中國銀行網(wǎng)金部新一代智能客服及中銀直播平臺項目經(jīng)理郭奇女士的分享：
很榮幸受邀參加2019年易谷網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)大會(huì )，在準備這個(gè)會(huì )議的時(shí)候我回顧了我的2018年，我發(fā)現這一年當中，除了和我的家人最親密之外，另一個(gè)和我最親密的團隊就是易谷網(wǎng)絡(luò )，及項目中的另外三家供應商，平安、騰訊、科大訊飛。因為在2018年我們一起做了一件大事情，就是我接下來(lái)要跟大家一起分享的中國銀行新一代智能客服項目。
我們董事長(cháng)提出了要“把中國銀行建設成為新時(shí)代全球一流銀行”的戰略目標，這樣的戰略目標需要科技引領(lǐng)、創(chuàng )新驅動(dòng)、轉型求實(shí)、變革圖強來(lái)實(shí)現，那么我們這個(gè)項目就是作為一個(gè)典型的依靠科技引領(lǐng)的變革圖強的項目，所以我接下來(lái)和大家分享一下我們這個(gè)項目的設計思路和我們現在的一些想法。
其實(shí)這個(gè)方案是在2016年的時(shí)候已經(jīng)設計出來(lái)了一個(gè)基礎版，當然隨著(zhù)時(shí)代的快速發(fā)展，技術(shù)的快速進(jìn)步，還有我們很多同業(yè)都有不同創(chuàng )新的手法，我們也在一直跟我們的同業(yè)不斷的學(xué)習，來(lái)豐富和完善我們自己項目的方案，所以一直到現在我們項目還在實(shí)施當中，接下來(lái)我和大家做一個(gè)深度的分享。
在分享項目之前，我們想把中國銀行建設成為新時(shí)代一流的銀行，我們要先來(lái)看一下國際國內最先進(jìn)的技術(shù)是什么樣的，稍后會(huì )有我們國內最先進(jìn)的廠(chǎng)商來(lái)去分享國內一流的技術(shù)，所以我們先來(lái)看一下國際上最先進(jìn)的人工智能現在能夠達到什么樣的效果。
谷歌在2018年5月份的產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上，介紹了谷歌一款最新的機器人產(chǎn)品。其中給大家充分展示了最先進(jìn)的，人工智能公司谷歌它的機器人能夠達到的效果。其實(shí)谷歌也宣稱(chēng)它在商務(wù)預約領(lǐng)域它的人工智能已經(jīng)通過(guò)了圖靈測試，機器人可以聽(tīng)得懂對面的人在說(shuō)什么，它也能夠和人進(jìn)行對話(huà)，而且對面的人其實(shí)沒(méi)有發(fā)現它是一個(gè)機器人。大家應該知道哪邊是機器人吧？左側帶有谷歌顏色的這個(gè)是機器人，因為以前我在有些地方發(fā)現有人到最后也不分清楚哪邊是機器人，其實(shí)這是一個(gè)商務(wù)預約的場(chǎng)景。這是2018年5月份的時(shí)候，國際上的一個(gè)人工智能的水平，但其實(shí)我們在2016年的時(shí)候就有過(guò)這種智能外呼的想法，當時(shí)這種想法提出來(lái)的時(shí)候還是有很多質(zhì)疑的，包括我們怎么去落地，怎么實(shí)施，后來(lái)我們合作伙伴都是國內最優(yōu)秀的人工智能的廠(chǎng)家，所以我們也在智能外呼的領(lǐng)域再做進(jìn)一步的落地和實(shí)施，希望我們的效果也不會(huì )比谷歌的效果差。
接下來(lái)進(jìn)入項目的分享當中，我們的項目是在2016年的時(shí)候，當時(shí)是為了解決中國銀行客戶(hù)服務(wù)系統方面，還有系統對于客服中心的業(yè)務(wù)，客服對于整個(gè)中國銀行中銀集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面的一些痛點(diǎn)來(lái)著(zhù)手建設的這套系統，當時(shí)建設的時(shí)候行領(lǐng)導對這套系統設定了三個(gè)目標，系統整合、服務(wù)提升、轉型增效，在系統整合方面其實(shí)是為了解決中國銀行由于歷史原因造成的很多痛點(diǎn)，第一點(diǎn)就是隨著(zhù)不同客服渠道的建設，電話(huà)渠道短信、家庭客服這些都是先后建設的，每個(gè)系統都是獨立的，它們之間的信息無(wú)法共享，客戶(hù)的服務(wù)歷史也無(wú)法共享，這樣就會(huì )導致客戶(hù)從不同渠道進(jìn)來(lái)的時(shí)候，對于中國銀行來(lái)說(shuō)都是陌生的客戶(hù)，這樣客戶(hù)的體驗就很不好。所以系統的第一個(gè)目標就實(shí)現全媒體，把所有的媒體渠道全部打通。第二點(diǎn)是要實(shí)現我們綜合客服業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的整合，在座有很多我們銀行同業(yè)的朋友，銀行業(yè)很多都是和我們行有同樣的問(wèn)題，就是借記卡業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)從核心層面就是獨立的，導致我們在客戶(hù)服務(wù)層面，客戶(hù)的體驗就會(huì )出現不一致，所以這套系統要從客服層面把借記卡客戶(hù)和信用卡客戶(hù)的體驗做一致。
中銀集團作為一家綜合性金融公司，有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有保險業(yè)務(wù)，還有證券、基金等等投資的業(yè)務(wù)，目前我們還沒(méi)有形成一個(gè)有效的交叉服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的合力，所以我們希望能夠通過(guò)我們的這套系統，來(lái)把我們的客戶(hù)服務(wù)和后邊的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能夠做到力量的整合。中國銀行是一個(gè)具有國際化優(yōu)勢的銀行，我們也希望能夠把國內的能力輸送到海外，再把海外的優(yōu)勢通過(guò)我們服務(wù)的平臺輸送回國內，為我們國內的客戶(hù)，隨時(shí)隨地提供海外的專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)，這就是我們系統整合的大目標。第二，服務(wù)提升。對于我們這套系統的一個(gè)很基礎的希望，就是通過(guò)這套系統的人工智能各項新技術(shù)的應用，能夠改善外部客戶(hù)的體驗，同時(shí)也提升內部客戶(hù)的體驗，讓我們的座席操作更加便利，讓管理人員管理起來(lái)更有實(shí)效。第三，轉型增效，這是在新時(shí)代銀行或者銀行客服必須要面對的一件事情，因為客服已經(jīng)不再是十年前的客服，在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下，他一定要面對新技術(shù)，去擁抱新技術(shù)，作出自己的改變。
在行領(lǐng)導定下了這樣的目標和結合我們的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)之后，我們當時(shí)在2016年的時(shí)候，有很多的想法，像很多散狀的點(diǎn)。我們想在客戶(hù)接入的時(shí)候，每個(gè)媒體渠道都是通的，有一個(gè)機器人無(wú)論是語(yǔ)音的還是文本的，能夠先去為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單標準的服務(wù)，當這種服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的時(shí)候，客戶(hù)能夠根據他不同的等級享受到不同服務(wù)的進(jìn)線(xiàn)，進(jìn)入到坐席之后，坐席能夠用更加快捷的方式為客戶(hù)提供服務(wù)，并且我們可以一邊做服務(wù)一邊做營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)就需要數據，我們所有的內容都可以作為有價(jià)值的信息沉淀下來(lái)并且輸送出去。最后我們把所有的想法，梳理成了系統的六大模塊，包括語(yǔ)音交互模塊、智能聯(lián)絡(luò )模塊、營(yíng)銷(xiāo)落單模塊、客戶(hù)之聲、知識管理模塊和運營(yíng)管理模塊。同時(shí)我們也更加理清了我們項目建設的思路和客戶(hù)體驗的流程。我們這個(gè)項目主要是服務(wù)于四個(gè)層面。第一個(gè)層面，是客戶(hù)接入層面，為了解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，也為了發(fā)揮中銀集團的優(yōu)勢，我們面向集團所有的客戶(hù)，借記卡、信用卡、附屬公司和海內外的客戶(hù)。第二個(gè)層面，所有的客戶(hù)我們希望他能夠更加方便的找到中銀集團，找到中國銀行的服務(wù)，所以我們在原有的觸點(diǎn)基礎之上，包括傳統的電話(huà)渠道，還有網(wǎng)銀、手機銀行、微信在線(xiàn)客服的基礎之上，隨著(zhù)這幾年視頻的發(fā)展，這種跨界的知識場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，也在往里面不斷的擴充我們的觸點(diǎn)，像直播和百度知道的合作，打開(kāi)了中國銀行對外營(yíng)銷(xiāo)的思路，我們可以不局限于自己的觸點(diǎn)，而去更廣闊的天地里面去服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
對于所有建設好的觸點(diǎn)，我們要給觸點(diǎn)賦能，所以每個(gè)觸點(diǎn)的客戶(hù)都可以享受到中國銀行的全媒體的接入的服務(wù)，包括電話(huà)的，音視頻的，還有文本服務(wù)，它甚至可以做到全媒體的融合服務(wù)。比如客戶(hù)在和我們坐席或者使用我們的平臺任何一個(gè)服務(wù)人員，進(jìn)行語(yǔ)音交流的同時(shí)，他可以用全媒體的技術(shù)同時(shí)進(jìn)行圖片的傳送，幫助我們的銀行客戶(hù)和我們的銀行能夠更好的交流，更加充分的互相理解，這是全媒體接入的一個(gè)概念。在全媒體接入之后我們就會(huì )用我們的人工智能的技術(shù)，來(lái)去用我們具有智能化思維的機器幫助客戶(hù)解決一些標準化簡(jiǎn)單的標準性問(wèn)題，提升客戶(hù)問(wèn)題的觸達率。
機器人語(yǔ)音導航在使用過(guò)程當中還發(fā)現，單把客戶(hù)導航到一個(gè)節點(diǎn)其實(shí)是沒(méi)有完全的解決這個(gè)IVR的歷史問(wèn)題，我們現在還在進(jìn)一步的研究怎么做全語(yǔ)音的交互，我們希望能夠通過(guò)我們的四個(gè)合作伙伴，把我們的IVR做一個(gè)徹底的變革，做成真正的企業(yè)的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，客戶(hù)無(wú)論有什么問(wèn)題，通過(guò)IVR進(jìn)來(lái)之后，有問(wèn)題的機器人會(huì )給他回答問(wèn)題，機器人自己判斷回答不好的時(shí)候，可以去轉人工，或者機器人識別到這個(gè)客戶(hù)是要辦交易的時(shí)候，機器人就可以向客戶(hù)推送一個(gè)H5，讓客戶(hù)自助的直接可視化的在手機上辦理相應的業(yè)務(wù)，完全顛覆原有的IVR按鍵式的體驗感覺(jué)。這是我們對于整個(gè)人工智能在我們客戶(hù)接入方面的一些應用的想法。我們會(huì )借助我們的智能陸游，客戶(hù)關(guān)系管理系統對客戶(hù)進(jìn)行分層的管理和維護，不同等級的客戶(hù)會(huì )享受到不同服務(wù)層級的進(jìn)線(xiàn)的策略，高凈值客戶(hù)就會(huì )更快的進(jìn)入到我們更優(yōu)秀的坐席團隊，或者是業(yè)務(wù)專(zhuān)家隊伍當中，去享受更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。進(jìn)線(xiàn)之后所有的坐席或者服務(wù)人員都能夠享受到我們全媒體統一的坐席平臺。包括下面對接我們的知識管理平臺，我們這個(gè)知識管理平臺是一個(gè)完全顛覆了原有中國銀行客服知識庫的建設思路，原來(lái)中國銀行的知識庫其實(shí)還比較落后，是文檔形式坐席看到的知識庫都是業(yè)務(wù)部門(mén)梳理出來(lái)的管理辦法、業(yè)務(wù)規定，完全沒(méi)有客戶(hù)化，完全沒(méi)有場(chǎng)景化，所以在這次項目建設當中我們投入了很多的人力，大概40人左右的一支隊伍，在我們知識平臺的廠(chǎng)商，平安的帶領(lǐng)之下，對中國銀行所有的綜合業(yè)務(wù)的知識進(jìn)行了梳理，形成了網(wǎng)狀的知識圖譜結構，并且我們的知識庫能夠和騰訊提供的機器人做到完美的融合，以后就不會(huì )再出現客服中心的不同渠道、不同媒介的知識要分頭維護，我們在知識管理層面實(shí)現了一點(diǎn)維護，多渠道共享，這是我們在知識管理方面的設想，同時(shí)也在辛苦的把它實(shí)現出來(lái)。如果知識庫的內容無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )把問(wèn)題記錄成工單，流轉到中國銀行或者附屬公司來(lái)進(jìn)一步解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)所有的這些客戶(hù)的交互，都會(huì )作為價(jià)值信息沉淀下來(lái)，所有服務(wù)的過(guò)程都是在我們一套智能的運營(yíng)支持系統平臺上提供支持的，包括統一登陸，統一用戶(hù)參數管理，還有智能質(zhì)檢，還有隨時(shí)由業(yè)務(wù)人員定制化的報表工具，所有客服中心后臺的管理手段都在項目當中做了系統性的升級。
說(shuō)到我們這個(gè)項目最重要的一塊就是價(jià)值輸出。很長(cháng)時(shí)間以來(lái)客服中心都是操作性的崗位被大家知曉，簡(jiǎn)單的解決客戶(hù)在線(xiàn)的問(wèn)題，回答不了的問(wèn)題記下工單由后線(xiàn)處理，其實(shí)忽略了當中很多存在的價(jià)值。作為客戶(hù)能夠接觸到的最密集的信息集散地，其實(shí)客戶(hù)在和我們的坐席，和我們的客服中心交互的過(guò)程當中，會(huì )有很多對于中國銀行的或者對于企業(yè)的產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議、想法或者透露了很多同業(yè)的一些競品的信息，這些其實(shí)很長(cháng)時(shí)間以來(lái)都被我們忽略了，我們希望能夠通過(guò)這套系統，利用人工智能的技術(shù)把這些信息都充分的利用起來(lái)，把價(jià)值挖掘出來(lái)，把這些信息傳遞到我們的管理部門(mén)，傳遞到分行，幫助我們的產(chǎn)品進(jìn)一步改善和提升。客戶(hù)在和坐席交互過(guò)程當中，除了在咨詢(xún)之外，有的時(shí)候還會(huì )咨詢(xún)很多跟業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的內容，比如他想了解一下中國銀行的房貸利率是多少，他可能是在和建行或者和另外一家同業(yè)在做比較，這個(gè)時(shí)候其實(shí)他已經(jīng)表現出很明確的業(yè)務(wù)辦理的意愿了，那么原來(lái)的時(shí)候客服中心就只是簡(jiǎn)單的告訴了他，我們的利率是多少，沒(méi)有后一步的跟進(jìn)了，其實(shí)客戶(hù)就很容易流失或者坐席只是簡(jiǎn)單的告訴了客戶(hù)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)號碼，讓他再進(jìn)一步的去找網(wǎng)點(diǎn)。在這個(gè)過(guò)程當中就出現了客戶(hù)的購買(mǎi)意愿和我們的服務(wù)能力的脫節，我們的營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有跟上去。所以我們不能流失這樣的商機，我們把線(xiàn)上的商機做到商機分發(fā)平臺里面，分發(fā)給我們線(xiàn)下的機構，也有可能是我們附屬公司的機構，這樣我們打通了線(xiàn)上線(xiàn)下，實(shí)現了商機的共享和線(xiàn)下的進(jìn)一步跟進(jìn)來(lái)形成定單，這就是我們關(guān)于價(jià)值挖掘方面的兩個(gè)做法，一個(gè)是價(jià)值信息的輸出，一個(gè)是商機的輸出。另外我們通過(guò)各種人工智能的手段，來(lái)節省下來(lái)的優(yōu)秀的員工，我們要讓他在更好的崗位發(fā)揮更加大的力量去做營(yíng)銷(xiāo)，去做客戶(hù)關(guān)系的維護。所以人工智能技術(shù)一邊解放我們操作的坐席，另一方面讓我們有更多的精力去做營(yíng)銷(xiāo)的工作。
傳統的客服中心和線(xiàn)下的網(wǎng)點(diǎn)很長(cháng)時(shí)間以來(lái)都是比較獨立的兩個(gè)系統，各種信息部共享，知識也不共享，很容易造成客戶(hù)在線(xiàn)下和線(xiàn)上的詢(xún)問(wèn)當中獲得不一樣的答案這種不好的體驗，所以我們這次知識管理平臺，一方面在給坐席使用，在給機器人使用之外，我們的知識管理平臺是可以輸出到我們的網(wǎng)點(diǎn)的，為全中國銀行或者是全中銀集團來(lái)提供一個(gè)統一的標準化的權威的知識的平臺。現在是一個(gè)數據的時(shí)代，我們所有這些信息都會(huì )進(jìn)一步的進(jìn)入到中國銀行的大數據平臺，客戶(hù)關(guān)系管理平臺，幫助這些數據分析系統進(jìn)一步的完善客戶(hù)視圖，來(lái)形成更加精準的營(yíng)銷(xiāo)輔助決策信息，幫助我們在線(xiàn)精準營(yíng)銷(xiāo)。
其實(shí)從客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)一直到我們怎么服務(wù)的，后臺怎么支持的，一直到最后價(jià)值怎么輸出，都是順著(zhù)下來(lái)的。當然我們也可以看出來(lái)從左到右這樣一個(gè)服務(wù)流程之后，我們后面所有的其實(shí)都是在為觸點(diǎn)服務(wù)，我們后面建設的所有的服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，其實(shí)都是在給我們的觸點(diǎn)賦能，幫助我們的觸點(diǎn)更好的在觸達客戶(hù)的同時(shí)，讓客戶(hù)享受更好的服務(wù)，把客戶(hù)留住，變成我們真正的定單，這就是我們當時(shí)項目設計的思路。從我剛才分享的整個(gè)項目的流程當中可以總結出我們的項目具有三大優(yōu)勢，第一點(diǎn)，智能化。我們充分運用了現在已經(jīng)較為成熟的各種人工智能的技術(shù)，包括客戶(hù)接入層面、客戶(hù)服務(wù)層面還有最后的價(jià)值分析和提煉方面。
第二，價(jià)值化。要把客服中心的價(jià)值挖掘出來(lái)，傳送出去。
第三，共享化。我們要把客服中心的這套平臺共享出去，共享給客服中心以外的網(wǎng)點(diǎn)的人員，總行管理部門(mén)的各個(gè)專(zhuān)家來(lái)共同使用，所有中銀集團的呼入和呼出跟客戶(hù)相關(guān)的都可以使用這套接觸的聯(lián)絡(luò )平臺來(lái)完成。
另外就是把我們的知識共享出去，把客服中心有價(jià)值的信息共享出去，這是我們當時(shí)項目建設的整體思路和最終要達到的效果。在建設過(guò)程當中我們也在思考，我們花這么多錢(qián)建這么大一個(gè)項目，最終能夠為中銀集團帶來(lái)什么好處？通過(guò)上面我跟大家分享的內容可以看出，一方面我們這個(gè)系統能夠更加的有力的支持中國銀行全球化的發(fā)展，另外也是給各個(gè)附屬公司提供基礎的聯(lián)絡(luò )平臺，人工智能技術(shù)的應用，所以支持集團化的應用。最后實(shí)現整個(gè)集團各種資源信息的共享。
對未來(lái)趨勢的響應。未來(lái)虛擬銀行的發(fā)展是一個(gè)趨勢，所以我們這套智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺里面的很多創(chuàng )新點(diǎn)都是虛擬銀行的一個(gè)重要的應用，我們建設了很多新的觸點(diǎn)，包括和百度的合作，我們建設的直播的場(chǎng)景。我們還在這套平臺上做了很多新的應用，第一，全球視頻專(zhuān)家的應用。因為我們是有國際化業(yè)務(wù)的銀行，我們一直在想能夠通過(guò)手機銀行把我們的業(yè)務(wù)輸送給海外客戶(hù)，但是我們也一直在想怎么樣才能充分的把海外的資源，海外的優(yōu)勢，讓國內客戶(hù)也能夠共享到，所以我們也在這個(gè)平臺基礎上，延伸出來(lái)了這種全球視頻專(zhuān)家在線(xiàn)支持系統，在國內只要拿一個(gè)手機或者網(wǎng)點(diǎn)的電視終端就可以隨時(shí)和海外的專(zhuān)家進(jìn)行聯(lián)絡(luò )溝通。把IVR變成可視化的電話(huà)銀行，徹底顛覆IVR的交互方式。通過(guò)人工智能的技術(shù)，通過(guò)這樣一個(gè)系統改善客戶(hù)服務(wù)的模式，變成客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)新的方向去轉型。通過(guò)這套系統，我們希望我們不僅僅是建設了一套系統，因為我們這么多人付出了這么多的努力，最終的目標是能夠促進(jìn)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以我們希望這套系統能夠解決第一個(gè)問(wèn)題，連接問(wèn)題。通過(guò)各種新技術(shù)的應用，幫助我們銀行，我們的客服中心更好的連接客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠隨時(shí)隨地的感受到中國銀行的服務(wù)。
另外就是通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)的手段，像這種話(huà)術(shù)的管理系統，大數據的精準營(yíng)銷(xiāo)，我們建立的各種精準營(yíng)銷(xiāo)的手段，為我們客戶(hù)中心的服務(wù)進(jìn)行賦能。最后希望通過(guò)一些破界的合作，比如和百度的合作，和直播領(lǐng)域的探索，能夠實(shí)現跨界的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。所以，我們希望通過(guò)這樣一套系統，幫助中國銀行更好的做好服務(wù)，同時(shí)推動(dòng)我們的服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)方向轉型。
在我介紹了中國銀行項目的建設思路之后，也蹭一下2019年開(kāi)年的時(shí)候，羅振宇做的跨年演講當中的熱詞“小趨勢”，大家很容易看出智能化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)就是新時(shí)代下的一個(gè)“小趨勢”，我們要隨時(shí)做好準備，能夠跟上這樣的“小趨勢”。那么怎么才能跟的上呢？
第一點(diǎn)，我們要認清楚自己企業(yè)的一些服務(wù)的痛點(diǎn)，客戶(hù)的痛點(diǎn)，了解到這些之后設計出我們的解決方案。
第二點(diǎn)，我們要有勇于變革的決心和勇氣，來(lái)樹(shù)立這種能夠面向新時(shí)代，擁抱新技術(shù)的觀(guān)念，同時(shí)要有一個(gè)明確的定位，想好我們建設一個(gè)系統的目標是什么，我們要解決什么問(wèn)題，最終為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。
第三點(diǎn)，發(fā)揮人的力量。我們要有一個(gè)能打硬仗，能吃苦的團隊。中國銀行新一代客服項目組后面會(huì )有詳細的介紹，我們300多人的隊伍在合肥，在八個(gè)多月的時(shí)間是怎么樣一步一步的努力去實(shí)施剛才我介紹的這些內容。
第四點(diǎn)，要有一個(gè)長(cháng)期的時(shí)間的價(jià)值理念，要去堅持，因為剛才我講的這些內容，真的能夠把它全部實(shí)現出來(lái)，任重道遠，我們在2018年取得了一些小的成績(jì)，我們在項目投產(chǎn)之后就獲得了人民銀行頒發(fā)的渠道創(chuàng )新獎。但是我們現在項目還在實(shí)施當中，后面還有很多艱巨的任務(wù)要去做，希望我們中國銀行的各個(gè)部門(mén)和我們的集成商，我們的三家優(yōu)秀的廠(chǎng)商一起，能夠堅持下來(lái)，把我們項目所想全部落地，并且找到更多更新的方向，去為客戶(hù)提供更好的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。
