有些我們作為重點(diǎn)扣分項，但是客戶(hù)好像不是很在意的項目，真的要堅持扣分嗎？
相應的還有一些問(wèn)題：
遇到了說(shuō)方言的客戶(hù)，剛好是接電話(huà)員工的老鄉，員工允許和客戶(hù)說(shuō)方言嗎？
員工說(shuō)話(huà)比較隨意，像嘮家常一樣，但是客戶(hù)感受很好，要扣分嗎？
雖然我做的是流程的項目，但是除了梳理業(yè)務(wù)流程之外，必然要梳理質(zhì)檢流程。流程是質(zhì)檢的前提，兩者從某種角度分不那么清楚。
其實(shí)以上的問(wèn)題都可以歸結到一個(gè)點(diǎn)上：客服中心的管理，流程和話(huà)術(shù)、質(zhì)檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務(wù)，還是可以有更多的選擇？
流程和質(zhì)量管理的使命是否需要發(fā)生變化，或者已經(jīng)發(fā)生了變化？
客服中心因為人多，業(yè)務(wù)雜，沒(méi)有流程會(huì )惹出大麻煩，也會(huì )給效率和質(zhì)量的提升都帶來(lái)很大的障礙。但是當客服中心發(fā)展到今天，流程化、標準化的管理也有一些弊端。
一、流程抑制了員工的服務(wù)熱性和工作的積極性
沒(méi)有人敢肯定自己的流程是完美無(wú)缺的。
但是不合適的流程不單單是員工行為的依據，更是質(zhì)檢評判的依據。流程的不合理直接導致了質(zhì)檢評判的偏差。
更主要的是，即便流程合理，也存在死板的照搬流程的現象。
一個(gè)客服中心流程規定了員工一次性最多回答客戶(hù)的五個(gè)問(wèn)題，因為該公司經(jīng)常有合作方打電話(huà)來(lái)代替客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，但是如果一個(gè)人占用一條電話(huà)線(xiàn)太長(cháng)時(shí)間的話(huà)，那么其他人的電話(huà)就進(jìn)不來(lái)了。
但是一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題有六個(gè)，已經(jīng)問(wèn)了五個(gè)了，第六個(gè)回答嗎？不回答，客戶(hù)一定不高興，要知道員工還是有滿(mǎn)意度的考核的啊。但是回答了，質(zhì)檢扣分。
如果員工經(jīng)常面臨這樣的尷尬，還會(huì )有工作熱情嗎？
哪個(gè)客服中心敢說(shuō)，員工沒(méi)有這樣的不解？
員工和質(zhì)檢之間的矛盾不要簡(jiǎn)單的歸結為質(zhì)檢扣分涉及到員工的利益，員工對于扣分項目的不認同和覺(jué)得質(zhì)檢沒(méi)有幫助是造成矛盾的根本原因。
二、流程影響了客戶(hù)的感受
一家銀行的話(huà)術(shù)中規定，如果客戶(hù)查詢(xún)信用卡信息一定要先驗密。但是驗密中有一個(gè)問(wèn)題是，上一次刷卡的具體時(shí)間。
這一定是個(gè)引爆點(diǎn)吧？
但是不問(wèn)不行啊，流程就是那么定的啊。
從流程制定部門(mén)的角度講，我們是要預防風(fēng)險的啊。
三、流程培養了員工的依賴(lài)性和惰性
有些客服中心發(fā)現，員工死板的按照流程上解答。只要流程上有的員工就生搬硬套，其實(shí)有些問(wèn)題稍微動(dòng)一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行。
流程的問(wèn)題還可以列舉出很多。但是我們要說(shuō)的是，客服中心發(fā)展到今天，無(wú)論從服務(wù)的成熟度還是管理團隊以及員工的成熟度來(lái)看，已經(jīng)基本具備了提供個(gè)性化的服務(wù)的能力。
那么，客服中心的個(gè)性化要怎么做呢？
一、流程的個(gè)性化
流程的個(gè)性化是指不是沒(méi)有流程，而是流程的規定要逐步的放松，不再那么死板了。
1、只規定不能做什么
現在的流程是詳細規定了要怎么說(shuō)怎么么做。所以就會(huì )造成員工認為“我們只有最后一句話(huà)是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)的，前面的話(huà)都是說(shuō)給質(zhì)檢聽(tīng)的。”
杜絕這種現象的一個(gè)方法就是，只規定了那些是禁忌語(yǔ)，哪些問(wèn)題一定不能透漏給客戶(hù)，除此之外員工可以理解性的應用。
2、多樣化的流程
如果不放心員工，或者是員工的成熟度還不夠，那么可以多設計流程，也即場(chǎng)景化流程。
哪種情況下客戶(hù)遇到了什么問(wèn)題，客戶(hù)為什么要給我們打電話(huà)，他們關(guān)心的是什么，他們的語(yǔ)言往往是什么，所以我們要怎么回答。
場(chǎng)景化流程是指以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，詳細講明白客戶(hù)的情況，以及相應的的方法。
3、流程是輔助，不是依據
任何流程都是給員工提供的范本，但是不是必須按照這個(gè)來(lái)的。只要員工能提供更好的解決方案，當然可以不按照流程來(lái)；如果按照流程來(lái)了，但是死搬硬套，當然也是要扣分的。
流程不是保護傘，僅僅是供你學(xué)習的一個(gè)依據。
二、客服服務(wù)的個(gè)性化
對于講方言的客戶(hù)，員工是否可以講方言？
很多公司規定是不可以的，因為我們要提供標準化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
但實(shí)際上，每個(gè)客戶(hù)是個(gè)性化的，適合別人的不一定適合我的。
如果你給一個(gè)公司打電話(huà)，聽(tīng)到一個(gè)老鄉在和你講電話(huà)，或者是聽(tīng)到一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的人在和你講電話(huà)，哪一個(gè)你的感受會(huì )更好？
再有，舉個(gè)例子。
客戶(hù)問(wèn)：小姐，我申請你們的信用卡，我的所有的資料都齊全，為什么沒(méi)有被批準呢？
員工答：先生就像您求婚，戒指和鮮花都準備好了，求婚也不一定成功啊。
要扣分嗎？
對于我來(lái)說(shuō)，我是一個(gè)喜歡開(kāi)玩笑的人，如果聽(tīng)到這樣的回答我會(huì )覺(jué)得有道理，并且我會(huì )覺(jué)得這個(gè)女孩挺機智的。
但不可否認的是，會(huì )有人認為你是在懟我。
這就是我之前在之前關(guān)于《質(zhì)檢扣分的標準》里面寫(xiě)過(guò)的，可扣可不扣的，以客戶(hù)感受為準。
每個(gè)人的性格不一樣，對于服務(wù)的期待和能接受的服務(wù)水準都是不一樣的。就像員工經(jīng)常感受到的一樣，同樣是標準的話(huà)術(shù)，但是有的客戶(hù)就會(huì )很滿(mǎn)意，有的客戶(hù)就會(huì )不滿(mǎn)意。
和客戶(hù)的情緒、期望值、性格等直接相關(guān)，那么最好的服務(wù)是，適合這個(gè)客戶(hù)此時(shí)此刻的心境和需求的。
所以，個(gè)性化的服務(wù)是指可以交給員工一些權力，根據客戶(hù)的不同情況提供不同的服務(wù)。只要：
1、沒(méi)有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險；
2、客戶(hù)能接受。
實(shí)現這兩個(gè)目標，為什么還要通過(guò)流程控制的那么死呢？
三、員工的個(gè)性化
看到前面一定有人會(huì )說(shuō)，我們的團隊可是幾千人啊，員工的素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)能力也千差萬(wàn)別，我怎么敢讓員工自行判斷，那還不亂了啊。
當然，有可能亂啊。只是，授權給員工一定是能力強的，剛入職的員工需要的是流程越詳細越好，但是成熟度比較高的員工，流程就是一種限制，需要適度松綁。
所以根據員工的情況來(lái)授權。
如果能夠給員工一些自由度，讓他們靈活的根據客戶(hù)的情況來(lái)提供服務(wù)，是不是會(huì )讓客戶(hù)的和員工都舒服很多？
四、話(huà)術(shù)的個(gè)性化
我曾經(jīng)給一些客服中心的在線(xiàn)話(huà)術(shù)設計了四種風(fēng)格：賣(mài)萌版、貼心版、江湖版和搞笑版。
服務(wù)本身是很個(gè)性化的，因為每個(gè)客戶(hù)的性格、需求等不一致，導致適合這個(gè)不一定適合哪一個(gè)，那么我們的話(huà)術(shù)就可以根據不同的客戶(hù)設計不同的溝通風(fēng)格。
誰(shuí)說(shuō)“您來(lái)了啊，歡迎歡迎！”就一定不如“很高興為您服務(wù)”要好呢？
個(gè)性化的時(shí)代，你走到了哪里？
技巧性的的話(huà)術(shù)編寫(xiě)及流程梳理
顧問(wèn)項目介紹
項目背景：
客戶(hù)的感受不好，僅僅是員工的溝通技巧問(wèn)題嗎？如何能夠幫助員工以高效的方式獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度？
本項目旨在幫助客服中心梳理流程和話(huà)術(shù)，編寫(xiě)有技巧性、容易被客戶(hù)接受的話(huà)術(shù)，從而提升員工的效率和客戶(hù)的感受。
項目目標：
- 梳理影響了效率和服務(wù)質(zhì)量的流程和話(huà)術(shù)。
- 編寫(xiě)技巧性的話(huà)術(shù)；
- 梳理并優(yōu)化流程；
- 提升服務(wù)團隊的溝通能力。
項目實(shí)施流程：
第一階段：調研診斷
目標：
- 了解目前的服務(wù)情況；
- 了解服務(wù)的客戶(hù)體驗；
- 了解行業(yè)特征；
- 了解目前的服務(wù)運營(yíng)情況。
內容：
- 公司及組織的行業(yè)特征及業(yè)務(wù)范圍；
- 目標客戶(hù)群體特征；
- 業(yè)務(wù)分類(lèi)與內容；
- 影響客戶(hù)的感受的要素；
- 客戶(hù)體驗的關(guān)鍵點(diǎn)及目前水平
- 影響服務(wù)效率的原因；
- 現有的流程；
- 目前的服務(wù)話(huà)術(shù)；
- 流程的癥結。
實(shí)施方式：
- 現場(chǎng)調研；
- 相關(guān)人員訪(fǎng)談；
- 文件查閱；
- 神秘客戶(hù)；
- 數據查看；
- 水平測試；
- 專(zhuān)家評價(jià)。
第二階段：流程梳理
目標：
- 服務(wù)流程及服務(wù)策略梳理；
- 運營(yíng)目標確定；
- 個(gè)性化服務(wù)設計；
- 制定合理化流程。
內容：
- 客戶(hù)群體了解；
- 在線(xiàn)服務(wù)的客戶(hù)接觸點(diǎn)確定；
- 介入策略確定；
- 關(guān)鍵指標與流程的確定；
- 運營(yíng)指標的梳理及確定；
- 服務(wù)流程的梳理；
- 服務(wù)管理情況；
- 服務(wù)話(huà)術(shù)的風(fēng)格確定；
- 客戶(hù)感受導向的流程建立；
第三階段：話(huà)術(shù)編寫(xiě)
目標：
- 編寫(xiě)有辨識度的話(huà)術(shù)；
- 個(gè)性化話(huà)術(shù)風(fēng)格確定；
內容：
- 話(huà)術(shù)的現狀；
- 話(huà)術(shù)應用情況分析；
- 話(huà)術(shù)優(yōu)化的計劃。
- 空缺話(huà)術(shù)編寫(xiě)；
- 已有話(huà)術(shù)優(yōu)化；
- 個(gè)性化話(huà)術(shù)設計；
- 辨識度的話(huà)術(shù)的選擇；
- 輔助手段的制作；
形式：
- 線(xiàn)下編寫(xiě)；
- 團隊討論；
- 頭腦風(fēng)暴；
- 專(zhuān)家指導；
- 集體審議；
- 現場(chǎng)試用。
第四階段：在線(xiàn)輔導
目標：
- 將所學(xué)內容應用到工作實(shí)際；
- 解決工作中的實(shí)際問(wèn)題；
- 檢驗實(shí)施的效果。
內容：
- 針對每個(gè)培訓階段的作業(yè)的檢驗和說(shuō)明；
- 應用所學(xué)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題；
- 方法的應用及演練；
- 效果的鞏固；
- 可復制方法的提煉；
- 效果的延伸；
- 業(yè)績(jì)的改善。
方式：
- 疑難解答；
- 一對一輔導；
- 共性問(wèn)題解答；
- 實(shí)戰應用效果檢驗；
第五階段：后續跟蹤
目標：
- 跟蹤實(shí)施效果；
- 問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
內容：
- 線(xiàn)下輔導；
- 持續優(yōu)化；
- 場(chǎng)外指導；
實(shí)施方式：
- 場(chǎng)外指導；
- 輔導與優(yōu)化。
交付物：
- 話(huà)術(shù)
- 流程；
- 總結報告。
