蒲成，攜程云客服平臺(tái)研發(fā)部資深研發(fā)經(jīng)理。2015年底加入攜程從事呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)工作，主導(dǎo)建設(shè)了攜程呼叫中心智能語(yǔ)音平臺(tái)、統(tǒng)一配置中心，目前正在努力推進(jìn)云客服平臺(tái)的設(shè)計(jì)研發(fā)工作。

　　本文來(lái)自蒲成在“2018攜程技術(shù)峰會(huì)”上的分享。

　　自攜程創(chuàng)立以來(lái)，呼叫中心就一直伴隨著公司業(yè)務(wù)一同發(fā)展壯大。經(jīng)過(guò)近20年的迭代，目前攜程的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)演進(jìn)為第五代呼叫中心系統(tǒng)了，也就是我們完全自主研發(fā)的基于FreeSwitch的軟交換與IVR、微信Server、郵件系統(tǒng)、無(wú)線IMServer的全渠道全媒體客服系統(tǒng)。

　　那么，基于現(xiàn)有可擴(kuò)展架構(gòu)的這套客服系統(tǒng)為攜程的客服業(yè)務(wù)提供了什么樣的支撐呢？我們可以從以下幾個(gè)方面一窺全貌。

　　目前支持傳統(tǒng)電話、VOIP電話、IM、微信公眾號(hào)、郵件等通信渠道的接入。

　　目前攜程的客服坐席分布在全國(guó)及海外各地，其中包括國(guó)內(nèi)的上海、南通、合肥、如皋、信陽(yáng)，以及海外的愛(ài)丁堡、韓國(guó)、日本等地。

　　本系統(tǒng)目前支撐著攜程200多條業(yè)務(wù)線以及15000+坐席的服務(wù)業(yè)務(wù)落地。

　　目前提供中文、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)等多語(yǔ)種支持。

　　目前電話日均通話量約100萬(wàn)通以上，而IM會(huì)話日均消息量約1000萬(wàn)條以上。

　　上述場(chǎng)景的背后是一套什么樣的架構(gòu)體系在提供服務(wù)支撐呢？我們又為何會(huì)選擇建設(shè)這樣一套架構(gòu)體系呢？后文將給出答案。

　　傳統(tǒng)的客服運(yùn)營(yíng)通常面臨六大痛點(diǎn)，即溝通單一、信息碎片化、智能化程度低、效率低下、移動(dòng)性不足、成本高昂。在企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，傳統(tǒng)的客服運(yùn)營(yíng)就逐漸成為制約企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。有鑒于此，我們研發(fā)了一套基于云和容器化的軟呼叫中心及客服平臺(tái)，并且引入了場(chǎng)景化的AI能力，從而在源頭上消除了前面所說(shuō)的六大痛點(diǎn)。

　　現(xiàn)在，我們的客服系統(tǒng)是這樣的：

　　云客服平臺(tái)=軟交換云平臺(tái)（公有云/私有云）

　　+全渠道座席（Call/Chat/IM/SNS)

　　+全媒體座席（Voice/Txt/Pic/Video）

　　+多模式（集中/在家/移動(dòng)）

　　+AI引擎（客服機(jī)器人/語(yǔ)義解析…）

　　+CRM、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)

　　我們先來(lái)看看整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如下圖所示。

　　從上圖可以看出我們?cè)瓶头�平臺(tái)的整體鏈路結(jié)構(gòu)，其中最核心的就是中間的渠道服務(wù)和通信分配層，這一層中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可按需進(jìn)行水平擴(kuò)展，從而支撐未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　通過(guò)這一中間層的轉(zhuǎn)換，我們就將上圖左側(cè)來(lái)自各個(gè)渠道的客人服務(wù)請(qǐng)求整合為統(tǒng)一的服務(wù)請(qǐng)求，并通過(guò)右側(cè)的全渠道坐席界面統(tǒng)一分配給客服人員進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)。這樣一來(lái)，也就實(shí)現(xiàn)了多個(gè)通信渠道融合的目的。下一節(jié)我們來(lái)看看其背后的處理邏輯。

　　通信渠道由我們自研的各渠道Server構(gòu)成，其中也包括無(wú)線平臺(tái)研發(fā)部所研發(fā)的IMServer。坐席所使用的全渠道通信端（XAgent/APP）使用WebSocket協(xié)議與這些渠道Server保持通信，同時(shí)也使用WebSocket協(xié)議與統(tǒng)一通信分配服務(wù)保持通信。

　　其余諸如分配服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)、AI能力服務(wù)等，均以微服務(wù)API的方式在平臺(tái)內(nèi)部暴露。為此，我們搭建了一套名為方塔尖的微服務(wù)框架來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施的支持。

　　這套框架是基于SpringCloud搭建的，分別采用consul、zuul來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)和服務(wù)路由。此外，在方塔尖中我們還加入了一些功能級(jí)服務(wù)，比如用戶/權(quán)限管理、短信驗(yàn)證碼、數(shù)據(jù)加解密、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層封裝等等，以便讓其上的邏輯層僅關(guān)注業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)即可。

　　下面我們來(lái)看看核心的統(tǒng)一通信分配服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，其架構(gòu)如下：

　　顧名思義，這個(gè)核心組件的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)各通信渠道的會(huì)話統(tǒng)一分配，其核心邏輯如下：

　　LinkServer是坐席服務(wù)端，坐席端通過(guò)WebSocket連接到LinkServer。

　　LinkServer負(fù)責(zé)維護(hù)坐席連接、收發(fā)坐席請(qǐng)求和反饋、傳遞坐席狀態(tài)。其處理流程如下：

　　StatusManager是狀態(tài)管理服務(wù)，負(fù)責(zé)處理LinkServer傳遞來(lái)的坐席狀態(tài)變化，負(fù)責(zé)對(duì)外提供坐席狀態(tài)查詢。其處理流程如下：

　　ACD是IM+系統(tǒng)的核心模塊，其主要功能是實(shí)現(xiàn)客人坐席分配，ACD指令和消息的收發(fā)、ACD會(huì)話管理等。其處理流程如下：

　　其中的分配邏輯是基于抽象的業(yè)務(wù)規(guī)則表達(dá)式來(lái)進(jìn)行處理的，為此，我們采用了開(kāi)源的表達(dá)式運(yùn)算器EvalEx，其好處在于：

　　基于此，我們提供了一些基礎(chǔ)分配邏輯，并且也支持第三方分配邏輯的對(duì)接。

　　優(yōu)先分配給上次服務(wù)的客服

　　優(yōu)先分配給為該客戶服務(wù)次數(shù)最多的客服

　　按客服工作量平均分配

　　優(yōu)先分配給空閑最長(zhǎng)時(shí)間的客服

　　指定分配給某幾個(gè)客服

　　調(diào)用第三方接口分配

　　人工智能現(xiàn)在很火，但是在人工智能眾多細(xì)分領(lǐng)域中，其實(shí)NLP技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用才是人工智能“皇冠上的明珠”，它也是眾多AI大廠持續(xù)投入的領(lǐng)域。

　　而就目前的市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)條件而言，客服業(yè)務(wù)的智能化是最有希望落地NLP技術(shù)的場(chǎng)景。因此，我們也著力構(gòu)建了云客服平臺(tái)的智能化應(yīng)用框架。該框架結(jié)構(gòu)如下：

　　其中智能質(zhì)檢和對(duì)話機(jī)器人是兩大重點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景，這兩個(gè)場(chǎng)景的落地能夠極大地提升客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率并且顯著降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　對(duì)話機(jī)器人在我們的客服平臺(tái)中分為語(yǔ)音機(jī)器人和在線IM機(jī)器人。語(yǔ)音機(jī)器人的服務(wù)對(duì)象是IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答），即電話的呼入呼出IVR場(chǎng)景。其處理流程如下：

　　在線IM機(jī)器人主要對(duì)接的是IM、微信等即時(shí)通信和社交媒體渠道，從廣義上可以理解為我們常見(jiàn)的聊天機(jī)器人范疇，只不過(guò)在客服系統(tǒng)中，其模型是針對(duì)專有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練的。因此，相較于通用聊天機(jī)器人，在線IM機(jī)器人其實(shí)更容易達(dá)到比較好的智能交互效果。其整體模塊結(jié)構(gòu)如下：

　　智能質(zhì)檢對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)管理而言是一項(xiàng)非常重要的功能，借助ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的能力，它能將非結(jié)構(gòu)化的音頻、文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成客服運(yùn)營(yíng)甚至企業(yè)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析所需的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，最終形成對(duì)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)的良性反饋閉環(huán)。下面兩張圖分別是我們?cè)瓶头�平臺(tái)中智能質(zhì)檢的場(chǎng)景順序圖和處理流程圖。

　　客服系統(tǒng)不同面向C端的應(yīng)用，我們的目標(biāo)并非尋求用戶的長(zhǎng)時(shí)間駐留。相反，在客服領(lǐng)域，我們希望能夠以最快的時(shí)間去響應(yīng)客戶的需求，這樣才能提升客戶滿意度并最大限度降低運(yùn)營(yíng)成本。所以，我們客服平臺(tái)的每個(gè)模塊、每項(xiàng)功能都是圍繞這一主旨而設(shè)計(jì)構(gòu)建的。

　　那么，基于前面的核心基礎(chǔ)架構(gòu)和上述考量，我們的客服平臺(tái)能夠?qū)ν廨敵瞿男┠芰δ兀?/div>

• 支持高并發(fā)，吞吐能力可擴(kuò)展
• 高可靠外呼平臺(tái)，包含完善的保護(hù)機(jī)制
• 支持預(yù)測(cè)外呼、預(yù)約外呼、虛擬坐席外呼
• 提供智能呼叫算法，提升工作效率

• 統(tǒng)一電話、網(wǎng)頁(yè)IM、APPIM、郵件、微信等多個(gè)渠道
• 快速響應(yīng)用戶咨詢

• 文本、圖片、電話、語(yǔ)音、視頻等多媒體融合
• 服務(wù)形式多樣化

• 完整用戶信息與服務(wù)軌跡記錄
• 提升服務(wù)質(zhì)量

• 完整記錄用戶數(shù)據(jù)
• 用戶信息統(tǒng)一管理
• 提高客戶留存率
• 提升企業(yè)獲客能力

• 促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外協(xié)作，共同處理用戶咨詢
• 企業(yè)服務(wù)更高效

• 常用問(wèn)題
• 常用語(yǔ)
• 客服話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化

• 多維度、實(shí)時(shí)展示座席指標(biāo)數(shù)據(jù)
• 可按日、周、月等多條件查詢
• 圖表展示方式支持自定義

• 系統(tǒng)、服務(wù)、座席，全方位監(jiān)控
• 可設(shè)閾值告警與告警通知

• 智能預(yù)測(cè)后續(xù)話務(wù)量
• 突發(fā)事件等因子對(duì)話務(wù)量的影響預(yù)測(cè)