剛來(lái)時(shí)，張景聽(tīng)說(shuō)這是一家非常好的呼叫中心，但呼叫中心畢竟是呼叫中心，即使是很好，似乎和很差也沒(méi)有什么多大區別。當年所謂的電話(huà)客服，僅僅是一排桌子，10多臺電話(huà)機和傳真機，當初公司推銷(xiāo)CRM套裝軟件就靠電話(huà)。
Call center“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”
我們一起干客服的有10多個(gè)人，都是一本或者二本的正規計算機專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)的，表面上和我們所學(xué)專(zhuān)業(yè)對口，但實(shí)際上大家都覺(jué)得很可惜，有點(diǎn)投錯行感覺(jué)。雖然談不上“苦累臟”，但其實(shí)太“苦逼”了。不到半年，陸陸續續有不少人相繼辭職了，張景也很想辭職，但還是堅持著(zhù)，畢竟是自己的第一份工作，還是想做滿(mǎn)一年，待有一年的工作經(jīng)驗，然后再圖謀其它領(lǐng)域工作。
客服這份工作在外界看來(lái)非常輕松，但說(shuō)穿了，我們就是接線(xiàn)員，每天的工作就是接電話(huà)，但只有真正做這份工作的人才知道這份工作的辛苦和變態(tài)。
對于Call center呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)指標是很重要的，所以張景上班接打電話(huà)的8個(gè)小時(shí)，實(shí)際除了喝水和上廁所，基本上不能休息。原本吃飯時(shí)間是1個(gè)小時(shí)，但由于中午來(lái)電量比較大，所以縮短到40分鐘。因為吃飯的時(shí)間都是根據當天的話(huà)務(wù)情況臨時(shí)安排的，所以一旦吃飯前最后一通電話(huà)遇到找事的客戶(hù)，就會(huì )縮短自己吃飯的時(shí)間。有一次中午，張景在吃飯前接了個(gè)抱怨投訴電話(huà)，用了二十分鐘不斷解釋?zhuān)系?2:30，最后氣飽了，午飯不吃了。
后來(lái)，張景每天中午吃飯的時(shí)間大概是10分鐘，都不知道張景是怎么吃完的。總之，速度是越來(lái)越快了。到現在都有點(diǎn)胃痛了。
那幾年張景一直在做一個(gè)思考，相信多數做過(guò)客服的人都會(huì )認可張景的看法。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)，招人難、留人更難。流失嚴重，50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心，流失率更高，如果一個(gè)中心告訴張景，流失率是30%，這是不可能的。客服中心仿如“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”。能堅持到兩年者很少。人流失了，再也不回來(lái)了。張景追蹤統計過(guò)，有80%的人告訴張景再也不回客服中心干差了，因為呼叫中心太苦了。
引進(jìn)CRM智能呼叫中心營(yíng)收飆漲10多倍
2014年公司業(yè)務(wù)開(kāi)始進(jìn)入起飛的拐點(diǎn)，然而十多人的單薄陣容無(wú)法面對愈來(lái)龐大的客戶(hù)群體和公司的飛速發(fā)展，如果想要客戶(hù)服務(wù)不成為企業(yè)發(fā)展的短板，變革刻不容緩，建設全國性客服中心已成為當務(wù)之急。
我們知道，業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對客服中心的容量和性能提出更高要求，而且客服中心分散，多號碼接入，管理難度大，亟需統一平臺。與之同時(shí)，業(yè)務(wù)系統和通信系統分離，座席服務(wù)效率不高，需要將CRM系統與聯(lián)絡(luò )中心深度融合。于是2013年7月公司決定籌建現代化客服呼叫中心(即Call center)，引進(jìn)一套配置CRM的智能呼叫中心。該系統本系統只需要接入電話(huà)線(xiàn)、USB連接線(xiàn)及硬件盒和一套呼叫中心核心軟件就可使用，不需要專(zhuān)門(mén)的PBX設備，而且整合了電話(huà)、傳真、短信、語(yǔ)音錄音以及呼叫中心的核心功能、CRM分析于一身，只要能熟練應用這些功能，就可以省卻繁瑣的日常聯(lián)絡(luò )，游刃有余地處理日常的商務(wù)溝通，更好維護客戶(hù)關(guān)系。
這套智能呼叫中心基本參數和功能如下：
此套高集成度解決方案可滿(mǎn)足公司現有100座席以及未來(lái)500座席的需求，可根據用戶(hù)不同需求，可以自己設定不同的電話(huà)外線(xiàn)數量和座席電話(huà)數量。
1、方便的來(lái)電互動(dòng)式語(yǔ)音應答(IVR)功能
來(lái)電可自動(dòng)進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，通過(guò)提示語(yǔ)引導來(lái)電者按鍵選擇自己所需要的信息。實(shí)現真正意義上的24小時(shí)不間斷客服服務(wù)。
2、CRM客戶(hù)資料信息實(shí)時(shí)管理
來(lái)電記錄分析管理通過(guò)來(lái)電顯示功能，接入電話(huà)時(shí)，來(lái)電號碼及名片、圖片信息等相關(guān)資料可以迅速自動(dòng)的顯示在電腦屏幕上。還可進(jìn)行相關(guān)通話(huà)內容的文字備注，存貯客戶(hù)每一次來(lái)電的細節情況，以便分析客戶(hù)需求和客戶(hù)消費行為。
3、文本轉語(yǔ)音(TTS)功能
采用先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)，編輯語(yǔ)音流程時(shí)無(wú)需錄音，系統自動(dòng)將輸入的文字內容轉換為流暢清晰的語(yǔ)音內容。
4、通話(huà)過(guò)程全程錄音、選擇性錄音
作為產(chǎn)品主要功能之一----錄音工具，所有的電話(huà)都可以全程或者選擇性的錄音，幫助企業(yè)在客戶(hù)心目中建立積極、親切、可以信賴(lài)的正面形象。可以把經(jīng)常需要重復回答的內容錄制成語(yǔ)音，在與客戶(hù)通話(huà)中，將相應錄制好的語(yǔ)音文件直接播放給客戶(hù)。
5、群呼外撥語(yǔ)音工具
廣告誰(shuí)都想做，但是費用高，風(fēng)險高，成了小公司的擔憂(yōu)之處。但是Idealcall卻能幫客戶(hù)實(shí)現這一要求。可以通過(guò)輸入文字或者語(yǔ)音錄音，把你想發(fā)布的信息或者廣告一次性地群發(fā)送給您的客戶(hù)。
6、準確的來(lái)電語(yǔ)音識別(ASR)功能
如果客戶(hù)在語(yǔ)音流程中設置了產(chǎn)品查詢(xún)，來(lái)電者即可直接呼叫產(chǎn)品名稱(chēng)，系統就會(huì )自動(dòng)識別來(lái)電者所呼叫的語(yǔ)音，并把所需內容播放出來(lái)。
7、ACD自動(dòng)呼叫分配系統
坐席接聽(tīng)電話(huà)，可根據不同的順序設置，隨意的切換到任意一個(gè)座席接聽(tīng)。
8、方便的個(gè)性化編輯互動(dòng)語(yǔ)音流程
系統使用樹(shù)狀語(yǔ)音流程設計流程，設定方式簡(jiǎn)單明了，任何人都可完成自己專(zhuān)屬的語(yǔ)音應答系統，并提供可視化架構編輯。
鳥(niǎo)槍換炮效果就是不一樣。新的客服中心平臺成立后，面對越來(lái)越多的新業(yè)務(wù)和全國紛至沓來(lái)的咨詢(xún)，原有40多人的坐席卻減為20多席。
可以說(shuō)良好的開(kāi)放性、優(yōu)秀的可擴展性、多種SDK，與現網(wǎng)CRM深度集成，與網(wǎng)站融合，并支持視頻客服，讓公司客服座席處理業(yè)務(wù)更加方便快捷，從自動(dòng)等候變成自動(dòng)還擊，客戶(hù)滿(mǎn)意率迅速提高，原有功能從從傳統的呼叫中心售后客服擴展為售前促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)、售后優(yōu)化效力。正是由于上述要素，公司營(yíng)收從2006年的5百萬(wàn)飆升到2016年6000千多萬(wàn)，10年翻了12倍。
客服仍需以誠以情取勝
近幾年隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，張景的辦公從在單位變成在家，然而業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)難度也越來(lái)越大了，經(jīng)常給客戶(hù)提供遠程技術(shù)服務(wù)、視頻雙線(xiàn)服務(wù)，電話(huà)聯(lián)系減少，更多的是在線(xiàn)聯(lián)系。有時(shí)服務(wù)到深夜一兩點(diǎn)是常有的事。
在公司CRM系統網(wǎng)站上，有一些介紹數據庫的安裝使用及常見(jiàn)故障處理的技術(shù)性文章。
前段有一天白天，公司Call center的客服QQ響起，有個(gè)叫Y經(jīng)理的客戶(hù)因在搜索相關(guān)文章的時(shí)候找到公司網(wǎng)站，但網(wǎng)上文章介紹的內容沒(méi)能解決他的問(wèn)題。于是這位Y經(jīng)理又通過(guò)文章底部的“以上內容是否解決了您的問(wèn)題呢？您可以：給張景QQ留言”欄目找到張景。
Y經(jīng)理一開(kāi)始還表現對公司CRM軟件很感興趣的樣子，問(wèn)問(wèn)價(jià)格多少，想要申請客戶(hù)關(guān)系管理軟件的試用，然后給張景發(fā)過(guò)來(lái)一張圖，說(shuō)是數據庫的補丁安裝不上。這個(gè)跨度有點(diǎn)大，張景懵了3秒鐘想明白了，他可能不是力點(diǎn)的登記客戶(hù)。
不過(guò)，不管了，遇見(jiàn)就是有緣人（后來(lái)Y經(jīng)理也成為我們的大客戶(hù)），就要盡心盡力。
通過(guò)遠程協(xié)助，張景發(fā)現Y經(jīng)理的數據庫本身就沒(méi)有安裝好，他說(shuō)：他是從一家軟件公司那里買(mǎi)來(lái)的軟件，他們遠程給張景安了快小一天也沒(méi)安上。系統也重裝過(guò)，還是不行。
這個(gè)數據庫的安裝，要是順利的話(huà)，二三十分鐘就可以搞定了，要是不順利可就真難說(shuō)了，看來(lái)這個(gè)客戶(hù)碰到的是一個(gè)大問(wèn)題。可是張景也很忙，沒(méi)有太多的時(shí)間，只好把公司軟件網(wǎng)上介紹的數據庫安裝步驟及常見(jiàn)的安裝故障處理辦法的文章鏈接發(fā)給客戶(hù)，讓他自己先卸載然后重新安裝試試。
到了晚上快11點(diǎn)的時(shí)候，QQ響了，一看正是白天咨詢(xún)的這位朋友Y經(jīng)理。
Y經(jīng)理說(shuō)沒(méi)裝成，白天又要參加展會(huì )，只有晚上才有時(shí)間，希望能夠進(jìn)一步了解公司客戶(hù)關(guān)系管理軟件。
就這樣，我們又搭上Y經(jīng)理，一遍遍教他操作軟件，實(shí)到不行就再遠程協(xié)助一下，到了夜里1點(diǎn)多，張景實(shí)在堅持不住了，Y經(jīng)理說(shuō)他還要堅持到3點(diǎn)多，呵呵。
張景一聽(tīng)差點(diǎn)暈倒，但為了堅持“客戶(hù)至上”的原則，張景只好“舍命陪君子”。在Call center客服里，一個(gè)小小的服務(wù)問(wèn)題，有可能造成失去一個(gè)老客戶(hù)的后果，更遑論新客戶(hù)。所以張景只能繼續鏖戰。
那天晚上，Y經(jīng)理給張景羅列一大堆他所想知CRM的問(wèn)題：
1、他在北京、上海等地共有4個(gè)辦公室，可以共享客戶(hù)關(guān)系管理軟件的數據嗎？2、他現在用某財務(wù)軟件，公司客戶(hù)關(guān)系管理軟件里的數據能與他的公司財務(wù)軟件融合共享？效果如何？3、數據放在哪里？數據可放在公司服務(wù)器上？4、CRM升級維護費用是一次性嗎？都包括哪些費用呢？6、產(chǎn)品可以放圖片嗎？能否把資料導入客戶(hù)關(guān)系管理軟件。7、可以同時(shí)滿(mǎn)足上千人同時(shí)在線(xiàn)應用？等等。
張景一一詳細做了回復和解釋。到了凌晨3點(diǎn)，我們終于完成一場(chǎng)馬拉松式的遠程會(huì )話(huà)。張景累到眼皮發(fā)跳雙腳發(fā)麻，一躺在床上就呼呼大睡。
Y經(jīng)理是張景的第一次陌生突然拜訪(fǎng)的客戶(hù)，也是張景就任Call center中心主管所碰到的第一大成交客戶(hù)，給張景公司訂購150萬(wàn)CRM軟件套裝和5年服務(wù)費。Y經(jīng)理也成為張景生意場(chǎng)、生活上的摯友，并紀錄在公司的CRM檔案里，記錄、管理公司與Y經(jīng)理所有交易與交往的記錄，以及Y經(jīng)理特征、愛(ài)好、性格等，并能實(shí)現自動(dòng)化管理，動(dòng)態(tài)地跟蹤Y經(jīng)理所在企業(yè)的需求、狀態(tài)變化到客戶(hù)訂單。
好的CRM系統是維護客戶(hù)關(guān)系的主要工具，不但是張景公司也是各個(gè)企業(yè)維護各自客戶(hù)關(guān)系的良好工具。
Y經(jīng)理給張景回函說(shuō)，真的很感謝張景能陪他聊天到凌晨3點(diǎn)，真的很感動(dòng)，也很滿(mǎn)意，能主動(dòng)給原本不是公司的客戶(hù)如此全面細致“解惑授疑”，真的很少見(jiàn)，能有這么好的客服，其產(chǎn)品也一定是好的。
對此，張景再次意識到一切以客戶(hù)為中心的理念實(shí)現起來(lái)其實(shí)很不簡(jiǎn)單。不光需要在工作中注意細節，注意客戶(hù)體驗，也需要在生活上跟客戶(hù)搏感情，打成一片，不能單靠電話(huà)、電腦。企業(yè)的一切要以客戶(hù)為中心，同時(shí)，一代超過(guò)一代的Call center工具也能幫助企業(yè)更好地實(shí)現并貫徹這一理念。
我們知道，第一代Call center主要運用于機票、酒店預訂等高凈值效力，效力的方式是人工客服一對一效力，基于稀缺性，那時(shí)的客服效力成為“熱線(xiàn)電話(huà)”；第二代Call center，以10086、121121天氣預告等為代表，同時(shí)出現交互式語(yǔ)音應對信息系統；第三代Call center完成了電話(huà)交流機系統與計算機系統的集成，即完成了語(yǔ)音與數據的同步，座席代表可以在處置電話(huà)效力的同時(shí)從計算機系統中調取和修正客戶(hù)信息數據，為客戶(hù)提供特性化的效力；第四代Call center的智能客服出現主要跟當前消費習慣轉移有關(guān)，隨著(zhù)電商和線(xiàn)上線(xiàn)下消費一體化的趨向推進(jìn)，消費者的置辦場(chǎng)景和售后咨詢(xún)都已經(jīng)搬到線(xiàn)上，商家對客服的需求不只僅是呼叫中心，而是打通工單、CRM、網(wǎng)站、APP全渠道，多媒體的客服效力創(chuàng )造更高效率。
如今公司Call center已12周歲了。張景現在也是一個(gè)管理者，張景下面有員工，組成了一個(gè)團隊。想起10年前，那是一個(gè)在迷茫中拼搏的年代，沒(méi)人能清晰地告訴我們需要怎么走，每個(gè)人都承擔著(zhù)多么沉重的責任。張景曾把Call center比喻成軍校，這里浸透心血與汗水，是勇者敢于拼搏的烽火征程，五湖四海的社會(huì )新生力匯聚于此，以后“將星閃爍”，為各行各業(yè)格格部門(mén)輸送人才。
Call center呼叫中心的人員最需要什么基本東西？張景認為一個(gè)是使命觀(guān)，榮辱不驚，皮厚心不黑；一個(gè)是樂(lè )業(yè)觀(guān)，干一行愛(ài)一行，只有這樣才能把工作、事業(yè)做好；一個(gè)是發(fā)展觀(guān)，要把Call center看成一項光榮事業(yè)，感覺(jué)它能讓你思想得到升華，讓你才能得到全面發(fā)展，否則就無(wú)法在這一行生存下去，多數人只能半途而離。而能在Call center干得下去，一定能其它行業(yè)輕松做下去，一定是勇者、勝者！
祝福你，Call center同仁！
