Judi女士：在許多情況下，知識需求是隨著(zhù)技術(shù)的變化而發(fā)展的，尤其是當產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越技術(shù)化。與多年前技術(shù)支持崗位主要集中在計算機、打印機或大型家用電器上相比，現在幾乎所有類(lèi)型的產(chǎn)品和服務(wù)都有很多的技術(shù)支持崗位。如今，小產(chǎn)品、家庭自動(dòng)化產(chǎn)品、汽車(chē)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)擴大了對精通技術(shù)的技術(shù)支持的需求，這也意味著(zhù)客服代表的專(zhuān)業(yè)知識必須包括技術(shù)知識和更高級的問(wèn)題解決技能。

　　與之類(lèi)似，許多公司有依靠自助服務(wù)來(lái)處理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，例如更改地址或添加服務(wù)，到達聯(lián)絡(luò )中心的需要人工處理的業(yè)務(wù)更復雜。因此，客服代表需要有更高級的技能來(lái)提供令顧客滿(mǎn)意的體驗。

　　但同時(shí)，一些根本因素是沒(méi)有改變的。例如，客服代表需要對顧客擁有“真正的同理心”，而不是“腳本式的同理心”。腳本式的同理心是客服代表說(shuō)“我很抱歉”，這是不夠真誠的。真正的同理心不是道歉，而是站在顧客那一邊。下面是一個(gè)真正的同理心反應的例子：“哇，這不對，我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題吧。”你更愿意聽(tīng)到哪種回應？

　　讓我們表述得更清楚一點(diǎn)--我不是說(shuō)所有的客服代表都缺乏真正的同情心。大多數時(shí)候，客服代表只是在做他們已經(jīng)被培訓過(guò)的事情，或者是按照業(yè)務(wù)監控要求在做事情。當我查看用于評估客服代表的業(yè)務(wù)監控表時(shí)，同理心幾乎100%在列，而且總是被定義為客服代表是否道歉。真正的同理心以及顧客實(shí)際期望的是客服代表能夠表現出真誠的幫助愿望，并展示出對該問(wèn)題如何對他們產(chǎn)生負面影響的理解。

　　Judi女士：任何業(yè)務(wù)想要招聘到合適的人員，我的建議是遵循一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，即建立并堅持最低招聘要求。首先并且最重要的是，您必須定義正確的技能、知識和影響成功的顧客交互的關(guān)鍵因素。此外，這些技能應該在招聘過(guò)程中進(jìn)行驗證，而且包括在培訓技能范圍中。

　　隨著(zhù)不同溝通渠道的拓展，按渠道定義所需技能是非常重要的。例如，快速打字技能不一定對電話(huà)或視頻聊天至關(guān)重要，但對于處理電子郵件或聊天的客服代表來(lái)說(shuō)，可能是一項極其重要的技能。顧客類(lèi)型也是需要考慮的一個(gè)因素。如果客服代表是與一個(gè)老年人市場(chǎng)打交道，你可能需要雇用能夠清晰和大聲說(shuō)話(huà)的人。

　　一旦定義了最低招聘要求，整個(gè)招聘、培訓流程需要做到：

　　Judi女士：任何工作的最低要求都應該得到持續的驗證，這項工作應該由主管來(lái)完成。主管至少應該花費75%的時(shí)間直接與客服代表相處驗證，并至少每年進(jìn)行一次正式的技能驗證。客服代表的的最低技能可以通過(guò)現場(chǎng)監控、遠程監控和數據分析相結合來(lái)進(jìn)行驗證。

　　Judi女士：首先非常重要的一點(diǎn)，是要理解質(zhì)量監控的主要目標應該是在流程層面上識別和糾正影響績(jì)效的問(wèn)題。但是，大多數質(zhì)量監控的設置都不正確，幾乎只關(guān)注客服代表的個(gè)人問(wèn)題。這并不是說(shuō)質(zhì)量數據不能或不應該用來(lái)改善客服代表在處理業(yè)務(wù)上的表現，數據應被匯總、分析，并傳遞給運營(yíng)管理團隊，然后用于輔導。然而，關(guān)注并改善流程層面上的問(wèn)題可以更有效地推進(jìn)積極改變。

　　Judi女士：主管。再強調一下，主管應該至少花費75%的時(shí)間與客服代表一起工作。即使有一個(gè)質(zhì)量團隊在對客服代表進(jìn)行質(zhì)量評估，他們也不適合進(jìn)行輔導。主管應該對他們團隊的績(jì)效承擔主要責任。