由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。科大訊飛股份有限公司創(chuàng )新業(yè)務(wù)總監劉國光應邀出席此次展會(huì )并發(fā)表題為《科大訊飛智能客服新思考》的主題演講。劉國光指出，人工智能技術(shù)正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌。科大訊飛持續深耕語(yǔ)音技術(shù)和人工智能領(lǐng)域，以領(lǐng)先的AI技術(shù)為金融、運營(yíng)商、政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能，推出智能語(yǔ)音導航、智能外呼、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智慧網(wǎng)點(diǎn)、金融慧眼、客服機器人等一系列軟硬件產(chǎn)品及解決方案，助力智慧客戶(hù)服務(wù)中心建設，促進(jìn)客服中心向價(jià)值中心轉型提升。
圖：科大訊飛股份有限公司創(chuàng )新業(yè)務(wù)總監劉國光
第一方面是對市場(chǎng)的認知，公司創(chuàng )始以來(lái)就開(kāi)始做TTS相關(guān)的產(chǎn)品，跟在座的各位也有結緣；第二部分是基于TTS的產(chǎn)品，這幾年打造的智能客服產(chǎn)品的介紹。
市場(chǎng)認知方面，人工智能不管是技術(shù)還是產(chǎn)品在行業(yè)里有很多應用后，對智能客服這件事認識一直都不清晰，不知道市場(chǎng)到底有多大，甚至無(wú)法評估出到底中國有多少呼叫中心的坐席，包括跟行業(yè)伙伴去交流，也沒(méi)人說(shuō)的清楚這件事，我們基于自己的測算模型跟大家介紹一下。
整個(gè)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，不管是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都有一些壓力，比如前一段時(shí)間的滴滴客服的事情，暴露出外包質(zhì)量難以管理，對于一些緊急事情的處理手段比較滯后，對于報警人身安全類(lèi)的消息是無(wú)法捕捉到的。一些大型企業(yè)表示，很多年輕人不愿意再當客服了，因為壓力也比較大，跟客戶(hù)經(jīng)常有爭吵或者是客戶(hù)言詞激烈的話(huà)。政府呼叫中心領(lǐng)域也是發(fā)展比較快的行業(yè)，大家對政府的服務(wù)質(zhì)量也提出了很高的要求，政府也在做轉型。
呼叫中心是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，權威機構預測替代率是90%+。人工智能在呼叫中心的應用是比較受到期待的，我們看工業(yè)革命其實(shí)是把人從繁重的體力勞動(dòng)中轉變出來(lái)，信息技術(shù)革命階段是把全球范圍內的人連成一張網(wǎng)形成真正的地球村；而人工智能階段是真正把人能夠從繁重的腦力勞動(dòng)中解放出來(lái)，所以AI在呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)巨大的期望。
但是技術(shù)還沒(méi)有達到那個(gè)階段，很長(cháng)一段時(shí)間內大家在提人機耦合是服務(wù)的新常態(tài)，目前來(lái)看沒(méi)有一個(gè)系統能夠把機器和人有機的融合在一起，還沒(méi)有完全把人和機器當成一個(gè)資源去進(jìn)行使用，排班系統不會(huì )排機器人的班，這里面需要持續的進(jìn)行探索。
鯨準研究院的報告告訴我們，智能客服掀起一輪新的熱潮，里面不同的廠(chǎng)商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里面的角色和定位也不同，BAT為什么做智能客服，我們也想知道答案，也許是互聯(lián)網(wǎng)的紅利也在慢慢的消失，企業(yè)市場(chǎng)潛力巨大。初創(chuàng )期的公司做智能客服，主要是自然語(yǔ)言處理的壁壘不足，讓創(chuàng )業(yè)公司容易進(jìn)入，去貼身做一些服務(wù)，確確實(shí)實(shí)比一些平臺型的公司做的更好。
中國呼叫中心的市場(chǎng)大概是兩千億的規模，百分之七八十投在人的身上，百分之二三十是IT建設，預計還會(huì )持續往上加，因為人的成本越來(lái)越高了以后，大家會(huì )向科技要生產(chǎn)力，行業(yè)分布里面，大的行業(yè)占據主導性投資的地位，金融、政府、運營(yíng)商占比比較高，還有一些新興產(chǎn)業(yè)在里面發(fā)展的非常快，就像互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)，新的互聯(lián)網(wǎng)公司如攜程、滴滴等有上萬(wàn)人坐席的規模。
預計到2020年呼叫中心的IT建設大概是150億，受智能化驅動(dòng)的在至少是30%，呼叫中心的基礎設施七七八八差不多了，剩來(lái)做什么事情呢？都是預算留錢(qián)做升級改造智能化，當然也有滲透率的節奏。但是我們賺的是IT系統建設的錢(qián)，很難賺到花在人身上的錢(qián)。
有幾個(gè)我們認為的趨勢，一是基礎設施已經(jīng)發(fā)展成熟，大廠(chǎng)正在主導一些基礎設施的市場(chǎng)和建設，越來(lái)越向頭部進(jìn)行集中，目前看國內大的呼叫中心建設也就華為和Genesys在主導。第二云客服廠(chǎng)商與傳統軟件廠(chǎng)商爭奪長(cháng)尾市場(chǎng)，三是傳統集成商和軟件提供商淪為基礎管道，如果新建的呼叫中心的話(huà)增長(cháng)是比較乏力，有一些智能客服的廠(chǎng)商直接服務(wù)一些大客戶(hù)，具有比較強的溢價(jià)能力，但是產(chǎn)品比較單一，缺乏整體建設的能力。比如某某企業(yè)想要建一個(gè)呼叫中心+智能化，我們不一定可以搞得定，一些傳統的呼叫中心的廠(chǎng)商也很難搞得定，很少有人能說(shuō)得清楚整體建設的規劃、方案。
最近也跟很多客戶(hù)交流，大家對系統建設都有一些擔心，比如建設一個(gè)智能客服的項目，高層想做、坐席也想有，但是中層覺(jué)得比較痛苦，因為以前的工作被我們打亂，需要去維護知識庫、需要進(jìn)行質(zhì)檢，天天建模型。我們感覺(jué)對這件事我們關(guān)注的不夠。從中層的角度來(lái)看，他們經(jīng)常會(huì )問(wèn)我們，系統智能化怎么體現，你們說(shuō)是智能的但是知識庫還是需要自己維護，總是讓我們出業(yè)務(wù)專(zhuān)家，我們的電話(huà)不用接了，天天梳理知識庫，你們到底做了什么呢？目前來(lái)看智能客服的智能化也就跟知識庫相關(guān)了，如何快速高效的維護一些拓展問(wèn)題。
產(chǎn)品方面，這兩年一個(gè)很大的進(jìn)展是對話(huà)控制的模塊，一個(gè)好的人工智能系統尤其是人機交互的系統一定要有，方便來(lái)做流程設計和開(kāi)發(fā)。還有一塊是比較重要的是越來(lái)越多客戶(hù)提要怎么訓練，所以也把訓練的平臺做出來(lái)，可以在本地自己進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)是把人人交互很快速的復制到人機交互里面去，第二部分就是智能知識庫的事。
其實(shí)客服的系統當前難點(diǎn)有很多，從我們的角度來(lái)說(shuō)主要是聲學(xué)和語(yǔ)音兩方面，聲學(xué)是如何不斷提高識別率，呼叫中心是8K的語(yǔ)音識別率，我們要不斷的進(jìn)行努力，包括一些方言、一些領(lǐng)域的各種各樣的優(yōu)化也比較困難，還有一些不對外公開(kāi)的數據，不給數據也要提高識別率，這件事也比較困難。語(yǔ)義和知識，多輪對話(huà)等現在還是在探索，有一定的解決方案。
技術(shù)進(jìn)展，深度學(xué)習依然可以給語(yǔ)音識別帶來(lái)一些幫助和紅利，其中有三點(diǎn)要分享：首先個(gè)性化的訓練，可以支持租戶(hù)級的訓練，有一個(gè)語(yǔ)音不同的行業(yè)客戶(hù)，比如航空、交通等等都可以在大模型+小模型的方式來(lái)做行業(yè)個(gè)性化，手機銀行轉帳的時(shí)候如果愿意開(kāi)放通訊錄的話(huà)也可以做這種個(gè)性化的訓練，轉帳的名字可以快速的識別出來(lái)。第二是硬件的加速，我們需要有GPU服務(wù)器識別率會(huì )更高，客戶(hù)說(shuō)我只有虛擬機，這也反應出我們跟傳統行業(yè)的差距比較大，需要很大的精力跟客戶(hù)進(jìn)行溝通，為什么要用GPU服務(wù)器。第三是行業(yè)化，越來(lái)越多的行業(yè)提出智能客服的需求，對識別率要求都挺高。
自然語(yǔ)言理解里面邏輯，深層的要做通過(guò)規則加上一些深度學(xué)習的模型最終理解出來(lái)意圖是什么，來(lái)做對話(huà)的處理。有一些領(lǐng)域自適應的模型，研究員不斷的試錯，到底市面上哪種算法是對我們有幫助。這些大量的試錯的過(guò)程一般的企業(yè)很難承受。
基于現在弱監督的數據和強化學(xué)習的方案，可以讓建庫的準確率理論上達到97%，通過(guò)人人對話(huà)中的自主學(xué)習、知識半自動(dòng)化的構建，輔助人工構建一個(gè)初始的知識庫，可以很快的提升效果、降低人力的投入。
接下來(lái)是我們的成功案例，其實(shí)很多，我們選了幾個(gè)簡(jiǎn)單介紹一下。某金融集團是全語(yǔ)音的門(mén)戶(hù)，進(jìn)來(lái)就是機器人在進(jìn)行溝通。從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，以前按鍵到最后需要68秒，用了這個(gè)以后大概30秒左右就可以觸達到自己想要查的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)的體驗來(lái)說(shuō)是非常好的。還有某通信集團是統一建設的，調用量也比較可觀(guān)，基本上一年算下來(lái)也有上億次數據量的交互。我們做的最好在某省電信里面，替代率可以達到39%，這讓我們非常欣喜。
項目交付的成本，為什么整個(gè)產(chǎn)業(yè)有一些不太好的地方，我們看到一個(gè)項目在做的過(guò)程中有很多工種，項目經(jīng)理、管項目經(jīng)理的PMO、產(chǎn)品經(jīng)理、測試、研發(fā)、研究員、交互設計、實(shí)施，算下來(lái)再加上銷(xiāo)售、方案咨詢(xún)等至少十個(gè)工種，為了這一個(gè)項目忙前忙后。所以不太清楚業(yè)界有一些公司報十幾、二十萬(wàn)怎么做這件事，我們也呼吁一下，少一些低價(jià)惡性競爭，多一些業(yè)務(wù)健康的增長(cháng)和良性的發(fā)展。
為了讓更多企業(yè)用上智能客服，達到降本增效的目的，我們要發(fā)展這個(gè)生態(tài)更加的健康，打開(kāi)整個(gè)市場(chǎng)空間。我們給自己重新做了定位，我們把自己定位成開(kāi)放的AI的能力提供商，可以把能力進(jìn)行開(kāi)放，把接口進(jìn)行開(kāi)放，把平臺和服務(wù)進(jìn)行開(kāi)放，讓大家基于我們的產(chǎn)品和平臺二次開(kāi)發(fā)，讓行業(yè)能夠得到更多的覆蓋，這個(gè)生態(tài)我們覺(jué)得才會(huì )健康起來(lái)，也有一些可以做交付、做服務(wù)的合作伙伴，我們也可以把項目整體進(jìn)行合作，我們只賺我們看得見(jiàn)的那部分錢(qián)。也想基于自己AI的平臺在行業(yè)里面打造一些聯(lián)合的解決方案，做一些創(chuàng )新的示范，不管是在政府、稅務(wù)還是在工商，我們都可以這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行開(kāi)放和合作，希望能夠有更多的伙伴跟我們一起來(lái)去做這個(gè)產(chǎn)業(yè)。
發(fā)展生態(tài)計劃，會(huì )對伙伴進(jìn)行賦能，告訴他們語(yǔ)音識別到底是怎么做的，怎么去做好一個(gè)項目的語(yǔ)音識別的優(yōu)化，也可以通過(guò)市場(chǎng)的聯(lián)合合作，品牌的宣傳、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，來(lái)做一些聯(lián)合的營(yíng)銷(xiāo)，品牌的增值和推廣，同時(shí)做好技術(shù)支持，我所在的團隊是面向于合作伙伴提供各種各樣的支持和服務(wù)，讓大家把我們的產(chǎn)品用好、把經(jīng)驗學(xué)過(guò)去，我們可以做我們更加擅長(cháng)做的事情，可以把認知、語(yǔ)音識別的準確率盡可能的進(jìn)行提高，突破行業(yè)的天花板做出更多自己的貢獻和努力，今年我們的重點(diǎn)工作之一就是攜手伙伴共同發(fā)展，來(lái)直面AI浪潮的沖擊。
謝謝大家！
