CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:據Calabrio的一份新報告顯示，74%的人承認，當他們需要幫助時(shí)，如果能和人（而不是機器）交談，他們會(huì )對公司更加忠誠。“消費者希望被傾聽(tīng)，他們希望與品牌建立情感聯(lián)系，”報告稱(chēng)。“通過(guò)把人放在生產(chǎn)線(xiàn)的另一端，公司可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和情感。拿起電話(huà)與人交談的能力不僅有效，還能建立融洽的關(guān)系。”
雖然這份報告有力地證明了對人工智能的需求，但它也承認，語(yǔ)音技術(shù)和其他形式的溝通方式也符合全面的客戶(hù)溝通和忠誠度建設戰略。ConversationalTechnologies公司的負責人黛博拉·達爾（Deborah Dahl）表示，客戶(hù)不一定想和人工座席說(shuō)話(huà)。最主要的是，他們想要解決他們可能遇到的任何問(wèn)題，而人工智能助理通常能夠處理的不僅僅是常規問(wèn)題，比如“我的包在哪里?”或者我的賬戶(hù)余額是多少，但也不是很多更復雜的。但話(huà)又說(shuō)回來(lái)，許多人工座席也會(huì )被更復雜的問(wèn)題搞糊涂。
根據這份報告，企業(yè)要記住的另一件重要的事情是，人工客戶(hù)服務(wù)座席是企業(yè)最大的支持者：“給（客戶(hù)服務(wù)座席）工具和靈活性，讓他們在自己的角色中得到授權和實(shí)現，這很重要。”通過(guò)讓座席參與進(jìn)來(lái)并提供正確的反饋，他們會(huì )更有動(dòng)力，更有能力建立關(guān)系。
但是，客戶(hù)并不希望建立關(guān)系，而是希望解決問(wèn)題，Dahl再次強調。
盡管超過(guò)一半（58%）的受訪(fǎng)者說(shuō)，拿起電話(huà)，與座席交互是最好的辦法，而其他數字媒體，包括電子郵件（23%）、公司網(wǎng)站（10%）和社交媒體（7%）也會(huì )作為首選的溝通方法。總體來(lái)說(shuō)，還需要根據他們正試圖完成什么，該報告說(shuō)。
越來(lái)越多的客戶(hù)在與公司聯(lián)系時(shí)不再與人打交道。報告顯示，48%的受訪(fǎng)者表示，他們在過(guò)去6個(gè)月里經(jīng)歷過(guò)非人工的互動(dòng)。
報告指出，盡管企業(yè)必須使用語(yǔ)音和其他通信技術(shù)來(lái)保持競爭力，但任何創(chuàng )新都需要牢記客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，而不是為了技術(shù)而添加技術(shù)。
達爾（Dahl）說(shuō)，要讓語(yǔ)音識別系統對公司更有價(jià)值，它們不僅需要使用自然語(yǔ)言理解能力，還需要擴展能力，使其超越最常見(jiàn)的10個(gè)問(wèn)題，解決更復雜的問(wèn)題。此外，公司需要不斷地培訓系統以提高識別的準確率。
報告稱(chēng)，一直以來(lái)都有新的語(yǔ)音和其他技術(shù)出現，但隨著(zhù)公司實(shí)施這些新技術(shù)，它們仍需要把客戶(hù)聯(lián)系作為每一項戰略的核心。
“雖然消費者意識到了這項新技術(shù)，但它必須證明它的每一步都是值得的。”卡拉布里奧（Calabrio）說(shuō)。“如果技術(shù)成為挫折感的來(lái)源，客戶(hù)流失也會(huì )隨之而來(lái)。”
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