12月20日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，并正式公布了“2018年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。北京七星藍圖科技有限公司銷(xiāo)售總監李楠應邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說(shuō)。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)通訊科技的不斷創(chuàng )新，人們生活水平的不斷提高，大家對于呼叫中心的要求也在不斷改變。從最開(kāi)始的注重硬件能力，到后來(lái)的注重軟件功能，到了今天，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重服務(wù)細節了。如何提升呼叫中心的運營(yíng)效率，已經(jīng)是擺在每個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理者面前，最重要的問(wèn)題。北京七星藍圖科技有限公司銷(xiāo)售總監李楠分享的關(guān)鍵詞是《績(jì)效工具》。

圖：北京七星藍圖科技有限公司銷(xiāo)售總監李楠

　　李楠：今天我和大家分享的是績(jì)效工序。我從入行有六、七年時(shí)間，這些年的工作也有些自己的感觸，那么我們通訊行業(yè)就跟人一樣，目前提倡的有幾大需求，生理、生存的需求、安全的需求、社交的需求、事業(yè)的需求、自我價(jià)值實(shí)現的需求。那么通訊行業(yè)也正處在需求改變的階段。

　　從最開(kāi)始我們要解決的是能力，就是通常的通訊能力，看你能否接模擬電話(huà)，能不能錄音、能不能做IVR；這些市場(chǎng)都成熟化后后，市場(chǎng)產(chǎn)品也都同質(zhì)化了。再后來(lái)就是比軟件功能，看軟件有沒(méi)有CRM等項功能。

　　一年多和最終用戶(hù)交流，就發(fā)現他們的需求也在改變，基礎的功效大家都有，那么呼叫中心運營(yíng)者團隊更加關(guān)注你能為我的團隊帶來(lái)更多的細節的改變，比如說(shuō)排班、績(jì)效、考試。這就是關(guān)系到我們每個(gè)呼叫中心員工感受度，及關(guān)系到個(gè)人利益的事情。比如說(shuō)秦總提到的機場(chǎng)感受客服的狀態(tài)不好，七星藍圖很大業(yè)務(wù)也是做客服的，就對這種事情有些了解。

　　那我們現在想一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)客服人員剛上完夜班，可是有被排班師排了個(gè)小白班，那么他根本沒(méi)時(shí)間休息，在他連續工作很長(cháng)時(shí)間后，人的狀態(tài)不好，本身也很疲憊了，這時(shí)他接到個(gè)客服電話(huà)，怎么能保證他有一個(gè)很飽滿(mǎn)的情緒接你的電話(huà)呢？這個(gè)例子說(shuō)明人的根本需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，那么我們就需要通過(guò)排班，類(lèi)似于使用一套運營(yíng)管理工具去提高客服人員的滿(mǎn)意度，讓每一個(gè)客服人員的工作狀態(tài)很舒適，達到他的滿(mǎn)意度后，就可以用更飽滿(mǎn)的情緒服務(wù)于企業(yè)最終用戶(hù)，這樣最終用戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)也能體會(huì )到了很好提高了很好的感知度。

　　七星藍圖的全效績(jì)效工具主要功效就是這個(gè)，員工滿(mǎn)意度同時(shí)也是在和KPI指標進(jìn)行的博弈，員工怎樣滿(mǎn)意度怎樣能提高，多休息時(shí)間長(cháng)，壓力小自然滿(mǎn)意度提升，那么員工多休息，工作時(shí)間短，收入高接聽(tīng)率下降，服務(wù)團隊需要增員這樣就需要更多人工作，如果要想提高KPI指標那就是要加大員工工作強度，本來(lái)一天上8小時(shí)，只好再加班，這個(gè)博弈過(guò)程是企業(yè)不好拿捏的，就想天秤效應，無(wú)法保持平衡。員工滿(mǎn)意度和KPI指標那就是需要我們公司的這套績(jì)效管理工序，這才是我們運營(yíng)管理的核心。七星藍圖成立于2007年，從事外包運營(yíng)10年，做軟件11年了，外包坐席也1萬(wàn)座席7千多人了，通過(guò)自己公司的多年積累的的客服運營(yíng)經(jīng)驗，研發(fā)出這套運營(yíng)管理軟件，也正在運行中。

　　后來(lái)我們發(fā)現運用了這套運營(yíng)管理工具后，在客服人員管理工作中能為公司帶來(lái)更多效益，例如七星藍圖連續多年被美團評比分數為全國最佳服務(wù)商，在全國多家服務(wù)商運營(yíng)團隊當中還是保持名列前茅的，主要還是使用了比較先進(jìn)的運營(yíng)管理工具，智能排班在全球來(lái)講先進(jìn)水平還是不錯的，國外也有些品牌的產(chǎn)品，但它不符合中國國情，也不符合中國人的管理習慣。

　　七星藍圖公司有個(gè)特點(diǎn)，從領(lǐng)導到員工都是做過(guò)編程的，可能在設計過(guò)程中的就考慮到這款軟件可能會(huì )跟其他公司有對接，會(huì )給大家預留接口。如果和七星藍圖合作的話(huà)，運營(yíng)管理的任何模塊，包括排班，考勤，績(jì)效，考試，甚至包括財務(wù)工資等，這其中的任何一塊都能和第三方做對接，同時(shí)七星藍圖也可以把這些模塊串聯(lián)起來(lái)，也就是說(shuō)讓員工的從考試成績(jì)到每天考勤和排班結果掛鉤，目前來(lái)講能做到這幾項任務(wù)的是不多的。那么今天就是想和大家分享這款績(jì)效管理工具軟件，謝謝大家。