圖：浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀
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　　非常感謝大家已經(jīng)堅持到了會(huì )議的最后，我跟大家要做一個(gè)簡(jiǎn)短的分享，共享經(jīng)濟去怎么賦能客服，前面聽(tīng)到了在怎么創(chuàng )新引領(lǐng)服務(wù)升級當中聽(tīng)到了很多數字化、智能化這些非常的重要，我分享的是共享經(jīng)濟如何賦能服務(wù)創(chuàng )新，服務(wù)業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展國務(wù)院發(fā)布的創(chuàng )新發(fā)展大綱，加快服務(wù)業(yè)創(chuàng )新定位成關(guān)系經(jīng)濟轉型升級，關(guān)系供給側改革一項重要內容了，我們作為一個(gè)服務(wù)業(yè)也把自己定位成服務(wù)業(yè)從業(yè)者，現在服務(wù)業(yè)已經(jīng)占了GDP增量的超過(guò)50%，這塊的發(fā)展接下來(lái)會(huì )成為非常重要的板塊，共享經(jīng)濟在十九大報告中也提到了是助力服務(wù)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展重要內容。

　　在座大家也知道，在接下來(lái)的階段，近幾年的服務(wù)業(yè)客服復合增長(cháng)率再會(huì )保持在8%左右，2020年坐席將會(huì )超過(guò)三百萬(wàn)席。從2017年之前的20年人口出生率是斷崖式下降的。在2017年開(kāi)始的后20年，20歲以下的就業(yè)人口也會(huì )急劇下降，這兩組矛盾的數據會(huì )想象客服業(yè)需要的就業(yè)人口和接下來(lái)20年適齡人口的減少會(huì )形成巨大的逆差，這個(gè)逆差會(huì )帶來(lái)同樣客服行業(yè)面臨的困境和痛點(diǎn)，招人難、培訓難、流失率大、管理難，特別是國家統一稅收出臺以后更加加劇了成本開(kāi)支，這塊原來(lái)傳統的招人、培訓、運營(yíng)管理模式已經(jīng)會(huì )在接下來(lái)的時(shí)間內會(huì )迎來(lái)巨大的挑戰，怎么通過(guò)一些新的模式或者一些新的技術(shù)來(lái)創(chuàng )新發(fā)展引領(lǐng)呢？

　　個(gè)人從業(yè)人口，這些人有個(gè)典型的特征，去組織化，這些孩子們不再愿意在一個(gè)集中的辦公場(chǎng)地一個(gè)園區或者一個(gè)場(chǎng)景每天來(lái)上班下班，現在出現了很多新名詞，包括零工經(jīng)濟等等概念，這是更加自由的時(shí)間、更加靈活的地點(diǎn)是他們所追求工作的方式。

　　共享經(jīng)濟的發(fā)展人們越來(lái)越接受共享服務(wù)的模式和共享經(jīng)濟，把共享服務(wù)分了三類(lèi)，一類(lèi)是物的共享，共享單車(chē)、共享充電寶等等；第二類(lèi)是信息文化的共享比如短視頻、抖音、微博等等；第三類(lèi)是知識和技能的共享，遠傳是從2015年底開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題，共享模式在客服行業(yè)怎么能夠去賦能行業(yè)服務(wù)能力。在客服行業(yè)也可以形成共享的平臺，平臺也會(huì )有更多共享的意義，可以共享平臺、共享技能和能力，2016年設計了這一套共享服務(wù)的平臺，其實(shí)就是搭建了B端的企業(yè)和C端個(gè)人會(huì )員間的工作連接的平臺，我經(jīng)常跟朋友們開(kāi)玩笑，把它想象成一個(gè)客服滴滴平臺，男人堅持打工，女人可以在家做兼職的客服，這個(gè)平臺上已經(jīng)有近五萬(wàn)的會(huì )員，會(huì )員組成是由幾部分，一部分是專(zhuān)職客服人員，遠傳和合作伙伴共同打造的會(huì )員、在校的學(xué)生、社會(huì )的兼職，客服中心人員流動(dòng)性非常大，有經(jīng)驗的客服人員因為生了二胎就在家里不再出來(lái)工作了，但是她們也有豐富的經(jīng)驗技能，我們這個(gè)平臺把她們聚集起來(lái)繼續為社會(huì )產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值。B端的企業(yè)也可以通過(guò)平臺來(lái)發(fā)布客服的任務(wù)，會(huì )員就可以在平臺上去自己任何地點(diǎn)，只要有電腦和耳機包括手機都可以上網(wǎng)接收平臺的任務(wù)，所以搭建了從B端到C端的聯(lián)絡(luò )，客服共享服務(wù)的平臺。

　　列了四類(lèi)共享的模式，一是體現了平臺共享，平臺上企業(yè)可以通過(guò)發(fā)布任務(wù)的模式，極大的降低了企業(yè)的成本，不需要一次性的投入、軟硬件的投入就可以發(fā)布客服任務(wù)，對會(huì )員而言也是平臺的共享，在任何的地點(diǎn)也就不需要擁有非常專(zhuān)業(yè)的PC，在任何地點(diǎn)都可以接入這個(gè)平臺來(lái)為企業(yè)承接企業(yè)發(fā)布的任務(wù)。

　　第二是人力的共享，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大家也非常接受合伙人的模式，也在平臺上推出了客服合伙人的創(chuàng )業(yè)計劃，在平臺上的會(huì )員和企業(yè)不再是雇傭的關(guān)系，而是作為五萬(wàn)會(huì )員在平臺上是作為創(chuàng )客，是作為個(gè)人創(chuàng )業(yè)者在平臺上去從事客服工作。

　　AI的共享，我們很多嘉賓都在談AI、人工智能怎么賦能客服，事實(shí)上很多人工智能是停留在為數不多的企業(yè)，少數的企業(yè)可以享受的智能化的技術(shù)，成本代價(jià)也非常高，在共享平臺上也在想，希望能夠更多的企業(yè)、更多的會(huì )員能夠享受到AI服務(wù)、共享AI技術(shù)，比如智能質(zhì)檢，很多企業(yè)會(huì )擔心任務(wù)發(fā)布到平臺上會(huì )員是兼職如何保障他們的服務(wù)質(zhì)量呢？我們可以通過(guò)智能質(zhì)檢的模式，可以對所有的會(huì )員進(jìn)行全量的質(zhì)檢，也保證企業(yè)發(fā)布任務(wù)的質(zhì)量。智能機器人、智能助手，以后有更多的應用都可以在平臺上為更多的企業(yè)服務(wù)，為更多的會(huì )員來(lái)去服務(wù)，提升服務(wù)的能力。

　　技能的共享，很多大型企業(yè)擁有自己的培訓、管理完善的體系，我們接觸到很多消費升級服務(wù)升級后，越來(lái)越多制造業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)也關(guān)注服務(wù)也要建立客服，但是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理、技能管理的能力，共享服務(wù)平臺提供了能力提升方案，我們叫天堂深谷的客服云學(xué)院，學(xué)院內會(huì )員有成長(cháng)的計劃，通過(guò)這樣成長(cháng)計劃也在幫助社會(huì )培養更多的擁有專(zhuān)業(yè)客服技能的從業(yè)者，也可以讓企業(yè)不需要投入太多的代價(jià)，就可以獲得專(zhuān)業(yè)技能人員幫助企業(yè)服務(wù)他們的客戶(hù)。

　　基于技能的共享也在對會(huì )員進(jìn)行數據的標簽，會(huì )對從業(yè)者和會(huì )員身份的標簽、技能的標簽、能力的服務(wù)標簽進(jìn)行一些分類(lèi)和標簽，也就更有利于企業(yè)服務(wù)和會(huì )員能相匹配，也更好的完成平臺上的任務(wù)和模式。

　　客服的共享是非常有價(jià)值和意義的，四個(gè)方面：對企業(yè)而言，是助力企業(yè)服務(wù)的轉型升級，讓企業(yè)能夠快速的獲得這些能力幫助他服務(wù)質(zhì)量的提升和低成本的獲得更高質(zhì)量的服務(wù)；客服從業(yè)者也會(huì )看到趨勢，從業(yè)者共享模式和兼職模式更可以適應之后大量就業(yè)人口的多元化的發(fā)展需求，或者是更靈活的辦公機制；對行業(yè)在垂直領(lǐng)域也為行業(yè)積累了更多的就業(yè)專(zhuān)項的技能和知識，實(shí)現多方面的共享模式；對社會(huì )而言創(chuàng )造了更多的就業(yè)空間，以后客服的就業(yè)已經(jīng)打破地域的限制，可以更多的偏遠地區的人也可以來(lái)這個(gè)平臺有更多就業(yè)的機會(huì )，打破地域的限制。客服行業(yè)的共享模式會(huì )為行業(yè)快速的發(fā)展來(lái)助力和推動(dòng)。

　　新一代客服中心的概念，打破現在單一的集中辦公、集中運營(yíng)的模式，會(huì )有三方面的組成，整個(gè)企業(yè)客服是從機器人+眾包+自有團隊，形成效率最高、成本最優(yōu)的模式，機器人可以解決非常標準的、簡(jiǎn)單的，大量重復的勞動(dòng)，共享客服業(yè)務(wù)可以分層剝離，共享客服可以承擔相對標準化對疑難問(wèn)題沒(méi)有要求這么高的可以通過(guò)共享客服，剩下的疑難問(wèn)題企業(yè)可以專(zhuān)注于去培養更多的專(zhuān)家客服，來(lái)實(shí)現新一代客服的組成模式。

　　分享案例，沒(méi)有外呼的任務(wù)是無(wú)法安排固定的人來(lái)完成任務(wù)的，這是非常適合眾包的團隊來(lái)完成日均彈性非常大的任務(wù)。電商企業(yè)雙十一，類(lèi)似于促銷(xiāo)都會(huì )有非常明顯的波峰和波谷的話(huà)務(wù)量，配置人力不可能按照波峰進(jìn)行配置，所以客戶(hù)服務(wù)感知會(huì )下降，眾包承接風(fēng)谷的話(huà)務(wù)量，因為可以靈活調度這些人力，我們也承接了不少企業(yè)大促活動(dòng)的波峰的話(huà)務(wù)量，可以幫助企業(yè)提高到90%以上，很多政府服務(wù)窗口、公共服務(wù)事業(yè)和政府，每一個(gè)服務(wù)都會(huì )有回訪(fǎng)，大量的回訪(fǎng)會(huì )造成很大的壓力，我們服務(wù)一家燃氣企業(yè)一共20個(gè)席子，現在通過(guò)眾包可以輕松解決回訪(fǎng)的話(huà)務(wù)量訂餐高峰期外賣(mài)任務(wù)，中餐和晚餐固定的時(shí)間點(diǎn)會(huì )組織培訓平臺上500個(gè)客服人員去認定，確定這些客服人員可以幫助解決通話(huà)率的問(wèn)題。共享服務(wù)當中有很多應用的場(chǎng)景，非常多的行業(yè)可以去應用到共享客服的模式。

　　平臺的展現，注冊用戶(hù)5萬(wàn)多，平臺上可以看到全國不算多，因為我們起步時(shí)間也非常短，全國不少城市已經(jīng)有我們的客服任務(wù)，客服人員分布在以華東和華南為主的區域，非常榮幸也得到了行業(yè)內的認可，CTI去年也為我們頒發(fā)了推薦獎，行業(yè)內對我們平臺模式非常的關(guān)注。感謝各位嘉賓和朋友們，遠傳技術(shù)大家也很熟悉在業(yè)內已經(jīng)有15年的時(shí)間，服務(wù)了很多的企業(yè)，這15年非常專(zhuān)注于做客服領(lǐng)域，包括智能客服，我們的使命就是創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗，感謝非常多的企業(yè)對我們的一直的信任，非常希望在未來(lái)跟大家一起能夠在這個(gè)領(lǐng)域共同出力、共同創(chuàng )新發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展，謝謝大家！