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    被投訴機制“挾持”的客服,如何沖破困境?

    2019-04-24 09:19:28   作者:   來源:CC呼啦圈   評論:0  點擊:12167


      一、服務行業(yè)的“弱勢群體”
      作為一名客服,“服務客戶”無可厚非的是我們工作的核心重點。
      但如今的服務行業(yè)競爭日益激烈,客服則逐漸淪為服務行業(yè)中的弱勢群體,對內是最底層,對外還是最底層。
      老板不滿意你就得永遠加班加點工作,客戶一不高興就能隨隨便便的投訴你。
      并且只要被判定了有效投訴,客服需要承受的是被客戶責罵、被質檢扣分、甚至還要被領導批評。
      這樣的現(xiàn)狀讓很多的客服在面對客戶的時候,都抱有“多一事不如少一事”的思想,哪怕心里不服,嘴上還要道歉。
      我的一個同事就經常調侃說“有些客戶的臭脾氣就是客服給慣出來的”,雖不盡全然,但也不無道理。
      為什么會出現(xiàn)這種情況,很大一部分的原因是目前投訴機制的不健全導致的。
      很多公司的投訴機制一味的傾向于客戶,讓客戶站在了服務的制高點,又由于沒有規(guī)范的投訴評判標準,客服只能默默的承受各種不合理的要求。
      但事實上,投訴機制的設立,是為了更好的保障客戶的切身利益,讓客戶獲得更好的服務體驗。同時也能起到約束員工職業(yè)道德,樹立企業(yè)形象的作用。
      小編覺得,企業(yè)為了讓客戶更好的獲得服務體驗,“讓利”給客戶無可厚非,但是單純的偏袒客戶真的能解決問題嗎?
      二、投訴尺度的缺失導致的危機
      對于服務行業(yè),投訴機制算是一個標配了。當客戶對產品不滿意,可以投訴,服務者態(tài)度不行,可以投訴。企業(yè)希望通過這樣的機制來搭建與客戶之間的橋梁。
      但一旦企業(yè)過度的偏袒客戶,很可能會導致危機的產生。
      01 會導致客服服務質量下滑
      第一:它會極大的增加客服的工作量。這種投訴會增加客服工作的壓力,并且需要客服反復與客戶溝通。
      第二:長時間的的反復溝通,會讓客服和客戶雙方都感到厭煩和不愉快,從而導致投訴的升級。
      02 會使企業(yè)增加潛在風險
      第一:過度的偏袒客戶,會導致客服從業(yè)者喪失服務的尊嚴,從而逃離服務行業(yè)。而這間接導致了客服中心用人成本增加,招聘困難、管理困難。
      第二:一旦客戶形成了“不良”的投訴習慣,會經常讓客服處于被動局面。再者一旦客服與客戶產生矛盾,很可能會使企業(yè)聲譽受損。
      面對這種情況,企業(yè)必須建立完善的客戶服務體系,并且給予客服權利,才能有效的解決這個難題。
      那么,企業(yè)具體該如何做呢?客服在面對投訴的時候又該如何處理呢?
      三、投訴應對寶典
      企業(yè)應該如何做?
      01 投訴流程的優(yōu)化
      客戶投訴業(yè)務也好、產品也罷,可能會涉及到公司各個部門,因此企業(yè)需要明確協(xié)同流程和責任分工,提前對可能導致客戶不滿意的流程與環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。
      02 投訴標準的制定
      這個問題的本質上來講就是問題最后的“責任人”是誰?誰來為投訴買單?再者,企業(yè)在制定標準的時候不僅要站在客戶的角度著想,更要為客服“維權”,來保證雙方的平等。
      03 給予客服權限
      企業(yè)通過放權一方面可以讓客服能快速提供解決方案。另一方面也可以減輕客服人員面對投訴的壓力。
      除了企業(yè)要建立完善制度減少投訴發(fā)生外,作為一名客服,我們也可以學會用其他的方式來盡可能的減少投訴事件的發(fā)生。
      客服如何應對投訴?
      一般來說客服遇到的投訴分為無理投訴和有效投訴兩大類;其中有效投訴主要有三方面:投訴產品問題、投訴服務質量、投訴服務態(tài)度。
      一、面對無理的投訴
      01 積極面對
      不管客戶是無理取鬧、脾氣暴躁、素質不高等等。客服都要先以理智和委婉的態(tài)度去應對客戶,不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)。
      02 處理問題要有底線
      當客戶態(tài)度堅決提出一些無理的要求時,先不要直接回絕客戶,而是先問清楚客戶需要我們做些什么,然后告知客戶我們的處理原則。
      03 對無理的要求表示拒絕
      客服人員擺事實,講道理之后,客戶依舊糾纏,可以適當提醒并有權主動掛斷電話。
      二、遇到投訴產品問題
      01 客服能解決的
      盡快聯(lián)系相關的技術層面或相關部門進行及時的解決、處理。
      02 客服不能解決的
      耐心誠懇的跟客戶解釋清楚產品的局限,為什么不能滿足他的需求。
      此類投訴針對的是產品,并不是人,只要能夠及時耐心的去回應客戶,一般不容易滋生新的矛盾和沖突。
      三、遇到投訴服務質量和服務態(tài)度
      遇到這種情況一定要把問題遏制在根源。在一開始的時候就把投訴的可能性降到最低。
      01 傾聽客戶的問題
      了解客戶投訴產生的原因,用開放式的問題引導客戶講述事實,對于客戶情緒給予安慰,千萬不要反駁客戶。
      02 控制好自己的情緒
      不要與客戶產生矛盾,情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上,減小情緒上的反應。
      03 多站在客戶角度思考
      讓客戶感受你是站在他的角度考慮的,比如:我能理解您,不管是誰碰到這種問題都會生氣,我會幫您解決。
      04 適時表示歉意
      及時道歉,千萬避免與客戶爭辯。比如:很抱歉這個問題導致了您的不愉快,對不起。
      05 表示愿意提供幫助
      提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的,給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。
      06 積極解決問題
      表示出樂于提供幫助,會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協(xié)議后,要檢查客戶的滿意度,并且要再次向客戶真誠致歉。
      對于客服來說,客戶投訴永遠是客服不能避免的難題,但不管是由于投訴機制的不健全導致的問題,還是由于客戶,我們最應該要做的是解決問題,而不是抱怨問題。
      寫在最后
      對于服務行業(yè)來說,客服是一個單純付出的崗位,她們永遠是幫助他人、奉獻自己,將委屈藏在心里,將微笑留給客戶。
      但服務一定是雙方的。如果客戶能夠對客服多一些理解關心,少一些責備投訴,那我們會更加盡心盡力解決您的問題。如果企業(yè)能多站在客服立場制定規(guī)則,我們會更加有動力為公司服務好每一位客戶。
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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