自助服務(wù)受聯(lián)絡(luò )中心歡迎是有充分理由的：成本。英國客戶(hù)服務(wù)座席的平均工資估計為17，164英鎊（Pay Scale）。
由于座席是聯(lián)絡(luò )中心最昂貴的開(kāi)銷(xiāo)，因此優(yōu)化自助服務(wù)能力變得更加重要。
客戶(hù)往往以負面的態(tài)度看待自助服務(wù)，通常認為是“自生自滅”選項，很少或根本沒(méi)有人工協(xié)助。
今天，當正確完成時(shí)，它是一種讓客戶(hù)能夠以自信和及時(shí)的方式自行找到答案的方式，從而真正改善客戶(hù)體驗。
也許聯(lián)絡(luò )中心最重要的方面是客戶(hù)無(wú)需聯(lián)系座席即可獲得出色的客戶(hù)體驗。這使座席有時(shí)間專(zhuān)注于更復雜的客戶(hù)咨詢(xún)。
1. 選擇正確的查詢(xún)類(lèi)型
任何需要簡(jiǎn)單，交易，重復行動(dòng)的入站查詢(xún)，例如支付賬單或提交抄表，都應該首先考慮自助服務(wù)。
引入它將減少您的呼入呼叫量，并有助于提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意度和NPS。實(shí)現這一目標通常意味著(zhù)需要轉型計劃。以自來(lái)水行業(yè)為例，典型的交易重復行動(dòng)包括：
- 支付賬單
- 提交抄表
- 報告漏水情況
在我們討論什么類(lèi)型的技術(shù)可以幫助您之前，讓我們解決一個(gè)常見(jiàn)的誤解：您當前的技術(shù)。您可能擁有多種技術(shù)，多個(gè)供應商或不適合的舊技術(shù)。
誤解是舊技術(shù)將使新的自助服務(wù)舉措變得困難。但現在比以往更容易覆蓋和集成新的自助服務(wù)技術(shù)。
2、始終擁有座席的協(xié)助
客戶(hù)總是期望有與人工交談的途徑。理想情況下，座席需要在接聽(tīng)電話(huà)之前了解自助服務(wù)中的交互歷史記錄。
確保集成自助服務(wù)和座席環(huán)境非常重要。這允許從自助服務(wù)到座席的適當升級。
很多時(shí)候，客戶(hù)被要求在與座席聯(lián)系時(shí)重復信息，這是令客戶(hù)沮喪的不必要原因。應引入對座席的額外培訓，以便完成從自助服務(wù)到人工的無(wú)縫交接。
請記住，如果自助服務(wù)過(guò)于繁瑣，那么您就不應該冒險使用它。無(wú)論如何，客戶(hù)最終會(huì )打電話(huà)給您的座席。而且現在他們已經(jīng)對失敗的自助服務(wù)體驗感到沮喪！
3、在合適的時(shí)間選擇正確的渠道
消費者期望使用的渠道數量可能會(huì )使問(wèn)題復雜化。不同的渠道通常適合不同的場(chǎng)景。了解您的客戶(hù)旅程將使您能夠選擇完美的渠道為任何特定流程提供自助服務(wù)。渠道選擇取決于：
- 你的業(yè)務(wù)
- 客戶(hù)資料
- 您的品牌價(jià)值
- 客戶(hù)在旅程中發(fā)現自助服務(wù)的點(diǎn)
在選擇什么渠道方面，網(wǎng)站（桌面和移動(dòng)），聊天機器人，短信和會(huì )話(huà)語(yǔ)音助手都值得考慮。
4、呼叫“避免”和利用自助服務(wù)接管呼叫--呼叫“偏移”
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和顧問(wèn)經(jīng)常與我談起在呼叫“避免”和呼叫“偏移”背景下的自助服務(wù)。
通過(guò)提供簡(jiǎn)單易用的自助服務(wù)來(lái)實(shí)現呼叫“避免”。客戶(hù)更喜歡這樣，完全避免他們打電話(huà)給您的聯(lián)絡(luò )中心。Web表單和移動(dòng)應用程序通常是很好的選擇。
呼叫“偏移”是為客戶(hù)提供了其他方式（渠道）并完成交易后發(fā)生的，一旦他們呼入聯(lián)絡(luò )中心，系統有可能知道他們的呼叫目的，并利用自助服務(wù)接管呼叫。
向隊列中的呼叫者發(fā)布通知是很常見(jiàn)的，聲明該網(wǎng)站具有處理其需求的工具而不是等待座席，但是這對已經(jīng)通過(guò)另一個(gè)渠道（如網(wǎng)絡(luò )表單）聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)并不很有效。
哪種技術(shù)可以?xún)?yōu)化自助服務(wù)？
如前所述，Web表單和移動(dòng)應用程序可以有效地提供自助服務(wù)，并有助于避免呼叫。將客戶(hù)的呼叫偏移到另一個(gè)渠道并不是那么有效。
通過(guò)在客戶(hù)使用的渠道中提供自助服務(wù)，為客戶(hù)體驗量身定制客戶(hù)體驗戰略，從而提供更好的客戶(hù)體驗和采用率。應考慮在同一設備同一渠道上轉移到自助服務(wù)。
呼叫偏移如何在實(shí)踐中發(fā)揮作用？
相同設備，不同渠道偏轉的示例是：
在任一場(chǎng)景（Web鏈接或SMS聊天機器人）中，客戶(hù)完成交易而無(wú)需排隊或與座席通話(huà)。這減少了對座席的需求并節省了您的業(yè)務(wù)資金！
一旦客戶(hù)成功使用此方法并享受了體驗，下次他們可能會(huì )直接返回該方法。最初的呼叫“偏移”成為正在進(jìn)行的呼叫“避免”。
同一設備，不同渠道自助服務(wù)的另一個(gè)例子是使用基于語(yǔ)音的會(huì )話(huà)聊天機器人。想象一下客戶(hù)打電話(huà)給公用事業(yè)公司的聯(lián)絡(luò )中心以提供抄表的情景。
當然，如果客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)并且系統發(fā)現最近已發(fā)出賬單，它會(huì )問(wèn)他們“你打電話(huà)要付款嗎？”
每個(gè)場(chǎng)景在每次呼叫時(shí)都會(huì )提供個(gè)性化服務(wù)。如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
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作者：馬丁.克羅斯（MartinCross）
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/ways-optimise-self-service-contact-centre-142945.htm
