在傳統觀(guān)念中客戶(hù)服務(wù)的對象是外部客戶(hù)，也就是產(chǎn)品和服務(wù)的購買(mǎi)者，服務(wù)好這些對象是客戶(hù)服務(wù)的核心目標，但是隨著(zhù)大數據、人工智能、云計算等前沿技術(shù)的飛速發(fā)展和應用領(lǐng)域的不斷擴展，越來(lái)越多的企業(yè)認識到客戶(hù)服務(wù)是與終端客戶(hù)直接交互的重要節點(diǎn)，是企業(yè)客戶(hù)端數據的最直接、最重要的來(lái)源，越來(lái)越多的企業(yè)希望能夠更多地利用客戶(hù)服務(wù)和其他所有可能的渠道來(lái)獲取數據，分析并將其應用到產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和管理等企業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面，因此一方面隨著(zhù)全渠道服務(wù)理念的興起，客戶(hù)服務(wù)的對象不再局限于通過(guò)客服系統接入的客戶(hù)，還包括客服系統整合的所有可能的接觸渠道所面對的客戶(hù)，如微博、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)聊社區、QQ社區、直播觀(guān)眾等，這些客戶(hù)不僅包括有限的已經(jīng)購買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，還包括無(wú)限的未來(lái)可能購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶(hù)，從外部客戶(hù)側來(lái)看客戶(hù)服務(wù)的目的不再僅是向已有客戶(hù)提供服務(wù)，還包括向潛在客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的心理預期，營(yíng)造產(chǎn)品和服務(wù)形象價(jià)值；另一方面客戶(hù)服務(wù)部門(mén)正面臨越來(lái)越多來(lái)自企業(yè)內部的服務(wù)需求，其根本訴求是以客戶(hù)服務(wù)數據為基礎的客戶(hù)價(jià)值傳遞與實(shí)現，比如研究客服數據中與服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形式等相關(guān)的內容，有助于改善企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，從而幫助企業(yè)服務(wù)價(jià)值向銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、客戶(hù)口碑，及品牌價(jià)值轉化，因此客戶(hù)服務(wù)在服務(wù)設計階段就要考慮如何更好地為內部業(yè)務(wù)部門(mén)提供更多、更好、更直接的客戶(hù)市場(chǎng)信息，客戶(hù)服務(wù)系統設計要考慮到客戶(hù)交互數據在內部部門(mén)間的流轉、存儲、提取、分析和應用，充分考慮與不同業(yè)務(wù)部門(mén)所用系統工具的友好對接。

　　在智能客服機器人的幫助下傳統客服正在從枯燥的簡(jiǎn)單問(wèn)答中解放出來(lái)，更多有創(chuàng )意和技術(shù)含量的工作在等著(zhù)他們，同時(shí)企業(yè)服務(wù)的扁平化也將原本待在后臺的技術(shù)和產(chǎn)品等部門(mén)推到了客戶(hù)面前，另外服務(wù)眾包的出現也讓服務(wù)提供不再僅限于企業(yè)內部。

　　一是智能客服機器人。現在的智能客服機器人已經(jīng)不再是電話(huà)那頭的木訥的聲音，它們有著(zhù)更加擬人化的表達方式、更準確的來(lái)電業(yè)務(wù)預測能力、更多樣化的交互渠道，在承接了大量重復和簡(jiǎn)單的客服業(yè)務(wù)的同時(shí)也在不遺余力地幫助企業(yè)樹(shù)立具有自身特色的服務(wù)口碑和服務(wù)品牌。

　　二是專(zhuān)職客服人員。當前客戶(hù)服務(wù)對于專(zhuān)職客服人員提出了越來(lái)越高的要求，他們應該具備更好的學(xué)習能力，能夠適應業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)，同時(shí)對新鮮的交互技術(shù)和交互方式保持開(kāi)放心態(tài)；具備更高的專(zhuān)業(yè)知識背景，更能觸類(lèi)旁通，滿(mǎn)足服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求；具備更好的服務(wù)素養和心理素質(zhì)，了解客戶(hù)心理，能夠主動(dòng)挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)和心理上的訴求。

　　三是走出“幕后”的服務(wù)人員。服務(wù)的扁平化要求企業(yè)打通從內部職能部門(mén)到終端客戶(hù)的通道，能夠在最短時(shí)間內為客戶(hù)提供最準確有效的服務(wù)，因此產(chǎn)品、生產(chǎn)、運營(yíng)等“幕后”部門(mén)也逐漸成為直接向客戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)，這一方面要求企業(yè)要樹(shù)立“全員服務(wù)”的理念，另一方面這些“幕后”部門(mén)將有機會(huì )直接獲取客戶(hù)需求信息，為自身工作的優(yōu)化和規劃提供市場(chǎng)基礎，使得自身工作更能迎合市場(chǎng)需求，以創(chuàng )造更大的市場(chǎng)價(jià)值。

　　四是眾包的客服人員。現在服務(wù)眾包已經(jīng)不是一個(gè)新的概念，利用云端眾包客服平臺，越來(lái)越多的居家人士、民間高手、品牌鐵粉能夠為自己喜愛(ài)的企業(yè)分擔客服流量，創(chuàng )造互動(dòng)服務(wù)體驗，塑造服務(wù)品牌價(jià)值。除此之外，云端客服平臺的出現也使得專(zhuān)職客服人員不再被禁錮在客服現場(chǎng)，使用多終端進(jìn)行遠程服務(wù)將成為可能。因此，客戶(hù)服務(wù)在服務(wù)管理、服務(wù)形式、服務(wù)理念等方面將擁抱更多的變化。

　　首先，客服中心向價(jià)值中心轉變的前提是觀(guān)念的轉變，這里的觀(guān)念轉變指不再將客服中心當做成本中心，一心希望客服中心規模越小越好；反之，想要向客服中心要價(jià)值就必須將對其的投入當做是投資。一方面優(yōu)化投資結構，將更多的資本投入到新興的、更為便捷的客戶(hù)接觸渠道，謀求更多更有價(jià)值轉化潛力的客戶(hù)數據的積累，為之后的大數據分析做準備，而不是一味地以減少電話(huà)溝通量為目標，同時(shí)大數據分析能力的獲得也需要大量的資本投入；另一方面，降低成本仍然是必要的，但不是從量的維度，而是通過(guò)優(yōu)化成本結構來(lái)實(shí)現，目的是減少客戶(hù)中心不必要的成本，比如來(lái)電呼叫量的減少并不一定意味著(zhù)人工成本的降低，因為渠道的多樣性在增加，每個(gè)新興渠道幾乎都需要人工服務(wù)，但我們可以通過(guò)對多種交互渠道的統一服務(wù)規劃而讓每個(gè)渠道去處理更符合自身特征的服務(wù)需求，從而在服務(wù)提升的同時(shí)降低服務(wù)渠道錯配造成的不必要成本。

　　其次，云端客服系統已經(jīng)成為當前的一大趨勢。一方面從成本上看，云端部署大大降低了企業(yè)的客服體系建設成本，企業(yè)在獲得更為專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、有保障的存儲、運維等服務(wù)時(shí)能夠將更多的精力投入到服務(wù)質(zhì)量提升、流程優(yōu)化、管理升級等方面；另一方面，云端呼叫中心具備的低成本優(yōu)勢讓越來(lái)越多的中小企業(yè)也能夠擁有自己的小型客服中心，幫助自己提升服務(wù)水平，從而獲取更好的發(fā)展。除此之外，云端客服系統的出現使得不同的企業(yè)用戶(hù)有可能在同一個(gè)客服系統平臺上形成良性的客戶(hù)生態(tài)體系，將各行各業(yè)的數據沉淀下來(lái)，使得真正意義上的行業(yè)大數據分析成為可能，為更全面、更深入的行業(yè)和企業(yè)間互動(dòng)交流及合作奠定基礎。同時(shí)，具有更高市場(chǎng)占有率的大型優(yōu)秀客服系統服務(wù)商將逐漸崛起，從而改寫(xiě)目前的行業(yè)競爭態(tài)勢。

　　最后，客服中心將不再是游離于企業(yè)核心業(yè)務(wù)之外的部門(mén)，而是構成企業(yè)管理和服務(wù)體系的重要一環(huán)。前文提到客服中心的客戶(hù)將不僅僅來(lái)自外部，企業(yè)內部各部門(mén)都將成為其客戶(hù)，這是因為積累了大量客戶(hù)交互數據的客服中心能夠為企業(yè)內部各部門(mén)提供來(lái)自客戶(hù)的第一手分析素材，如產(chǎn)品部門(mén)需要了解的新產(chǎn)品市場(chǎng)反饋數據、主力產(chǎn)品的市場(chǎng)表現和各產(chǎn)品所具有的客戶(hù)不滿(mǎn)意因素信息等以及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要了解的企業(yè)最佳營(yíng)銷(xiāo)渠道分布和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果數據等營(yíng)銷(xiāo)分析所需的信息。與此同時(shí)，客服中心也需要利用CRM等企業(yè)服務(wù)系統的數據如產(chǎn)品、交易、物流等為客戶(hù)服務(wù)及客服中心自身服務(wù)分析需求提供支撐。因此，客服中心必定成為企業(yè)大數據管理和運營(yíng)體系中的重要一環(huán)，只有將客服中心的數據與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統數據進(jìn)行無(wú)縫對接才能從根本上滿(mǎn)足大數據時(shí)代下圍繞客戶(hù)為中心的企業(yè)管理和運營(yíng)轉型，實(shí)現更大的效益提升。

　　在新的形勢下，如果客服行業(yè)企業(yè)不能改變對客戶(hù)、客服和客服中心三者的傳統觀(guān)點(diǎn)，無(wú)法走出認為客服中心是成本中心的舊思路，那么他們將缺少對以大數據分析為主線(xiàn)的新型客服中心的資本投資遠見(jiàn)，從而在新一輪的行業(yè)競爭中失去核心競爭力，成為后來(lái)者的前車(chē)之鑒。