遠程客服在如今互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展如此迅速的時(shí)代在銀行服務(wù)中占比越來(lái)越大。銀行客戶(hù)中心的遠程客服主要有兩大功能，即產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)維護，如何順應時(shí)代發(fā)展，推動(dòng)銀行遠程客服這兩大功能的實(shí)現是本文主要的目標。而我們知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是以用戶(hù)為核心，那么我們在設計互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、提供銀行遠程服務(wù)時(shí)也應該先從場(chǎng)景出發(fā)，分析客戶(hù)需求，最后回到客戶(hù)需求上。
一、AI客服的邏輯起點(diǎn)
（一）創(chuàng )造客戶(hù)碎片時(shí)間的價(jià)值
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展引領(lǐng)著(zhù)碎片化時(shí)代的到來(lái)，科技網(wǎng)絡(luò )、傳播媒介的發(fā)展為人們帶來(lái)海量的信息，信息的碎片化使得客戶(hù)被不斷細分、媒介不斷小眾化。而在快節奏的社會(huì )生活中，人們不會(huì )利用固定的整塊時(shí)間去接受信息，只是在零星的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)信息的瀏覽。碎片化的時(shí)間并不是說(shuō)沒(méi)有價(jià)值的時(shí)間，而是停下來(lái)休憩放松的時(shí)間。這些存在在日常工作生活中短則1分鐘，長(cháng)則半小時(shí)的斷斷續續的時(shí)間合在一起就會(huì )成為一個(gè)可觀(guān)的數字，能夠聚少成多，就是時(shí)間碎片化的價(jià)值所在。
對于客戶(hù)中心而言，最大的風(fēng)口就是如何利用用戶(hù)的碎片化時(shí)間。尤其針對用戶(hù)在碎片化時(shí)間中的使用習慣來(lái)制定相應的產(chǎn)品、使用切實(shí)有效的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，以此來(lái)占據客戶(hù)這些看似不完整的碎片化時(shí)間，讓自身產(chǎn)品服務(wù)滲入到客戶(hù)短暫的閑暇時(shí)間，就可以在不知不覺(jué)中解決客戶(hù)需求，給客戶(hù)留下印象深刻的品牌形象。其中即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)“快速”、“即時(shí)”等特點(diǎn)充分迎合了利用客戶(hù)碎片化時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)要求，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間的短暫性要求營(yíng)銷(xiāo)內容易被客戶(hù)吸收，使客戶(hù)只要瞟一眼就知道信息的大概內容，不需要進(jìn)入深入思考，即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)大多借助時(shí)事熱點(diǎn)，客戶(hù)只需浮光掠影式的閱讀或傾聽(tīng)就可獲得所需傳達的信息內容。
（二）增加銀行與客戶(hù)之間觸點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給銀行業(yè)帶來(lái)了巨大的機遇和挑戰，互聯(lián)網(wǎng)與金融的深度融合已經(jīng)逐步對金融產(chǎn)品及服務(wù)等方面產(chǎn)生了巨大的影響。除了同業(yè)競爭，很多電商企業(yè)等也以金融服務(wù)提供者的姿態(tài)出現在公眾面前，如螞蟻金服、微眾銀行等依靠互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢以及產(chǎn)品服務(wù)的不斷創(chuàng )新在市場(chǎng)上迅速成長(cháng)。在全觸點(diǎn)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融較于銀行業(yè)傳統金融服務(wù)更加能捕捉客戶(hù)的喜好、場(chǎng)景以及客戶(hù)的具體需求，在某個(gè)具體的接觸點(diǎn)，給客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的、即時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)體驗。
因此在這種情況下，銀行客戶(hù)中心紛紛走上發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)化的道路，除了金融產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng )新，營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化也是銀行進(jìn)行戰略轉型的必由之路。客戶(hù)在哪里，我們的服務(wù)渠道就要延伸到哪里。按照這樣的理念，客戶(hù)中心的服務(wù)渠道已經(jīng)由過(guò)去單一的電話(huà)渠道，逐漸轉變?yōu)殡娫?huà)、APP、微信、QQ、郵箱、短信、網(wǎng)站等高度復合的全渠道服務(wù)矩陣。將銀行的金融專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力與互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景整合，從數據分析出發(fā)實(shí)施場(chǎng)景化精準營(yíng)銷(xiāo)、即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，不斷完善銀行營(yíng)銷(xiāo)體系，打造多渠道的全方位的互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)能力，填補銀行在全觸點(diǎn)時(shí)代的短板和缺點(diǎn)。
（三）創(chuàng )造客戶(hù)體驗，呈現“上帝視角”
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)無(wú)論是對于內容信息還是產(chǎn)品服務(wù)的需求日趨多樣化和定制化。自我意識強烈的80、90后逐漸成為社會(huì )主力軍，這部分客戶(hù)往往不愿意被動(dòng)去接受傳統形式的的產(chǎn)品服務(wù)推廣宣傳，而只會(huì )選擇瀏覽、去了解自己感興趣的信息，個(gè)性化需求不斷的進(jìn)行細分，需求的差異化也越來(lái)越明顯。為了與目標客戶(hù)對話(huà)，客戶(hù)中心如果還去采取廣撒網(wǎng)式的營(yíng)銷(xiāo)方式，不僅費時(shí)、費力、費錢(qián)，而且結果也不盡如人意。因為在他們接觸的對象中，可能有數百萬(wàn)人并無(wú)購買(mǎi)意向。
所以，在銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的大環(huán)境下，實(shí)現即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)點(diǎn)，在客戶(hù)需要出現的第一時(shí)間獲得客戶(hù)關(guān)注，解決客戶(hù)需求是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，也是最有效的客戶(hù)體驗創(chuàng )造方式。在這個(gè)過(guò)程中，上帝視角主要是用于發(fā)現不對稱(chēng)性，從跨行業(yè)，跨地域，跨渠道的角度，結合可落地的新技術(shù)應用，從而能夠在很多司空見(jiàn)慣的體驗中發(fā)現可創(chuàng )新點(diǎn)，形成體驗變革。
二、AI客服的創(chuàng )新方式
通常銀行對于優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)會(huì )配備專(zhuān)屬的理財經(jīng)理，對普通客戶(hù)而言只有在有需求有問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )向銀行客服尋求幫助。銀行在日常產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣的時(shí)候往往目標對象也會(huì )涉及一般客戶(hù)，平時(shí)缺乏維護卻在產(chǎn)品推廣的時(shí)候對用戶(hù)進(jìn)行“慰問(wèn)”，這種行為造成了服務(wù)的“斷層”，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)不免顯得突兀，給人一種“最怕朋友突然的關(guān)心”的感覺(jué)，這也是很多客戶(hù)抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的原因。我們在復盤(pán)的同時(shí)進(jìn)行反向思考：如果這些普通用戶(hù)平日也能接收到銀行的日常維護，那么我們再去營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，過(guò)程是不是可以變得更加容易些？所以，我們需要用無(wú)處不在的接入方式，去開(kāi)展AI客服的設計創(chuàng )新、場(chǎng)景創(chuàng )新和交互創(chuàng )新。
（一）設計創(chuàng )新
忘記“手機銀行、掌上銀行”這樣的稱(chēng)呼吧，客戶(hù)應該擁有新一代的智能觸點(diǎn)：當用戶(hù)成為銀行的客戶(hù)后，銀行可以通過(guò)APP或者小程序入口，為客戶(hù)自動(dòng)生成一個(gè)專(zhuān)屬客服。客戶(hù)可以根據自己的意愿，為這位客服設計性別、容貌、著(zhù)裝、造型、語(yǔ)言（北京話(huà)、上海話(huà)、廣州話(huà)、英語(yǔ)、法語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、火星語(yǔ)……）、語(yǔ)音（羅永浩、林志玲、郭德綱……）、出場(chǎng)動(dòng)作，一切就緒后，客戶(hù)還應該可以給自己的專(zhuān)屬客服起名字。在客戶(hù)每次登錄APP時(shí)，智能客服也同步登錄，在客戶(hù)瀏覽銀行相應頁(yè)面時(shí)，智能客服以浮窗的形式提供伴隨服務(wù)。
1.記住需求，了解喜好，跟進(jìn)滲透
根據客戶(hù)的瀏覽痕跡了解客戶(hù)需求，在客戶(hù)有這個(gè)需求但處于觀(guān)望時(shí)期時(shí)，通過(guò)其他渠道對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)信息的推送。
從運營(yíng)角度來(lái)看，用戶(hù)在網(wǎng)站停留時(shí)間，反映了網(wǎng)站黏性。一般情況下，用戶(hù)的需求與網(wǎng)站內容匹配度越高，頁(yè)面瀏覽時(shí)間越容易聚攏在一個(gè)相對集中區間里，不會(huì )過(guò)短也不會(huì )過(guò)長(cháng)。根據易觀(guān)的經(jīng)驗數據，我們經(jīng)常會(huì )看到的產(chǎn)品轉化率就與頁(yè)面平均瀏覽時(shí)長(cháng)密切相關(guān)，呈現一個(gè)正態(tài)分布的圖形。
例如，客戶(hù)在銀行網(wǎng)站的信用卡專(zhuān)題進(jìn)行了80秒鐘頁(yè)面的瀏覽，那么我們可以猜測該客戶(hù)可能有想要辦卡的意向，但可能是由于未找到自己喜歡的類(lèi)型或者其他原因未進(jìn)行申請操作，那么我們的智能客服在接下來(lái)一段時(shí)間內可以通過(guò)觸點(diǎn)向客戶(hù)以短信、微信等渠道向客戶(hù)推送信用卡的信息。內容可以是【嘿，主人，咱們又出新卡了呢，新卡是根據12星座設計的，主人的星座金牛座卡燙金工藝超炫酷的！您要不要看看，我幫您一鍵辦理！（加辦卡鏈接）】
2.高度擬人，情感豐富，融入生活
目前大多數銀行的智能客服都很死板，功能僅限于回答客戶(hù)提出的標準化問(wèn)題，缺乏趣味性，難以讓客戶(hù)感到親切新奇。在未來(lái)智能客戶(hù)發(fā)展的道路上我們可以將其打造成一個(gè)可愛(ài)有趣蠢萌的形象，讓智能客服賦予一定人的情感，既可以像siri一樣被“調戲”，還要學(xué)會(huì )主動(dòng)撩人。比如，客服雖然在一定程度上無(wú)法做到完全理解人的意思，但是通過(guò)制造蠢萌的人設，還是會(huì )給客戶(hù)留下較好的印象。同時(shí)我們還能通過(guò)客戶(hù)自己專(zhuān)屬的智能客服對客戶(hù)進(jìn)行日常情感維護，以個(gè)性化的口吻在特殊的日子里通過(guò)短信微信等渠道傳達對客戶(hù)的關(guān)心。
例如，在客戶(hù)獲得專(zhuān)屬智能客服一年時(shí)，其智能客服可以向客戶(hù)發(fā)送“相識”一周年的紀念祝福的同時(shí)，可以將客戶(hù)這一年的消費行為記錄生成報告，在信息內一并體現。在推送策略上，一定要會(huì )“調皮搗蛋”。比如下面的這段內容：
前2天——【主人，猜一猜，后天是什么日子呢？猜中有獎勵哦？】
前1天——【主人，還沒(méi)有猜中么？好傷心。嚶嚶~~~~(>_<)~~~~】or【主人，好厲害啊，被您猜到了，好多獎勵等著(zhù)您哦！戳我。（加禮券或專(zhuān)屬理財鏈接）】
紀念日當天——【主人，今天是我們相識一周年的日子哎！一年前的今天我們相識，您賜給了我一個(gè)好聽(tīng)的名字叫阿福，如今我們已經(jīng)相處了一年，在這一年里：您和阿福共同相處了2753分鐘，阿福成功為您提供了168條投資建議，為您創(chuàng )造了12.53%的財富增值收益，這一年您的消費狀況是:4.78萬(wàn)元，對了，我還為您薅到1001元的羊毛呢！】
又如，在客戶(hù)生日時(shí)，也可以通過(guò)AI客服在當天發(fā)送祝福短信給客戶(hù)，內容可以為【今天是主人的生日呢！祝主人生日快樂(lè )哈，嘻嘻。這里阿福給主人準備了一份禮物**（合作商家的優(yōu)惠券或者生日專(zhuān)屬理財）。主人，新的人生再度起航，要加油哦，阿福永遠在您身邊，伴您成長(cháng)！】
（二）場(chǎng)景創(chuàng )新
1.多功能合一，專(zhuān)屬客服管家化
新渠道營(yíng)造的第一個(gè)發(fā)力點(diǎn)是在場(chǎng)景端匹配和轉化流量。這中間，場(chǎng)景的運營(yíng)占據了很重要的角色。當前，銀行大部分的場(chǎng)景運營(yíng)用的還是流量的思維，即內容投放的模式，期望通過(guò)優(yōu)化關(guān)鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉化、做留存。可是，流量越來(lái)越貴也就意味著(zhù)獲客的成本越來(lái)越高了。大量前期的推廣和品牌投入，不一定能覆蓋掉用戶(hù)生命周期總價(jià)值。在可預見(jiàn)的將來(lái)，內容社區新用戶(hù)的獲取方式將會(huì )發(fā)生大方向轉變，在渡過(guò)野蠻增長(cháng)的階段，內容產(chǎn)品已步入數據增長(cháng)的隊列。那么，讓用戶(hù)主動(dòng)去搜索內容這條路會(huì )越來(lái)越難走，取而代之的，會(huì )是讓內容主動(dòng)去尋找用戶(hù)。
所以，專(zhuān)屬客服管家化可以將交易信息提醒、產(chǎn)品推薦、商戶(hù)導流、活動(dòng)報名等通知服務(wù)全部交由每個(gè)客戶(hù)專(zhuān)屬的客服，讓智能客服負擔起絕大多數的客戶(hù)與銀行溝通的任務(wù)。讓客戶(hù)通過(guò)智能客服能夠清楚的掌握自己銀行賬戶(hù)的一切信息，讓客戶(hù)在有疑問(wèn)的時(shí)候能夠第一時(shí)間想到尋求幫助的途徑，并且通過(guò)自己的智能客服在7*24小時(shí)得到第一時(shí)間的回復，即便問(wèn)題可能無(wú)法在第一時(shí)間得到解決，但是情緒可以在第一時(shí)間得到安撫。
2.跨界合作，快速爭奪互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景
新場(chǎng)景營(yíng)造的第二個(gè)發(fā)力點(diǎn)是在生態(tài)端與客戶(hù)互利共生，共同成長(cháng)。零售銀行發(fā)展到今天，比拼的絕不是產(chǎn)品收益率或者貸款利率上幾個(gè)BP的差距，亦非哪家能為客戶(hù)多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶(hù)的關(guān)系能否實(shí)現漸進(jìn)式鞏固和螺旋式提升。
在這個(gè)層面上，客戶(hù)中心需要不斷迭代自身的角色，從金融產(chǎn)品的供給者，到客戶(hù)需求的滿(mǎn)足者，再到用戶(hù)認知的創(chuàng )造者，直至最后，成為用戶(hù)價(jià)值成長(cháng)平臺的運營(yíng)者。伴隨這個(gè)過(guò)程的，一定不是銀行和客戶(hù)誰(shuí)賺誰(shuí)錢(qián)、誰(shuí)薅誰(shuí)毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個(gè)互利共生持續成長(cháng)的價(jià)值共同體。未來(lái)零售銀行間的終極競爭，是客戶(hù)關(guān)系維護到達一定層面后，高維生態(tài)與低維生態(tài)之爭，而能否和客戶(hù)共同成長(cháng)，是兩個(gè)維度間不可逾越的分水嶺。
隨著(zhù)5G網(wǎng)絡(luò )和終端的普及，讓金融服務(wù)借助物聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景向每一個(gè)普通人滲透是在場(chǎng)景時(shí)代的必然之路。互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為各行各業(yè)的基礎性設施，買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房等這樣剛性的金融需求的滿(mǎn)足自然不在話(huà)下，大多數互聯(lián)網(wǎng)金融平臺都推出了相應的房貸分期、車(chē)貸分期這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，而且更多像財商教育、婚戀金融、醫養金融這樣的個(gè)性化、定制化場(chǎng)景需求也正在被一一發(fā)掘。
強化學(xué)習是目前機器學(xué)習領(lǐng)域發(fā)展最快的方向之一，其與推薦系統和排序模型的結合也有更多價(jià)值等待發(fā)掘。如果細心我們可以發(fā)現，現在如果在淘寶輸入關(guān)鍵字搜索某一物品，之后再刷抖音時(shí)就會(huì )有該物品相關(guān)的廣告信息推薦，在各商家信息交互矩陣漸成體系的情況下，銀行的專(zhuān)屬客服也可以利用這一點(diǎn)。從合作商家獲取潛在客戶(hù)的信息和需求，若合作客戶(hù)恰巧也是我行客戶(hù)，則通過(guò)其專(zhuān)屬客服通過(guò)融媒體形式向客戶(hù)提供對應需求的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。
例如某客戶(hù)在合作渠道中搜索項鏈、七夕等關(guān)鍵字，銀行系統收到該客戶(hù)的需求信息，專(zhuān)屬客服就可以向其負責的客戶(hù)推送產(chǎn)品信息【主人，你還在為女朋友小云挑選禮物嗎？我幫您看了一款LOCK&LOVE吊墜——法國Philippe Tournaire大師的新款力作~品質(zhì)高又好看~不要以為上周給她買(mǎi)過(guò)鮮花就忽略咯，女人都是龍，需要不斷買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)才會(huì )很開(kāi)心哦！快去看看~~（加購買(mǎi)鏈接）】
3.關(guān)注客戶(hù)舉動(dòng)，把握促成關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)
目前基于大數據以及客戶(hù)瀏覽的痕跡，許多商家APP都有“猜您喜歡”這一功能，當客戶(hù)點(diǎn)開(kāi)客服頁(yè)面時(shí)也有“猜您想問(wèn)”這一功能。這款產(chǎn)品的特點(diǎn)就是隨時(shí)隨地的主動(dòng)地向客戶(hù)提供這兩種服務(wù)。智能客服以浮窗的形式跟隨客戶(hù)瀏覽的頁(yè)面，根據客戶(hù)停留頁(yè)面的時(shí)間和頁(yè)面內容，以蠢萌口吻主動(dòng)地向客戶(hù)提問(wèn)，是否需要提供相對應的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的介紹，從客戶(hù)向客服詢(xún)問(wèn)轉變?yōu)橹悄芸蛻?hù)主動(dòng)向客戶(hù)去詢(xún)問(wèn)，做到“猜客戶(hù)所想”。
例如客戶(hù)在銀行渠道想申請借款，發(fā)現自己填列信息不完善，不符合借款的辦理條件，覺(jué)得麻煩就想放棄時(shí)，智能客服應該在點(diǎn)擊“返回”按鈕時(shí)出現，通過(guò)頁(yè)面的浮窗彈出與客戶(hù)的對話(huà)框：【主人，完善信息只要*分鐘哦，您確定不繼續進(jìn)行了嗎，完善成功后您可以立即借走***元了呢！】通過(guò)智能客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)進(jìn)行了產(chǎn)品的二次宣傳，同時(shí)也給客戶(hù)二次選擇，輕松留下猶豫的客戶(hù)進(jìn)行促成。
（三）交互創(chuàng )新
交互創(chuàng )新體現在智能與人工無(wú)縫連接，使得客戶(hù)信息能夠一步傳達。客戶(hù)在有問(wèn)題時(shí)先向智能客戶(hù)尋求解決方法，在智能客服無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，將自動(dòng)為客戶(hù)轉接人工客服，可以利用APP遠程接入數據中心，系統通過(guò)人臉、聲紋等生物認證技術(shù)和大數據匹配，遠程核實(shí)客戶(hù)身份信息，再基于客戶(hù)地理位置，調配客戶(hù)所在本地網(wǎng)點(diǎn)客服資源對話(huà)。
在選定轉接的人工客服時(shí)，智能客服將把客戶(hù)信息以及客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題一并轉發(fā)到人工客服屏幕上，對于問(wèn)題內容，系統會(huì )提供解決方案。最了解客戶(hù)的智能客戶(hù)將所掌握的客戶(hù)信息傳達到人工客服手中，客戶(hù)無(wú)需向人工客服復述問(wèn)題，而是通過(guò)人工在較短時(shí)間內得到有效的解決方案，這樣能夠有效地安撫客戶(hù)的心情，很大程度上增強了客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)覺(jué)得銀行對每個(gè)客戶(hù)都是重視的上心的。
三、AI客服的實(shí)現路徑
（一）模型算法及時(shí)更新，實(shí)現自然交互
專(zhuān)屬智能客服能否順利的推廣，產(chǎn)品本身的質(zhì)量是決定性因素。人工智能依靠的還是人類(lèi)給予計算機的程序算法，如果算法模型不能與時(shí)俱進(jìn)，對信息的處理存在誤差，智能客服不能夠準確的掌握客戶(hù)的信息，無(wú)法取得客戶(hù)信任，那么后續發(fā)展也無(wú)從談起。同時(shí)智能客服能否與客戶(hù)實(shí)現自然交互也是這項產(chǎn)品是否能推廣的重要因素，使用感以及對話(huà)的流暢度決定了客戶(hù)的使用感。
（二）爭分奪秒，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更“及時(shí)”
即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)在于即時(shí)性，對營(yíng)銷(xiāo)團隊的要求不僅僅止于實(shí)時(shí)，更要求其有超前的時(shí)事力，在話(huà)題熱點(diǎn)獲得廣泛傳播之前搶占先機，對公眾話(huà)題進(jìn)行走向分析，提前洞察出受眾對于事件的興奮點(diǎn)。要保證營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)效性，則需要整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊緊密配合，從洞悉熱點(diǎn)、創(chuàng )意構思、頭腦風(fēng)暴、內容產(chǎn)生、營(yíng)銷(xiāo)渠道設計到?jīng)Q策審核、執行發(fā)布每個(gè)環(huán)節都要保證最快速度，這樣才能保證即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的即時(shí)性，才能跟上熱點(diǎn)，甚至在行業(yè)中引領(lǐng)熱點(diǎn)。
相較于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，銀行恰恰就是缺少這樣的營(yíng)銷(xiāo)團隊部門(mén)，銀行產(chǎn)品與服務(wù)雖不比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)豐富，具有單一化同質(zhì)化的短板缺點(diǎn)，但從另一方面看卻與大眾日常生活聯(lián)系的更加緊密，因此有更多的切入點(diǎn)可以去挖掘，搭建有效連接。同時(shí)因為銀行金融機構的行業(yè)特殊性，對于營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的風(fēng)險控制與及“度”的把握更加嚴格，更是為即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)造成了一定的阻礙，如何簡(jiǎn)化流程，壓縮從創(chuàng )意到執行的時(shí)間是做好即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的重要問(wèn)題。
（三）敏銳洞察力、豐富創(chuàng )造力，構建內容社區
想搭上時(shí)事做即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，我們需要創(chuàng )造內容，營(yíng)銷(xiāo)方案有內容才搭得上時(shí)事，因此需要有豐富的創(chuàng )造力將產(chǎn)品服務(wù)理念轉化成精彩內容。找到話(huà)題熱點(diǎn)后，營(yíng)銷(xiāo)團隊還要能夠觀(guān)察網(wǎng)友的討論，從中找到與銀行產(chǎn)品服務(wù)相適應的即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，使其與該話(huà)題事件進(jìn)行巧妙連接，將產(chǎn)品功能服務(wù)融入話(huà)題場(chǎng)景，引起客戶(hù)共鳴，在不經(jīng)意間達到營(yíng)銷(xiāo)目的。
不僅僅是熱點(diǎn)事件，即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是從需求出發(fā)，在人們有需求的時(shí)候，即時(shí)響應滿(mǎn)足他的需求。此時(shí)就需要營(yíng)銷(xiāo)團隊能夠熟悉掌握上述的科技工具，有數據分析能力，運用科技知曉客戶(hù)的可能需求，比如客戶(hù)當時(shí)的所在地、客戶(hù)最近一次消費等信息來(lái)有針對地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；或者將改變生活狀態(tài)的事件如換工作等視為營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。這些客戶(hù)需求都可以通過(guò)數據進(jìn)行分析得出，而我們要做的就是在第一時(shí)間把握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求并及時(shí)提供對應的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
用好的營(yíng)銷(xiāo)內容迎合客戶(hù)喜好，切入熱點(diǎn)時(shí)事，恰到好處的解決客戶(hù)當下需求是打動(dòng)客戶(hù)帶動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵一步。
（四）改變智能替代人工的思維模式，促進(jìn)人機協(xié)作
遠程客服種智能客服雖然發(fā)展越來(lái)越好，但在短時(shí)間內還是無(wú)法替代人工。我們在利用智能客服時(shí)要注意將智能客服與人工相結合。例如，在一些營(yíng)銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)、維護客戶(hù)的日常信息的編輯時(shí)，人類(lèi)起到主要的作用。智能專(zhuān)屬客服會(huì )將客戶(hù)信息收集分類(lèi)，而需要人來(lái)進(jìn)行話(huà)術(shù)的創(chuàng )作來(lái)避免機器的生搬硬套，在服務(wù)中機器人始終無(wú)法取代人類(lèi)為客戶(hù)帶去有溫度的服務(wù)。能否將人類(lèi)的智慧幽默與智能將結合，是推進(jìn)智能客服普及的重要推手。
（五）保證跨界合作的信息安全，營(yíng)銷(xiāo)適度
用戶(hù)的信息安全性是每個(gè)客戶(hù)所重視的問(wèn)題，如何保證客戶(hù)的信息安全是遠程客服在進(jìn)行跨界合作營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所面對的重要問(wèn)題。客戶(hù)在瀏覽一個(gè)商家時(shí)發(fā)現了自己在另一商家的瀏覽信息，不免會(huì )有一種自己信息被泄露的欺騙感。因此我們在進(jìn)行合作時(shí)可以讓客戶(hù)知曉，而非偷偷的進(jìn)行信息的交換，以增加客戶(hù)對我們的信任感。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候要注意適度，可以根據客戶(hù)搜索次數，瀏覽時(shí)間等因素來(lái)猜測客戶(hù)的需求程度，只對需求度高的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推送，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒。
