Avaya云業(yè)務(wù)拓展總監李炯受邀出席了本次峰會(huì )，并在“科技賦能保險業(yè)所帶來(lái)的機遇與挑戰”板塊中發(fā)表了題為《“騰云駕霧”面向高效連接的創(chuàng )新服務(wù)賦能》的演講，旨在以峰會(huì )為媒，向全保險行業(yè)呈現一個(gè)真實(shí)立體全面的“小A云”。
Avaya云業(yè)務(wù)拓展總監李炯
“盡管一直在為實(shí)現數字化轉型而努力，但是大多數企業(yè)認為他們的數字化轉型之旅并不完善。有數據統計，69%的企業(yè)數字化轉型并不是特別成功，只有19%的企業(yè)認為自己正在用一些新的數字技術(shù)以及業(yè)務(wù)模式來(lái)顛覆整個(gè)市場(chǎng)格局。”李炯在分享中指出。
一款成功產(chǎn)品最關(guān)鍵的是如何提升客戶(hù)的體驗，“小A云”將通信和企業(yè)業(yè)務(wù)相整合，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)組織的效率。
企業(yè)對于投入和產(chǎn)出的高要求讓傳統的人工服務(wù)開(kāi)始轉向了機器服務(wù)，自助服務(wù)會(huì )逐步變成主流的服務(wù)模式。未來(lái)整個(gè)保險行業(yè)的客服或者電銷(xiāo)將會(huì )存在更多的機器人，用更多的自助服務(wù)幫助保險公司降低成本并保持更好的客戶(hù)體驗。
互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)注最多的是敏捷開(kāi)發(fā)，最終目的是可以將業(yè)務(wù)迅速上線(xiàn)覆蓋市場(chǎng)。“小A云”以協(xié)作和生態(tài)系統構建為原則，通過(guò)“云服務(wù)”模式實(shí)現低成本高效的技術(shù)部署，用更多確保成功的方式，幫助客戶(hù)取得成功。
“小A云”的ABC策略。A代表人工智能，將現有的人工智能放在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)，利用人工智能來(lái)“輔助人工”降低運營(yíng)成本，提升效率。B代表大數據，一方面對于現有客戶(hù)數據形成一系列的標簽，根據標簽做相關(guān)的分類(lèi)。另一方面，通過(guò)客戶(hù)相關(guān)的數據分析，提供大量營(yíng)銷(xiāo)性的服務(wù)，提升整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。C代表云計算，平臺建設在云端，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)只要有網(wǎng)絡(luò )就可以接觸到“小A云”的服務(wù)。
后臺完整的大數據分析以及場(chǎng)景化服務(wù)引擎助力完成客戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)系統與后臺的數據打通，智能化的選擇不同渠道和服務(wù)方式讓客戶(hù)感受溫暖。
“小A云”AI的理念在于能夠幫助傳統客戶(hù)打通AI的通道，實(shí)現AI賦能。將原來(lái)的傳統聯(lián)絡(luò )中心升級AI服務(wù)，讓客戶(hù)感到便捷。客戶(hù)可通過(guò)“小A云”對接更多的AI產(chǎn)品，讓客服自己選擇使用。
此外，“小A云”還打通了和騰訊企業(yè)微信的接口，不僅能讓小程序應用語(yǔ)音和視頻接入傳統聯(lián)絡(luò )中心，更加能夠將各類(lèi)場(chǎng)景中的數據和后臺進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現差異化的客戶(hù)服務(wù)。
“抓住時(shí)代變革的機遇、發(fā)現并解決行業(yè)問(wèn)題、實(shí)現行業(yè)平穩快速發(fā)展”是2019中國互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng )新峰會(huì )的主題。隨著(zhù)科技水平的不斷攀升，互聯(lián)網(wǎng)保險面臨著(zhù)史無(wú)前例的機遇和挑戰。新的運營(yíng)和服務(wù)模式正在不停地相互影響和融合，這就需要保險企業(yè)從不同維度進(jìn)行深耕細作，通過(guò)多層面的創(chuàng )新更高效地與C端客戶(hù)溝通。有理由相信，在新技術(shù)的推動(dòng)下，保險行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的智能化升級將會(huì )擁有更美好的明天。
