本次大咖訪(fǎng)談，我們邀請到了騰訊企點(diǎn)智能客服產(chǎn)品負責人王永剛先生和我們一起暢聊一下智能客服在現在及未來(lái)如何為企業(yè)做出更好的服務(wù)。
01企業(yè)客服團隊的壓力在哪里
王：這個(gè)問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)老生常談了，我們經(jīng)過(guò)調研上百家企業(yè)和市場(chǎng)競品，我們還是很遺憾的發(fā)現，即使在客服SaaS市場(chǎng)如此繁榮的今天，企業(yè)依然還是被不少問(wèn)題所困惑的。
1.人力成本越來(lái)越大
王：首先企業(yè)如果面臨大量標準、重復性咨詢(xún)，目前我們的做法都是人工回復。但是我們都知道人力成本本身就不菲，并且還有接待和容錯問(wèn)題，這些問(wèn)題其實(shí)一直都困擾著(zhù)企業(yè)。相較于人工客服，智能客服只是機器人、是程序，接待運力大、不知疲倦，一個(gè)機器人可以替代十個(gè)客服，這么想想還覺(jué)得有點(diǎn)嚇人呢。（笑）
2.用戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)、體驗差
王：當然，用戶(hù)抱怨最多的就是客服長(cháng)期無(wú)響應以及回復速度慢，可高峰場(chǎng)景無(wú)可避免，我自己很多時(shí)候等客服都會(huì )不耐煩。所以我想智能客服機器人的出現可以很好解決這個(gè)問(wèn)題，幫助用戶(hù)迅速定位、隨問(wèn)隨答，并且不夾雜負面情緒。就算是專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，機器人回答的不是很好，但有個(gè)“人”陪著(zhù)你聊天終究是好的。
3.高意向客戶(hù)無(wú)法被識別
王：許多時(shí)候，高意向的潛客往往會(huì )被初入職場(chǎng)的新手忽略，這些商機堆積起來(lái)可能損失了好幾個(gè)億了。而目前的智能客服則可以根據客戶(hù)來(lái)源不同，通過(guò)導航和問(wèn)答引導，設置分流意向用戶(hù)，把不同訴求和不同意向度的潛在用戶(hù)引導到不同的接待分組，智能客服處理完畢后，將會(huì )轉交人工進(jìn)行進(jìn)一步溝通，實(shí)現客制化接待。
4.人力接待效率低
王：另外售前客服主要還是人力接待為主，但是針對人力執行效率較低的問(wèn)題，機器人可以根據客戶(hù)提問(wèn)給到快速匹配答案提示，并且針對于銷(xiāo)售話(huà)術(shù)以及內部知識的查詢(xún)，提供快速檢索入口，輔助人工快速的去處理問(wèn)題，這些目前煩擾著(zhù)我們的常見(jiàn)痛點(diǎn)，智能客服其實(shí)都已經(jīng)可以幫助我們解決了。
02怎樣的智能客服產(chǎn)品才能滿(mǎn)足企業(yè)訴求？
王：智能客服好像看上去是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，背后卻盤(pán)踞著(zhù)極大的市場(chǎng)價(jià)值。就拿兩三年前來(lái)說(shuō)，整個(gè)客服行業(yè)市場(chǎng)規模已經(jīng)達到了4000億，而其中智能客服就占了500-800億之多，想要在這塊大蛋糕里分上一口，就需要強大的團隊及技術(shù)作為支撐。企點(diǎn)客服便是聯(lián)合騰訊云智能團隊，基于騰訊數年潛心研究的智能算法技術(shù)，融合了大數據和語(yǔ)義識別能力。我們的目標也很明確，就是打造新一代智能客服機器人，成為這塊大蛋糕中的旗艦級產(chǎn)品。
1.全通路完整客服接待
王：企點(diǎn)智能客服支持QQ、網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號、APP等多種通路的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)，并且可以根據來(lái)源和規則自定義路由進(jìn)線(xiàn)邏輯，智能寒暄庫幫助企業(yè)實(shí)現秒級響應，從我們的初衷來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是讓用戶(hù)達到了微笑體驗。
2.通用性行業(yè)知識庫體系
王：對于我來(lái)說(shuō)，除了標準知識庫的增刪改查功能之外，我還很看重已有知識沉淀企業(yè)快捷導入導出的功能，這個(gè)能力相當于讓企業(yè)直接能夠無(wú)縫對接做一個(gè)甩手掌柜，后續還能通過(guò)相似問(wèn)題和標簽分類(lèi)加強智能匹配能力，提升回復的準確度，我想這是目前企業(yè)最需要的。
3.機器人智能學(xué)習機制
王：機器人的智能學(xué)習機制可以實(shí)時(shí)收集相似、未知問(wèn)題以及滿(mǎn)意度評價(jià)能力對語(yǔ)料進(jìn)行聚類(lèi)和提取，無(wú)需人工介入自動(dòng)列隊。待人工標注后，機器人可以自動(dòng)歸檔，通過(guò)已建立的問(wèn)法模型進(jìn)行無(wú)監督學(xué)習。
4.多功能人機輔助能力
王：另外機器人還可根據用戶(hù)的輸入進(jìn)行智能推薦，匹配知識庫的問(wèn)題。在客服界面針對用戶(hù)提問(wèn)實(shí)時(shí)推薦最佳答案，并且有常駐快速檢索知識庫內容入口，在效率的提升上我想還是能有很大幫助的。
03未來(lái)智能客服能否帶給企業(yè)更多價(jià)值和體驗？
王：其實(shí)在最初的設想時(shí)，我們團隊還有許多有趣的想法，但是由于可行性以及實(shí)現的難易度來(lái)說(shuō)，可能暫時(shí)還不能和大家見(jiàn)面，目前我們比較寄予期待的是任務(wù)型機器人能力以及群機器人和開(kāi)放平臺這些功能。
1.任務(wù)型機器人
王：像任務(wù)型機器人，我們就覺(jué)得它可以根據不同行業(yè)的特征，根據上下文多輪語(yǔ)義識別進(jìn)行任務(wù)關(guān)聯(lián)完成業(yè)務(wù)任務(wù)，其中任務(wù)型的槽位和節點(diǎn)可以自定義分配。
2.開(kāi)放平臺能力
王：同時(shí)基于QQ群的管理能力，包括接收、管理以及群發(fā)等能力，我們還想開(kāi)發(fā)群機器人這么一種能力，有效幫助企業(yè)實(shí)現群管理和營(yíng)銷(xiāo)。當然開(kāi)放平臺也是我們相當看重的，機器人作為客服的一個(gè)應用服務(wù)其實(shí)可以分解集成到企業(yè)自有體系內，企點(diǎn)是一個(gè)能力開(kāi)放平臺，我們的核心一直是幫助企業(yè)提升業(yè)績(jì)。
王：目前客服機器人在整個(gè)市場(chǎng)還只是處于剛萌芽的狀態(tài)，但是這其中的潛力我覺(jué)得是無(wú)比的巨大的，目前中國有幾百萬(wàn)的全職客服，我相信在未來(lái)這些客服會(huì )一步步被智能機器人取代，這片市場(chǎng)一直還在蓄勢待發(fā)之中！
