【聲明：以下純屬我的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，不代表本人所就職公司觀(guān)點(diǎn)】

　　題記：聯(lián)絡(luò )中心本質(zhì)上還是服務(wù)于人的生意，哪里的人多，那必然就是聯(lián)絡(luò )中心的頭部市場(chǎng)。中國，因其經(jīng)濟發(fā)展的雄厚實(shí)力、人口基數的絕對能力和ICT和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)所處的領(lǐng)先位置，這些都決定了2018年中國的聯(lián)絡(luò )中心是一片神奇的熱土，抑或樂(lè )土，還或焦土。

　　歐盟的《通用數據保護條例》GeneralDataProtectionRegulation，簡(jiǎn)稱(chēng)GDPR，在兩年的緩沖期后終于在歐洲開(kāi)始啟用，所有面向歐洲用戶(hù)提供服務(wù)的公司都必須遵守此項規定。

　　輔助閱讀:鳳凰新聞和CTI論壇

　　http://tech.ifeng.com/a/20180609/45019886_0.shtml

　　http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/537769.html

　　聯(lián)絡(luò )中心因為業(yè)務(wù)特點(diǎn)的原因，記錄了大量的客戶(hù)數據，現在GDPR中合規的要求包括賦予用戶(hù)之知情權、查閱權、遺忘權等。

　　目前絕大多數聯(lián)絡(luò )中心都需要因為此項規定作出一些技術(shù)流程上的變革，IVR中可能還會(huì )多加一句：“如果您不想被錄音，請選擇...。”。請不要漠視此項GDPR，覺(jué)得可能與自己無(wú)關(guān)。2018年蘋(píng)果用戶(hù)信息泄漏事件和微博上“花總”起訴曝光其護照信息的國際連鎖酒店未合理保護隱私事件，都表明了GDPR絕對不是說(shuō)說(shuō)樣子。

　　【1.1】2018年6月1日《網(wǎng)絡(luò )安全法》實(shí)施1周年

　　中國自有的網(wǎng)絡(luò )安全法里有很多明確的規定，尤其對于服務(wù)中國客戶(hù)的國際化公司而言，數據離境有了很明確的規定，基本上參考“征求意見(jiàn)稿”的《個(gè)人信息和重要數據出境安全評估辦法》，甲方們在考慮合規時(shí)，歐盟和中國的規定都一起看看吧，發(fā)個(gè)截圖，自己意會(huì )。

　　工信部趕在高考放榜前出臺專(zhuān)項行動(dòng)方案想必是意味深長(cháng)，但是如何區分電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)和騷擾？聯(lián)絡(luò )中心提供的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)如何規范運營(yíng)？工信部并沒(méi)有給出答案，不過(guò)4月13日CTI大會(huì )上發(fā)布的《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理規范》倒是明確劃出了邊界。除了常規諸如教育/保險/地產(chǎn)類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，投訴率和拒接率高企不下的金融類(lèi)催收業(yè)務(wù)可能收到的直接影響會(huì )更大，并進(jìn)一步在市場(chǎng)中誕生了一些獨辟蹊徑的產(chǎn)業(yè)，比如相生相殺的“號碼資源池”與“電話(huà)號碼眾包識別標注”（如手機管家/whoscalling等識別功能）。

　　輔助閱讀:工信部文件

　　http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/533236.html

　　http://www.gov.cn/xinwen/2018-07/31/content_5310611.htm

　　http://www.miit.gov.cn/n1146290/n4388791/c6466896/content.html

　　2018年的4月，筆者參加了CTI論壇在北京召開(kāi)中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )，兩天的會(huì )議圍繞人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的主題演講大概占據了80%，不僅如此，幾乎所有的大中型聯(lián)絡(luò )中心都有了明確的AI落地計劃。

　　人工智能從最初的客服文字機器人，逐漸延伸到語(yǔ)音機器人，智能知識庫，智能語(yǔ)音分析及質(zhì)檢等各個(gè)方面，可謂是遍地開(kāi)花。緣何AI對聯(lián)絡(luò )中心情有獨鐘？筆者的看法，AI比拼無(wú)非是三樣，算法、算力和數據，而聯(lián)絡(luò )中心是天然的數據寶礦，每時(shí)每刻都產(chǎn)生大量的用戶(hù)交互數據。AI對于提升效率降低人力成本方面又反哺聯(lián)絡(luò )中心，目前在營(yíng)銷(xiāo)和催收類(lèi)語(yǔ)音服務(wù)對人工的替代明顯并逐漸成為趨勢。

　　輔助閱讀:CTI論壇

　　http://www.yshhuang.com/expo/2018/ccec2018spring/huiyi.html

　　首先，我選擇這一天并非中國的聯(lián)絡(luò )中心是從這一天開(kāi)始上云或者云化，而是這一天是阿里巴巴的杭州云棲大會(huì )召開(kāi)的日子。云棲大會(huì )幾乎代表著(zhù)整個(gè)中國云計算行業(yè)的未來(lái)和前進(jìn)方向，卻很難找到聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)展臺。因為單純就聯(lián)絡(luò )中心而言?xún)H僅是企業(yè)IT服務(wù)市場(chǎng)中的一環(huán)，它早已經(jīng)被裹挾或者主動(dòng)擁抱了云。我們可以看到天潤融通、網(wǎng)易七魚(yú)等純粹做聯(lián)絡(luò )云的廠(chǎng)商來(lái)提供完整業(yè)務(wù)，也能看到智齒機器人、科大機器人等以接口或者部分業(yè)務(wù)的方式來(lái)提供外呼云服務(wù)，還能看到Genesys、Audiocodes等行業(yè)里的老牌軟件廠(chǎng)商積極地去幫助客戶(hù)在阿里云、騰訊云上去部署完整的系統。聯(lián)絡(luò )中心上云和云化已經(jīng)成為不可逆的趨勢。中小型企業(yè)SME用戶(hù)在自身業(yè)務(wù)需求單一的情況下選擇云聯(lián)絡(luò )中心成為便捷的選擇，但是對服務(wù)和數據有要求的企業(yè)并不會(huì )一蹴而就，反而是朝著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心基礎設施上云的方向邁進(jìn)，在上云的過(guò)程中積極去擁抱云端PaaS/SaaS的能力。

　　輔助閱讀:云棲大會(huì )

　　https://yunqi.youku.com/2018/hangzhou/schedule?day=&performanceId=

　　【4.1】BAT+開(kāi)源加入戰斗，行業(yè)進(jìn)一步洗牌

　　前面說(shuō)過(guò)AI與聯(lián)絡(luò )中心互相反哺的例子，我能看到，BAT自然也不會(huì )遺忘。實(shí)際上聯(lián)絡(luò )中心上云，會(huì )用到大量的IaaS層的產(chǎn)品，無(wú)論是ECS/DB/Linux/SLB/OSS等傳統的數據中心虛擬化所擁有的功能阿里云/騰訊云/百度云不僅都可以提供，而且進(jìn)一步提供了NLP/TTS/ASR/BI等功能，讓聯(lián)絡(luò )中心上云從IaaS升級為了PaaS，進(jìn)一步享受了云的果實(shí)。于是乎這三家都基于A(yíng)sterisk/Freeswitch在結合自身的AI/云計算/電信增值等提供了聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)。

　　嗯～聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)里一下就產(chǎn)生了鯰魚(yú)效應，我所了解的事實(shí)就是智能客服機器人一下子變成了紅海，TTS/ASR的價(jià)格感人...

　　輔助閱讀:BAT+404云業(yè)務(wù)官網(wǎng)

　　https://cloud.tencent.com/solution/service

　　https://cloud.baidu.com/solution/bicc

　　https://www.aliyun.com/solution/ICS

　　https://cloud.google.com/solutions/contact-center

　　如果事先用戶(hù)已有投訴能夠形成大數據預警，如果當天用戶(hù)投訴能第一時(shí)間升級，如果后端啟動(dòng)自動(dòng)化流程處理加快響應速度...可惜沒(méi)有如果。滴滴一案給聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)帶來(lái)的沖擊是巨大，BPO呼叫中心的價(jià)值進(jìn)一步得到了審視，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心不能僅僅地當作成本中心來(lái)看待，Voice of Customer客戶(hù)之聲的說(shuō)法已經(jīng)提了無(wú)數遍，但是真正落地到實(shí)處，還是需要加強后臺的運營(yíng)，我特別認為需要加強后臺自動(dòng)化的運營(yíng)，需要給聯(lián)絡(luò )中心佩帶一副望遠鏡，清楚地看到工單在后臺財務(wù)法務(wù)內審等各個(gè)不同系統間的流轉，清楚積壓痛點(diǎn)在哪里，優(yōu)化點(diǎn)在什么地方，后端可視化enterpriseworkloadmanagement才能解決問(wèn)題。

　　輔助閱讀:新聞訪(fǎng)問(wèn)與后續官方舉措

　　http://www.bjnews.com.cn/news/2018/08/27/501302.html

　　https://www.didiglobal.com/news/newsDetail?id=546&type=blog

　　如果論2017年哪個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展最快，恐怕得是消費金融。但是論2018年的話(huà)，我把這朵花分作兩支送給車(chē)聯(lián)網(wǎng)和在線(xiàn)教育。有人說(shuō)車(chē)聯(lián)網(wǎng)不稀奇啊，奔馳寶馬通用早都有了車(chē)載導航電話(huà)系統，可以按鍵直達聯(lián)絡(luò )中心的，這也算風(fēng)口？我覺(jué)得未來(lái)很快就來(lái)了，因為蔚來(lái)、小鵬、威馬等一系列互聯(lián)網(wǎng)造車(chē)品牌的興起，傳統汽車(chē)廠(chǎng)商也在極力挖掘車(chē)載設備的價(jià)值，依托于中國這么好的3G-4G-5G的信號覆蓋，車(chē)聯(lián)網(wǎng)會(huì )創(chuàng )造出一個(gè)新的客戶(hù)服務(wù)藍海市場(chǎng)。而在線(xiàn)教育的發(fā)展速度有些讓人吃驚，從年初羅胖介紹的雇傭北美幾十萬(wàn)教師的Vipkids，到地鐵口里各種在線(xiàn)教育的廣告目不暇接，還有朋友圈各式家長(cháng)打卡邀贊的信息，讓我們意識到教育實(shí)在是一個(gè)廣袤無(wú)際的客戶(hù)服務(wù)大藍海。

　　輔助閱讀:新聞訪(fǎng)問(wèn)

　　http://www.caict.ac.cn/kxyj/qwfb/bps/201812/t20181218_190858.htm

　　http://www.ijiandao.com/2b/baijia/163178.html

　　下一個(gè)藍海是哪兒？我大膽地預測，在我下一篇文章里。

　　后記：本文從行業(yè)監管聊到技術(shù)發(fā)展，從后臺運營(yíng)得失到市場(chǎng)動(dòng)向，整體我的感覺(jué)是趨勢已來(lái)無(wú)從躲避！但是聯(lián)絡(luò )中心一直以來(lái)就是一個(gè)積極擁抱變化同時(shí)還不忘初心的行業(yè)，每一次的技術(shù)進(jìn)步浪潮之巔，無(wú)論是從PBX到軟交換還是從APP加上了人工智能機器人，聯(lián)絡(luò )中心總會(huì )找到最佳的匹配方法，同時(shí)又牢記客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境的要點(diǎn)。套用葛優(yōu)在《甲方乙方》里的結束語(yǔ)，2018年過(guò)去了，我很懷念它。