自動(dòng)化正呈現出快速發(fā)展的整體趨勢，對話(huà)式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著(zhù)力點(diǎn)。

　　企業(yè)的技術(shù)能力明顯增強，異常復雜的自然語(yǔ)言處理能力已成為企業(yè)的常規技能。

　　在A(yíng)mazon的Alexa和Google Home的推動(dòng)下，主要用于消費領(lǐng)域的語(yǔ)音AI開(kāi)始向企業(yè)交流轉型，目前已經(jīng)出現用于企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)的GoogleDuplex和Alexa驅動(dòng)的智能機器人。

　　微信和WhatsApp用戶(hù)的增長(cháng)同樣產(chǎn)生了龐大的消息傳遞量，Apple開(kāi)始進(jìn)軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費者能夠通過(guò)社交軟件與組織交流。

　　對話(huà)式AI趨勢促進(jìn)了知識管理的相應發(fā)展。組織使用所生成的數據了解客戶(hù)互動(dòng)的情景和內容，從而能夠開(kāi)發(fā)更準確的算法和模型，提高溝通效率。

　　語(yǔ)音分析正在生成大量數據，這些數據可以推動(dòng)主動(dòng)決策和建議的發(fā)展。

　　企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何控制風(fēng)險，一般而言，組織首先通過(guò)同時(shí)使用機器人和人類(lèi)員工結合來(lái)緩解風(fēng)險。機器人向人類(lèi)員工學(xué)習，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評價(jià)引入機器人的有效性。讓人類(lèi)員工和機器人實(shí)現協(xié)調發(fā)展是企業(yè)的整體戰略。

　　數字技術(shù)出身的新員工傾向于認為，無(wú)人交互應該作為規范，人類(lèi)參與的交互活動(dòng)應該是一種附加值活動(dòng)。

　　我們預計，隨著(zhù)功能增強，流程機器人將獲得顯著(zhù)發(fā)展。機器學(xué)習、AI和啟發(fā)式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )讓這項技術(shù)能夠結合不同的情景，提高理解能力，并實(shí)時(shí)做出預見(jiàn)性決策。

　　這讓組織能夠預測客戶(hù)的未來(lái)行為，例如產(chǎn)品喜好或可能出現的服務(wù)問(wèn)題。環(huán)法自行車(chē)賽已經(jīng)利用機器學(xué)習技術(shù)徹底改變觀(guān)賽體驗。

　　所有這些都將重塑客戶(hù)體驗（CX），讓大眾服務(wù)變?yōu)楦鼈�(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)。

　　這還能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力效益。機器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準確。它們可以應對多個(gè)領(lǐng)域合規問(wèn)題，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)處理。

　　反之，為了從自動(dòng)化技術(shù)中受益，管理規范和合規規范必須融入自動(dòng)化流程，這將影響組織的知識管理能力。影響力的大小取決于企業(yè)是否以保守的方式還是更開(kāi)放的方式使用自動(dòng)化技術(shù)。

　　不論組織利用自動(dòng)化技術(shù)處理全部任務(wù)，還是只用于提高生產(chǎn)力，都將產(chǎn)生巨大的潛在效益。我們預計，流程機器人將獲得顯著(zhù)發(fā)展，因為它能夠降低成本，加快客戶(hù)投訴處理程序，并讓溝通變得更加個(gè)性化。近期，我們對未來(lái)兩年CX的演變進(jìn)行了調查，71%的企業(yè)認為完全自動(dòng)化的交流體驗將會(huì )增加，同時(shí)56%認為電話(huà)交易量將會(huì )減少。

　　自動(dòng)化程度的提高將產(chǎn)生更多數據，這也讓組織的數據管理工作變得更加復雜。

　　隨著(zhù)渠道數量增加，以及溝通變得更加自動(dòng)化，收集的數據量和復雜程度將呈現指數式增長(cháng)。這時(shí)，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數據的能力。

　　“客戶(hù)至上，數據為王”這樣的說(shuō)法再準確不過(guò)了。

　　但組織面臨的是執行問(wèn)題，首先是停止學(xué)習和開(kāi)始采取措施的時(shí)間問(wèn)題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項，并努力了解問(wèn)題所在。但有些時(shí)候他們必須付諸執行才能創(chuàng )造價(jià)值。

　　執行面臨的問(wèn)題之一是缺少數據科學(xué)家。組織非常渴望獲得數據科學(xué)技能，但發(fā)現這一領(lǐng)域的人才供不應求。

　　解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)方法是通過(guò)托管服務(wù)的方式獲得數據管理技能。優(yōu)秀的CX托管服務(wù)提供商有更多的數據科學(xué)家，他們可以幫助組織回答一些重要問(wèn)題，例如組織的數據策略是什么？實(shí)現成功的CX需要哪些數據？如何收集、處理和管理這些數據？

　　托管服務(wù)將融合這類(lèi)咨詢(xún)工作并進(jìn)行實(shí)施，從而幫助企業(yè)發(fā)現、吸引、留住客戶(hù)，并提高客戶(hù)價(jià)值。

　　遵循全渠道戰略依然是主流，有效的渠道數量持續增加。但許多執行工作是相互獨立的，實(shí)際上，沒(méi)有凝聚力的執行會(huì )增加負擔，而不是讓客戶(hù)（以及員工）感到更加輕松。

　　在多個(gè)渠道之間建立有效的客戶(hù)體驗依然是一項難題。要讓客戶(hù)體驗變得更加成熟，就要關(guān)注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng )造最大的價(jià)值。

　　全渠道并不意味著(zhù)任何渠道都是可以的，關(guān)鍵要看渠道給客戶(hù)和組織帶來(lái)的價(jià)值，而不是渠道的數量。

　　我們合作的一些客戶(hù)已經(jīng)有意識地避免在任何一項業(yè)務(wù)中向所有人提供每一個(gè)渠道，而是根據不同的客戶(hù)群和不同的交互類(lèi)型，分析渠道的優(yōu)先性，而且只提供最合適的渠道。

　　過(guò)去我們看到，在不成熟的時(shí)機實(shí)施自動(dòng)化渠道對客戶(hù)和員工造成了許多問(wèn)題。由于組織計劃實(shí)施下一輪對話(huà)式AI和機器人流程自動(dòng)化技術(shù)，這種風(fēng)險可能再次出現。

　　這不僅會(huì )讓客戶(hù)感到困惑，而且會(huì )讓坐席越發(fā)感到“自動(dòng)化焦慮”，導致員工失去信任，引起員工離職。

　　我們預計，“全渠道”一詞的使用頻率將會(huì )開(kāi)始降低，行業(yè)將開(kāi)始更多討論“客戶(hù)體驗管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關(guān)注價(jià)值。

　　Reliance Securities已經(jīng)采用了能夠實(shí)現全渠道客戶(hù)溝通的技術(shù)，通過(guò)為貿易商隨時(shí)提供做出明智決策所需的準確信息，他們正在讓坐席行業(yè)發(fā)生變革。

　　基于云的CX已經(jīng)存在了許多年，通常，要求較低的小型組織使用這種方法降低成本。如今，我們發(fā)現大型的綜合型企業(yè)開(kāi)始在更成熟的混合云環(huán)境中部署云CX。

　　推動(dòng)這一趨勢的因素之一是，一些企業(yè)在本地部署的基礎設施和應用即將退役。然而，在將CX遷移到云端之前，這些組織還必須解決一些問(wèn)題。

　　部分組織尚未對其技術(shù)架構進(jìn)行改造，以滿(mǎn)足企業(yè)戰略發(fā)展的需求。總體上，組織希望從傳統交互演變?yōu)樽詣?dòng)化交互，從傳統的成本模式轉變?yōu)榘葱璩杀灸Ｊ健?/div>