CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今越來(lái)越多的企業(yè)專(zhuān)注于優(yōu)化客戶(hù)旅程。他們正在繪制客戶(hù)與他們互動(dòng)的方式以及他們“流經(jīng)組織”的典型流程，然后研究他們如何最好地簡(jiǎn)化流程以改善客戶(hù)體驗。
隨著(zhù)客戶(hù)旅程對組織的持續變得越來(lái)越重要，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)自助服務(wù)或自動(dòng)化渠道處理更多與客戶(hù)的日常或可預測的互動(dòng)。余額的查詢(xún)和交互往往是復雜或笨拙的，通常需要多方參與才能解決。這就是為什么我們看到越來(lái)越多的組織更積極地使用遠程訪(fǎng)問(wèn)或移動(dòng)技術(shù)，并建立了諸如“沙坑”或“盒子”之類(lèi)的協(xié)作環(huán)境，其中有幾個(gè)人可以聯(lián)合起來(lái)處理同一個(gè)問(wèn)題。
根據英國電信客戶(hù)洞察和期貨主管Nicola J Millard博士最近的一份報告--“生產(chǎn)力，數字化工作場(chǎng)所和協(xié)作難題”--10位業(yè)務(wù)主管中有9位表示，移動(dòng)和協(xié)作技術(shù)提高了工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力。
跨越企業(yè)
我們現在看到這種對協(xié)作的關(guān)注對許多不同的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響。以汽車(chē)保險為例。如果更新的策略請求標記了許多標準框，則該過(guò)程很簡(jiǎn)單，并且可以由客戶(hù)服務(wù)座席在前臺完全處理。然而，如果它更復雜，并且汽車(chē)需要立即投保，則可能需要精算師參與中間環(huán)節。更復雜的是，它可能會(huì )被提交到承銷(xiāo)商那里，需要處理它的后臺。
使用傳統的溝通方法，這可能是一個(gè)冗長(cháng)且持久的過(guò)程，可能涉及與客戶(hù)的多次互動(dòng)，以及不可避免的延遲和挫折感。向前邁進(jìn)，解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于將聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境作為其通信方法核心的企業(yè)與最新的協(xié)作工具相結合，其中最著(zhù)名的包括Microsoft Teams。
像Microsoft Teams這樣的應用程序有效地允許組織將聯(lián)絡(luò )中心從一線(xiàn)座席擴展到中間和后臺，從而使他們能夠簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并將客戶(hù)體驗提升到更高層次。該工具結合了工作場(chǎng)所聊天，視頻會(huì )議，文件存儲和應用程序集成，可提供強大的協(xié)作環(huán)境。在上面的汽車(chē)保險示例中，座席可能會(huì )使用它來(lái)幾乎即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)中間和后臺辦公室中的相關(guān)人員，并在他們仍在通話(huà)時(shí)完成客戶(hù)的政策續訂。
對所有人的好處
與電子郵件和傳統語(yǔ)音電話(huà)等替代方案相比，這些類(lèi)型的協(xié)作中心提供了高度流暢的通信方式，非常適合希望建立高響應性的面向客戶(hù)的企業(yè)，提供了互動(dòng)和高效的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。
例如，Microsoft Teams的核心概念是將所有內容--從人員到對話(huà)，內容和工具--整合在一起。用戶(hù)可以實(shí)時(shí)共享日歷，文件和電子郵件等資產(chǎn)。此外，因為像這樣的工具通常是基于云的，所以任何人都可以輕松地訪(fǎng)問(wèn)它們，無(wú)論他們在世界的哪個(gè)地方以及他們使用哪種設備。
借助最新的協(xié)作工具，為移動(dòng)設備提供支持變得越來(lái)越無(wú)縫。回到早期的汽車(chē)保險示例，評估員可以近乎實(shí)時(shí)地與總公司團隊分享他們的iPhone上受損汽車(chē)的照片證據以及解釋性說(shuō)明，以幫助通知政策索賠或續訂。
所有這些功能都有助于使客戶(hù)服務(wù)團隊更加滿(mǎn)意。它減少了過(guò)程中的摩擦，座席可以放心地了解他們可以利用更廣泛團隊的專(zhuān)業(yè)知識，并通過(guò)最新的協(xié)作技術(shù)更快地將相關(guān)信息反饋給客戶(hù)。而古老的說(shuō)法--“座席更快樂(lè )，客戶(hù)更快樂(lè )”繼續保持真實(shí)性。
在當今復雜的客戶(hù)交互環(huán)境中，協(xié)作是提供最佳客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。由于最新的基于通信集線(xiàn)器的技術(shù)的出現，這種協(xié)作正日益成為當今大多數企業(yè)所能及的。
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作者：Enghouse Interactive首席技術(shù)官Alex Black
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