

　　這些數字或許可能表明關(guān)注該指標的聯(lián)絡(luò )中心正在減少，這很好，因為以前那樣做可能會(huì )導致座席急于結束電話(huà)，阻止他們提供最好的服務(wù)。

　　但是，那些將AHT列為重要衡量標準的人可能會(huì )指出該度量標準對聯(lián)絡(luò )中心WFM流程的重要性，例如使用Erlang計算器計算聯(lián)絡(luò )中心需要多少座席。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/handling-times-increasing-135248.htm