近日，Avaya 2018 Connect∞杭州峰會(huì )召開(kāi)，作為Avaya的合作伙伴，神州數碼在“未來(lái)已來(lái)，引領(lǐng)時(shí)代——基于A(yíng)VAYA Oceana的全媒體CRM”主題發(fā)言中，分享了其打破語(yǔ)音、視頻、聯(lián)絡(luò )中心、OA之間的界限，提出“全媒體智能用戶(hù)體驗平臺”的理念，將通信解決方案的跨界融合提升到了一個(gè)全新的高度。會(huì )后，神州數碼通信事業(yè)部軟件業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理杜曉鈺接受了通信世界全媒體記者的專(zhuān)訪(fǎng)。
四大特色革新傳統呼叫中心
作為Avaya的合作伙伴，神州數碼從2006年開(kāi)始代理Avaya的產(chǎn)品。杜曉鈺表示，起初神州數碼以分銷(xiāo)商的角色出現，隨著(zhù)市場(chǎng)需求的變化，神州數碼開(kāi)始向軟件轉型，提升用戶(hù)黏性。此時(shí)，Avaya也提出了從硬向軟、從產(chǎn)品向服務(wù)轉型的計劃，雙方一拍即合，聯(lián)合進(jìn)行研發(fā)和產(chǎn)品落地。
杜曉鈺表示，此次提出的“全媒體智能用戶(hù)體驗平臺”有著(zhù)豐富的含義，既是一個(gè)新的概念，也是一套全新的解決方案，更是一個(gè)全新的生態(tài)，它充分結合了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，是一個(gè)跨界融合的解決方案，讓傳統的呼叫中心“舊貌換新顏”。據悉，“全媒體智能用戶(hù)體驗平臺”共包含4個(gè)方面。
第一、全媒體。如今的接入方式越來(lái)越多，除了電話(huà)還有微信、APP、微博、QQ、視頻、郵件、短信、傳真等，該平臺可為企業(yè)提供跨界、跨網(wǎng)、跨平臺、跨系統、跨渠道的客服體驗，可實(shí)現全媒體接入，讓企業(yè)可以輕松處理來(lái)自不同渠道的客戶(hù)咨詢(xún)。
第二、智能。借助人工智能的強大功能，提供智能客服服務(wù)，通過(guò)智能語(yǔ)音機器人、智能文本機器人，分流超過(guò)80%的客服服務(wù)；通過(guò)智能外呼機器人，可以降低人工成本，實(shí)現超過(guò)傳統人工50%的呼通率，整體呼通率可達65%。
第三、用戶(hù)體驗。如今的用戶(hù)不再關(guān)心具體的技術(shù)細節，而是關(guān)心產(chǎn)品能否滿(mǎn)足自己在特殊場(chǎng)景下的需求，這就意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心從技術(shù)驅動(dòng)走向業(yè)務(wù)驅動(dòng)，進(jìn)而演變?yōu)閳?chǎng)景驅動(dòng)。
第四、平臺。優(yōu)秀平臺是一個(gè)完善的、有潛能的生態(tài)圈，神州數碼的“全媒體智能用戶(hù)體驗平臺”能夠做到兼容開(kāi)放，提供開(kāi)放平臺、開(kāi)放接口、開(kāi)放Demo源代碼，讓客戶(hù)與服務(wù)商的研發(fā)團隊基于同一平臺同時(shí)進(jìn)行研發(fā)。同時(shí)，“全媒體智能用戶(hù)體驗平臺”提供一站式整合協(xié)作平臺，包括溝通渠道管理、日程安排、權限管理、CRM、工單、知識庫、培訓考試系統等。
擁抱人工智能浪潮
人工智能是繼移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后的下一個(gè)風(fēng)口，誰(shuí)能在人工智能的布局上領(lǐng)先一步，誰(shuí)就將先行獲得下一個(gè)時(shí)代的入場(chǎng)券。如何將人工智能與通信行業(yè)結合，利用人工智能技術(shù)挖掘聯(lián)絡(luò )中心的海量數據，是神州數碼推出“全媒體智能用戶(hù)體驗平臺”時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。
人工智能作為一項最新的技術(shù)，與聯(lián)絡(luò )中心具體如何結合?杜曉鈺認為在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，人工智能除了有前面提到的文本機器人，語(yǔ)音機器人等應用外，還有語(yǔ)音導航、語(yǔ)音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)語(yǔ)音輔助等應用。
智能語(yǔ)音導航可以取代過(guò)去一級級選擇菜單的導航模式，當客戶(hù)進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心后，系統會(huì )直接問(wèn)“請問(wèn)你有什么需求?”，用戶(hù)回答查賬單或者改機票，系統確認之后就可以直接一步導航到用戶(hù)需要的子系統。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢也是人工智能與聯(lián)絡(luò )中心結合的重要應用。杜曉鈺表示，以前沒(méi)有人工智能技術(shù)之前，為了監督檢查服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心會(huì )對通話(huà)進(jìn)行錄音，并隨機抽檢質(zhì)量。這樣的抽檢錄音的方式不僅耗費人力，而且因為無(wú)法一一回聽(tīng)而不能保證準確性。而采用人工智能后，用機器代替人工回聽(tīng)之前的錄音，找出敏感詞供質(zhì)檢員篩選監聽(tīng)，既可以保證了檢查結果的完整性，同時(shí)也大幅提高了準確率。
在實(shí)時(shí)語(yǔ)音輔助方面，機器人還可以做到實(shí)時(shí)監聽(tīng)客服與客戶(hù)對話(huà)，一旦出現語(yǔ)調過(guò)高或出現一些表示情緒變化的詞語(yǔ)，機器人就會(huì )提示質(zhì)檢員介入。
人工智能在特殊行業(yè)還有特殊應用。杜曉鈺舉例，汽車(chē)主機廠(chǎng)會(huì )根據4S店的客戶(hù)回訪(fǎng)評分給予4S店不同的獎勵，為了避免自己人打電話(huà)作弊造假情況的出現，人工機器會(huì )對錄音進(jìn)行辨別，判斷此通錄音和下一個(gè)錄音是否來(lái)自同一個(gè)人。
與Avaya聯(lián)合打造生態(tài)系統
從2006年開(kāi)始，神州數碼與Avaya達成合作，成為Avaya產(chǎn)品中國區總代理以及解決方案提供商。在多年的合作過(guò)程中，雙方強強聯(lián)合，不斷提升企業(yè)通信服務(wù)水平。
2017年以來(lái)，Avaya經(jīng)歷了資產(chǎn)重組和在美國紐約證券交易所重新上市等過(guò)程，杜曉鈺表示，在十多年的合作過(guò)程中，自己也與Avaya產(chǎn)生了深厚的感情，Avaya近來(lái)的變化讓他看到了在行業(yè)飛速發(fā)展的過(guò)程中，Avaya也在因時(shí)因勢而變，從硬件廠(chǎng)商變成應用廠(chǎng)商，從單一產(chǎn)品走向開(kāi)放平臺，符合行業(yè)發(fā)展大趨勢，因此神州數碼以及他本人都對Avaya的未來(lái)充滿(mǎn)信心。
如今人工智能、大數據、云計算等技術(shù)與聯(lián)絡(luò )中心走向深度融合，杜曉鈺表示，神州數碼未來(lái)會(huì )跟隨產(chǎn)業(yè)技術(shù)潮流，基于Oceana產(chǎn)品完善自己的全媒體智能用戶(hù)體驗平臺，幫助Avaya完善國內聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)生態(tài)，根據客戶(hù)提出的場(chǎng)景化需求，落地Avaya的產(chǎn)品，打造健康的生態(tài)系統。
