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    一流客戶傾聽的三個屬性

    2019-04-28 10:30:56   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):您是否擁有在您的業(yè)務中普遍存在的“傾聽”文化,而不僅僅是研究,營銷或銷售職能?
      據(jù)Confirmit稱,不到一半的公司對他們對客戶體驗的洞察力感到滿意。
    資料來源:Pixabay
      有效客戶傾聽的挑戰(zhàn)
      令人震驚的是,只有11%的財富1000強客戶相關決策基于數(shù)據(jù)。為什么組織不具備他們有效行動所需的適當洞察力?以下是一些主要挑戰(zhàn):
    • 公司通常對客戶傾聽有錯誤的看法。由于公司通過調(diào)查追蹤NPS,擁有VOC(客戶之聲)平臺或進行“社交傾聽”,他們認為他們“做”了客戶傾聽。
    • 洞察力支離破碎。“正確的”數(shù)據(jù)和信息通常處于“錯誤”的位置。它通常由少數(shù)人持有,而不是分享和溝通。
    • 傾聽不一致或零星。沒有既定的方法來傾聽和收集洞察力。它可以是基于項目的,而不是一個持續(xù)的過程。
    • 傾聽是關于公司控制的內(nèi)容;它可以只關注公司索取的數(shù)據(jù),即通過調(diào)查和數(shù)字,即結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。它往往不考慮客戶的未經(jīng)請求的反饋。
    • 傾聽并不反映所有客戶。如果調(diào)查是獲得洞察力的主要方式,那么它們是對客戶群的非常狹隘的觀點,并且經(jīng)常偏向于特定類型的客戶。
    • 傾聽不是洞察力。沒有任何解釋或分析可以將信息,數(shù)據(jù)或反饋轉(zhuǎn)化為洞察力
    • 聽力無法采取行動。營銷人員已經(jīng)掌握了大量數(shù)據(jù),最常見的來自在線分析,客戶調(diào)查,電子郵件和CRM。雖然這可能告訴我們客戶行為并有助于突出客戶需求--但將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察力并不總是那么容易。
    • 傾聽已過期。分析和響應可能存在時間滯后。
    • 缺乏組織能力。需要一定的技能才能傾聽,傾聽和行動,組織不一定招募,培訓,發(fā)展或指導這種能力。
      2018年Eptica研究發(fā)現(xiàn),78%的英國品牌都有某種客戶之聲(VoC)計劃。客戶語音程序是一種有價值的機制,用于在特定交互之后聚合事務反饋,并幫助組織關閉循環(huán)--即修復事情并做得更好。無可否認,VoC軟件是收集和分發(fā)來自多個來源和各種格式的數(shù)據(jù)的絕佳工具。
      VoC應該有助于推動持續(xù)改進并優(yōu)先考慮體驗,但它沒有全面展示。組織需要了解VoC如何適應更廣泛的客戶傾聽環(huán)境。
      雖然許多組織可能會說他們理解客戶反饋的重要性和價值,但他們并不一定了解客戶傾聽是什么以及如何培養(yǎng)它。客戶傾聽并未被廣泛采用或理解。傾聽客戶的意見(以及影響戰(zhàn)略),而不僅僅是“解決”問題。
      最近由Customer Think在包括我在內(nèi)的CX研究委員會的支持下進行的一項研究強調(diào),CX領導者和追隨者之間的差異之一是反饋來源的廣度,特別是領導者使用的非結(jié)構(gòu)化和未經(jīng)請求的洞察源的使用。那些落后的人過度依賴調(diào)查。
    來源:CustomerThink十字路口的客戶體驗:成功的因素
      一流客戶傾聽的三個屬性
      以客戶為中心的領導者系統(tǒng)地,可持續(xù)地將從外到內(nèi)的客戶傾聽融入到他們既定的決策和戰(zhàn)略制定流程當中。
      他們分享三件事:
      1、客戶傾聽的系統(tǒng)方法,紀律和過程:
    • 有明確的(高級)客戶智能所有者
    • 洞察力是積極和公開共享的,而不是鎖定在組織孤島中
    • 采用多方面的方法--通過大量洞察力來源(結(jié)構(gòu)化,非結(jié)構(gòu)化,征求,未經(jīng)請求)進行客戶傾聽
    • 只有一個關于事實或客戶的單一視圖
    • 員工可以訪問可以查詢以滿足其需求的實時,集中,洞察力的存儲庫或平臺
    • 傾聽輸出用于響應和規(guī)劃自下而上(在組織的個人/本地操作級別)和自上而下(在組織/組范圍內(nèi))
    • 人們要對洞察力采取行動負責
      面向客戶的員工有權(quán)跟進客戶反饋并了解授權(quán)的職權(quán)范圍
      2、全公司的客戶傾聽能力:
    • 為員工提供他們所需的技能,這些技能適合他們的組織領域,以便更好地協(xié)調(diào)并解鎖客戶的集體智慧和反饋
    • 具有分析能力(內(nèi)部或外部),可以解釋所有數(shù)據(jù)源,尤其是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
    • 有“講故事”能力--傾聽既是藝術(shù),也是科學。需要有能力將數(shù)據(jù),反饋和信息轉(zhuǎn)化為“客戶洞察故事”,并以定制的方式與相關利益相關者交流,以幫助他們做出決策和行動
      3、適當?shù)目蛻魞A聽工具:
    • 工具必須與業(yè)務相關并量身定制
    • 工具和聆聽技術(shù)可根據(jù)具體情況靈活使用
    • 有指南使文化能夠問'為什么',而不僅僅是'什么'
    • 工具,模板和指南支持按業(yè)務部門,國家或地區(qū)的客戶傾聽
      客戶傾聽是以客戶為中心的業(yè)務的促進者
      客戶傾聽應該是任何以客戶為中心的業(yè)務中的業(yè)務決策,行動和戰(zhàn)略發(fā)展的促進者。它還可以幫助重新聚焦和更新工作,從而影響急需的客戶體驗改進。
      客戶傾聽組織有很多好處。不僅僅是更好的客戶體驗和更有效的策略。更好的客戶傾聽可以確保向需要的人提供見解,將這些見解整合到業(yè)務節(jié)奏中,增加決策支持,更好的業(yè)務案例/經(jīng)濟數(shù)據(jù),不斷學習最佳實踐以及更好地關注現(xiàn)在和未來。
      你今天在客戶聆聽方面有多好?
      開始為組織開發(fā)客戶傾聽方法的一個簡單場所是對當前的客戶傾聽實踐進行審核。通過這種方式,它可以評估其“成熟度”水平,并確定需要關注的關鍵優(yōu)先領域。
      該審計可包括對以下方面的評估:
    • 已經(jīng)收集了哪些客戶洞察力以及由誰收集
    • 如何使用--分析和采取行動
    • 客戶理解方面存在差距
    • 目前如何分享洞察力
      調(diào)查將來來去去,但客戶傾聽將繼續(xù)存在
      我相信對調(diào)查的依賴程度越來越低,這些調(diào)查提供了結(jié)構(gòu)化的(和征求的)客戶反饋和洞察力。組織需要轉(zhuǎn)向更多符合客戶條款的傾聽活動--反饋將變得更“對話”或自然--我相信這將成為客戶洞察力的純粹金色。
      客戶傾聽的未來必須收集來自各種來源,渠道和接觸點的反饋,與運營和客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合,使用復雜的分析挖掘洞察力,最終引導企業(yè)的每個部分,導致微笑的公司,快樂的客戶。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:Amanda Forshew
      原文網(wǎng)址:http://customerthink.com/three-attributes-of-best-in-class-customer-listening/
     
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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