杭州，中國，2018年3月22日--Avaya，一家全球領(lǐng)先的呼叫中心和統一通信解決方案提供商，舉行了它重新上市以來(lái)的第一次中國區客戶(hù)大會(huì )，Avaya"2018 Connect 連接未來(lái)" 杭州峰會(huì )是通信應用與科技創(chuàng )新的一次盛會(huì )，也是一個(gè)開(kāi)放的合作交流平臺。在會(huì )議期間，我們有幸地采訪(fǎng)了長(cháng)虹佳華信息產(chǎn)品有限責任公司通訊業(yè)務(wù)負責人葉總，請他就當前市場(chǎng)的形勢和長(cháng)虹佳華的應對策略發(fā)表了相關(guān)的看法。長(cháng)虹佳華從2009年成為Avaya全線(xiàn)產(chǎn)品中國區總代理以來(lái)，一直緊密合作至今。
CTI論壇記者：葉總，首先歡迎您接受我們的采訪(fǎng)。長(cháng)虹佳華作為Avaya全線(xiàn)產(chǎn)品在中國區的總代理已經(jīng)有近十年了。我有幾個(gè)問(wèn)題希望您跟我們的讀者分享一下您的觀(guān)點(diǎn)。在人工智能、大數據、云計算等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)下，企業(yè)通信和呼叫中心市場(chǎng)發(fā)生了非常大的變化。請您通過(guò)公司本身的業(yè)務(wù)來(lái)談?wù)勥@么多年來(lái)出現了什么樣的變化？
葉總：這些年來(lái)，企業(yè)通信和呼叫中心市場(chǎng)確實(shí)發(fā)生了很大的變化。以前我們跟客戶(hù)討論很多的是技術(shù)和產(chǎn)品。但現在我們跟客戶(hù)的溝通不同了，現在是以應用為導向、業(yè)務(wù)為導向。
現在有很多新的技術(shù)，如AI、大數據、云計算，這些是這幾年很熱的方向，給企業(yè)通信呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了很大的變化，有很多的應用，比如像智能語(yǔ)音，客服機器人，這幾年很多呼叫中心都開(kāi)始使用，還有就是精準營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)畫(huà)像，還有就是坐席的運營(yíng)管理，客戶(hù)或者是坐席的情緒以及心理分析，這里面用了很多人工智能和大數據的一些技術(shù)。
我們現在跟客戶(hù)溝通，更多是從客戶(hù)的業(yè)務(wù)角度和應用場(chǎng)景角度跟客戶(hù)一起做一些深入的溝通，這樣才能夠找到跟客戶(hù)業(yè)務(wù)上的結合點(diǎn)。客戶(hù)更加關(guān)注的是體驗、效率、效果，這是跟以前比現在市場(chǎng)上客戶(hù)很大的變化，當然這也導致了像人工智能、大數據、云計算越來(lái)越被客戶(hù)所認可，而且很關(guān)注這些新的東西。如果我們掌握了新的方向，可以說(shuō)我們就掌握了未來(lái)。
長(cháng)虹佳華長(cháng)期以來(lái)關(guān)注著(zhù)行業(yè)的發(fā)展方向，看到新技術(shù)的應用和發(fā)展。我們現在的定位是跟這些領(lǐng)域里面一些領(lǐng)先的廠(chǎng)商建立一種緊密的合作關(guān)系，結合客戶(hù)的應用需求，做一些方案的整合以及服務(wù)的支持，給我們的客戶(hù)一個(gè)完整的交付。長(cháng)虹佳華做Avaya做了將近十年，現在將新的技術(shù)跟通訊很好的結合起來(lái)，給客戶(hù)交付一個(gè)完整的方案來(lái)解決他們實(shí)際的業(yè)務(wù)問(wèn)題，這個(gè)是長(cháng)虹佳華關(guān)注的重點(diǎn)應用方向。
具體來(lái)說(shuō)，我們一直利用Avaya的Breeze開(kāi)發(fā)平臺開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應用，這個(gè)平臺也稱(chēng)為敏捷開(kāi)發(fā)平臺，是2015年推出的，是一個(gè)更開(kāi)放的通訊賦能平臺。以前我們可以做一些開(kāi)發(fā)，但那種開(kāi)發(fā)都是CTI機制的，開(kāi)放的程度有限，尤其是對通訊層面的集成有很多局限。
最明顯的一個(gè)例子，現在我們的客服，，現在很多企業(yè)都有自己的APP，APP里面有客服的功能，有問(wèn)題你可以聯(lián)系他們。以前聯(lián)系客服可能要打個(gè)電話(huà)，或者單獨啟用一個(gè)電話(huà)APP，現在很多APP是直接將語(yǔ)音視頻集成到這個(gè)APP里面的，不需要再額外起用一個(gè)電話(huà)的APP出來(lái)，和我們的業(yè)務(wù)真的是很緊密的結合在一起。這種Breeze平臺開(kāi)發(fā)可以很好解決這些層面上的問(wèn)題，開(kāi)放得更廣，更往底層走，讓通訊和業(yè)務(wù)能更緊密集成。這種平臺一旦建立起來(lái)，我們剛才講到的人工智能等等這些應用場(chǎng)景就更廣泛了。
我舉一個(gè)例子，比如去年我們跟Avaya一起做了共享工位應用。在很多企業(yè)里工位不是固定的，隨時(shí)就可以去找個(gè)位置坐下來(lái)登錄開(kāi)始工作。呼叫中心里面也是如此，坐席也是可以不固定座位的。以前的坐席基本上都坐在PC前，而現在有一些場(chǎng)景，比如保險，服務(wù)人員也是它的銷(xiāo)售人員，他們不是天天坐在辦公室里面，隨時(shí)會(huì )響應客戶(hù)業(yè)務(wù)上的需求，他能不能隨時(shí)就走？這相當于把客服的應用擴展到移動(dòng)端、手機端，這個(gè)東西我們怎么去實(shí)現？
還有，剛才講到很多客戶(hù)都有自己現成的APP，當在A(yíng)PP里操作遇到問(wèn)題時(shí)，比如客戶(hù)發(fā)現一個(gè)訂單有問(wèn)題，需要聯(lián)系客服的時(shí)候，怎么樣以最方便快捷的方式聯(lián)系到？這里面都涉及到Breeze平臺能力的提供。這個(gè)平臺有很多人工智能集成的東西，Breeze平臺開(kāi)放以后跟很多智能語(yǔ)音相關(guān)聯(lián)，比如我們做的智能總機、智能IVR、可視化IVR，跟人工智能、跟大數據集成的應用場(chǎng)景，根據我們的Breeze平臺就能夠更容易做出這些方面的集成應用。所以我們來(lái)定位的話(huà)，主要就是AI技術(shù)、大數據技術(shù)跟我們的通訊做方案的整合，然后交付給我們的客戶(hù)，這是我們在這方面的定位，包括我們跟Avaya還有云的業(yè)務(wù)等等。
CTI論壇記者：從貴公司銷(xiāo)售層面來(lái)看，最終客戶(hù)對新技術(shù)的需求量起來(lái)了嗎？
葉總：現在來(lái)看已經(jīng)是一個(gè)趨勢，而且增長(cháng)速度很快。你跟客戶(hù)再講傳統的東西，客戶(hù)是不感興趣的，因為找不到解決他業(yè)務(wù)問(wèn)題的思路，你再講以前的那種方案是解決不了現有問(wèn)題的，所以客戶(hù)很關(guān)注新技術(shù)。
舉一個(gè)例子，比如我們通常是在客服中心里，包括保險行業(yè)、銀行行業(yè)，我們給客戶(hù)講呼叫的接聽(tīng)率、準確率等等，但是這樣效果好嗎？這類(lèi)指標大家已經(jīng)都很接近了，而且都已經(jīng)快到極限了，90%幾，已經(jīng)接近100%了，我們用戶(hù)效率真的能提高嗎？這里面我們結合了大數據和一些應用，對客戶(hù)的行為數據進(jìn)行挖掘分析，我們整理出來(lái)一個(gè)外部任務(wù)清單，非常有針對性，再結合系統方案，無(wú)論是從接通率也好，成單率也好，都會(huì )比以前有一個(gè)質(zhì)的突破，這類(lèi)的需求是現在客戶(hù)所關(guān)注和感興趣的東西。
CTI論壇記者：讓我們來(lái)談?wù)凙vaya吧。Avaya曾經(jīng)在企業(yè)通信領(lǐng)域業(yè)績(jì)輝煌，但是在剛剛過(guò)去的2017年卻遇到了一些挑戰，現在通過(guò)財務(wù)重組重新上市，并公布了新的戰略布局。長(cháng)虹佳華作為Avaya中國區全線(xiàn)產(chǎn)品的總代理如何看待和面對今后跟Avaya的合作未來(lái)？
葉總：確實(shí)，去年Avaya經(jīng)歷了資產(chǎn)重組， Avaya在市場(chǎng)上客戶(hù)眾多，而且大多數都是重量級的。只要Avaya進(jìn)入正常軌道，跟上時(shí)代發(fā)展的潮流，其潛力不可小覷。
我們跟Avaya合作多年，是長(cháng)虹佳華公司跟很多廠(chǎng)商合作中最有特色的一個(gè)。我們緊密跟Avaya配合，配合他們的戰略，共享很多方面的資源。具體到業(yè)務(wù)，包括我們的渠道，市場(chǎng)，培訓等等，我們跟他們的合作是全方位的，包括一些新業(yè)務(wù)的拓展。其實(shí)這就是幫助廠(chǎng)商來(lái)在中國落地。我舉個(gè)兩個(gè)例子。一是我們跟Avaya在培訓業(yè)務(wù)方面，我們是Avaya在中國區唯一認證的培訓伙伴，也是Avaya在整個(gè)亞太區唯一能夠提供中文培訓服務(wù)的機構。再有就是市場(chǎng)活動(dòng)，我們的市場(chǎng)活動(dòng)，無(wú)論是策劃、組織能力，線(xiàn)上能力，也是他們非常認可的。我們還是Avaya的IPO產(chǎn)品的總代，包括新業(yè)務(wù)的拓展，包括小A云，以及去年開(kāi)始的Breeze平臺。Avaya在中國發(fā)展的每個(gè)階段，都有我們的努力，都會(huì )幫助Avaya的戰略在中國能夠很好地落地。我想這也是我們長(cháng)虹佳華跟包括Avaya在內的廠(chǎng)商合作具有優(yōu)勢的地方。
CTI論壇記者：葉總，最后一個(gè)問(wèn)題，長(cháng)虹佳華是國內重量級IT綜合服務(wù)企業(yè)，請問(wèn)在2018年有什么新的打算？
葉總：我們公司在2018年整體的經(jīng)營(yíng)方針就是一句話(huà)：全渠道、專(zhuān)業(yè)化、新分銷(xiāo)，成長(cháng)好伙伴。這是什么意思？所謂的全渠道，迎合了我們剛才講了很多的創(chuàng )新型應用技術(shù)和方案。我們現在面對的渠道，跟以前比有很大的不同。我們現在的渠道合作伙伴，除了這些Avaya的伙伴，還有應用開(kāi)發(fā)的合作伙伴，行業(yè)的合作伙伴，這一類(lèi)的合作伙伴跟以前比完全不一樣的。
我們稱(chēng)全渠道。不是曾經(jīng)的那種，而是各個(gè)層面，各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)行業(yè)里面的。也許原來(lái)在我們看來(lái)，是跟我們隔了很遠的渠道，我們現在都會(huì )有一些業(yè)務(wù)上的關(guān)聯(lián)，渠道變得豐富了，對這些渠道的支持有不一樣的方法和形式。每一個(gè)渠道的特點(diǎn)不一樣，需求不一樣，跟廠(chǎng)商的配合也是不一樣的，有針對性的，這種針對性更加專(zhuān)業(yè)，每一個(gè)渠道，還要提供每一個(gè)有針對性的服務(wù)支持，在這個(gè)基礎上，來(lái)實(shí)現我們作為總代的目標。業(yè)務(wù)模式也會(huì )產(chǎn)生一些很多的變化，跟以前相比會(huì )有一些變化，我們稱(chēng)為新分銷(xiāo)。
總的來(lái)說(shuō)，我們是希望通過(guò)總體策略的實(shí)施落地，來(lái)幫助我們的合作方、廠(chǎng)商，一起實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)。這就是我們2018年總體的、公司層面的想法。具體來(lái)看，合作層面上，也是圍繞這些方面的，我們的渠道合作伙伴，ISV合作伙伴，行業(yè)合作伙伴，都會(huì )加入到我們這個(gè)成長(cháng)體系中來(lái)，這是我們的方向。
同時(shí)，我們的支持團隊也會(huì )更加細分。在公司層面，今年也會(huì )把資源進(jìn)行梳理，匯聚，形成我們公司的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，在各個(gè)層面上進(jìn)行一些分享，我們就是希望各個(gè)不同的業(yè)務(wù)都能夠共享我們的資源，包括渠道商的資源，實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)，對于這一點(diǎn)，長(cháng)虹佳華充滿(mǎn)行業(yè)自信和道路自信，我們希望把成長(cháng)貢獻給合作伙伴，幫助成長(cháng)，支持成功！。
CTI論壇記者：非常感謝葉總接受我們今天的采訪(fǎng)，謝謝葉總。
