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    小議呼叫中心的流程管理規(guī)范(下)

    2019-03-01 09:56:20   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      “流程”是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò),高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程,從而確保工作的效率和質(zhì)量。
      呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同,分為內(nèi)部流程和外部流程。
      ① 內(nèi)部流程:包括:
    • 業(yè)務(wù)處理類流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問題升級、回訪、營銷等。
    • 運(yùn)營管理類流程--績效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。
      ② 外部流程:是指與公司相關(guān)部門以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
      對于以上這些“種類繁多”且用途各不相同的流程,尤其是變化更新速度相對較快的業(yè)務(wù)處理類流程,亦需要一套針對于“流程”的管理規(guī)范,來約束不同類別下所有明細(xì)流程從梳理制定、投入使用,到日常變更、定期審計(jì)、定期更新,直至最終淘汰全過程各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。
      針對于“流程”的管理規(guī)范,其根本目的在于保證各類流程“知行合一”。也即,流程的管理規(guī)范(文字版本),與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實(shí)際落地應(yīng)用“動(dòng)作”保持一致,從而確保各類流程規(guī)范真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
      在前一篇《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范(上)》文章中(http://www.yshhuang.com/news/guandian/551212.html),對呼叫中心流程管理的“流程生成”、“流程審核”以及“流程發(fā)布及實(shí)施”管理規(guī)范進(jìn)行了打開說明,本文將對“流程變更”及“流程審計(jì)”管理規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)闡述。
    • 流程變更管理規(guī)范
      由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化,或者是流程本身存在可優(yōu)化的“缺陷”,流程(包括業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營管理類流程)會(huì)發(fā)生變更,執(zhí)行以下“日常變更”流程規(guī)范。
      A. 提出流程變更需求
      由于上述原因,需要對已發(fā)布實(shí)施的流程進(jìn)行變更時(shí),可由以下人員正式提請流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)進(jìn)行處理。
    • 外包甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員
    • 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
    • 流程負(fù)責(zé)人
    • 流程使用人
    • 質(zhì)檢專員/績效專員
    • 流程管理專員
      B. 組織研討
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),組織相關(guān)人員也即不同流程的”審核人員“共同參加(審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范(上)》--流程審核部分),完成研討及后續(xù)跟進(jìn)環(huán)節(jié)。核心工作內(nèi)容包括:
    • 研討變更原因的合理性,即為什么要變更。
    • 研討確定產(chǎn)生的變更點(diǎn)具體是什么。
    • 分析判斷該變更所影響的范圍,并在流程圖上標(biāo)識出變化。
    • 分析判斷該變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),以及針對于風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控措施。
    • 共同對變更后的流程進(jìn)行模擬推演。
    • 跟蹤解決研討中的待定和遺留問題。
      C.流程變更及審核
      · 流程變更
    • 由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),根據(jù)研討確定的內(nèi)容,完成對原流程文檔的變更操作。
    • 所有變更操作必須在原流程文檔中進(jìn)行記錄,記錄內(nèi)容包括:變更時(shí)間、變更原因、變更流程名稱、變更要點(diǎn)、修訂人員。同時(shí),還需要將”變更時(shí)間“體現(xiàn)在《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》《XXX呼叫中心運(yùn)營管理類流程列表》的”更新時(shí)間“列中。
      ·流程審核
    • 由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),組織相關(guān)審核人員(審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范(上)》--流程審核部分),對變更后的流程進(jìn)行審核確認(rèn)。
    • 如是業(yè)務(wù)處理類流程及外部協(xié)作類流程發(fā)生變更,還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或外包甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。
      ·流程培訓(xùn)
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),針對于發(fā)生變更的流程、完成面向”流程負(fù)責(zé)人“和”流程使用人“的培訓(xùn),需要將變更點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解。執(zhí)行”常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)“流程,具體詳見”培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)“部分內(nèi)容。
      D. 變更流程發(fā)布及實(shí)施
      ·變更流程發(fā)布
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),將通過審核、經(jīng)過培訓(xùn)后的變更流程,通過知識庫系統(tǒng)、知識共享專區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺(tái)等渠道正式發(fā)布。
      ·變更流程實(shí)施
    • 由各”流程負(fù)責(zé)人“負(fù)責(zé),重點(diǎn)監(jiān)督檢查變更流程正式發(fā)布后的使用情況,并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法進(jìn)行監(jiān)督檢查,檢查結(jié)果納入各崗位的績效考核之中。
    • 如變更流程在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的問題而影響了流程的運(yùn)行,或者是運(yùn)行后出現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的結(jié)果,則需”流程負(fù)責(zé)人“、”流程使用人“、”監(jiān)督檢查人“立即通知流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)進(jìn)行處理。
      E. 定期審計(jì)
      變更后的流程同其它所有流程一樣,需要定期審計(jì),詳見”流程審計(jì)“部分內(nèi)容。
      ·流程審計(jì)管理規(guī)范
      所有流程,包括:業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營管理類流程,在發(fā)布實(shí)施后需要定期(一般為自然季度),由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé)進(jìn)行審計(jì)。并須根據(jù)審計(jì)結(jié)果對原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化,對過期流程進(jìn)行剔除淘汰,或根據(jù)”新情況“增加新的流程。
      對于流程的審計(jì)共分三個(gè)階段完成:
    • 前期:準(zhǔn)備階段,包括:確定時(shí)間周期、受訪人員,制定審計(jì)工作計(jì)劃,并組織召開啟動(dòng)會(huì)議。
    • 中期:執(zhí)行階段,即按照計(jì)劃完成對所有流程的審計(jì)。
    • 后期:復(fù)盤階段,輸出審計(jì)工作報(bào)告、通報(bào)審計(jì)結(jié)果,并追蹤解決審計(jì)中存在的問題。
      以下,是具體的”流程審計(jì)“流程規(guī)范。
      A. 制定審計(jì)計(jì)劃
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),明確不同Team(呼入語音服務(wù)項(xiàng)目、非語音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營銷項(xiàng)目、外呼營銷項(xiàng)目),以及不同職能管理崗位(招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等),需要審計(jì)的流程數(shù)量及明細(xì)流程(即審計(jì)的范圍)、審計(jì)的對象、受訪人員名單,以及審計(jì)的時(shí)間周期安排,制定出具體的審計(jì)工作計(jì)劃,參考用表請見配套文檔一《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表》。
      B.召開啟動(dòng)會(huì)議
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),組織召開所有配合流程審計(jì)的受訪人員共同參加的啟動(dòng)會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容包括:流程審計(jì)工作的重要性和必要性講解說明、流程審計(jì)工作管理規(guī)范講解說明,并重點(diǎn)將《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表》中的具體安排講解清楚。
      C. 完成流程審計(jì)
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)作為流程審計(jì)人員,按照《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表》中的具體安排,采用調(diào)研訪談或在工作現(xiàn)場實(shí)地觀摩的方式,完成對所有流程的審計(jì)環(huán)節(jié)。
    • 過程中:使用流程審計(jì)評定表,對所審計(jì)的流程進(jìn)行綜合評分,并將審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄,以便于后續(xù)追蹤解決。參考用表請見配套文檔二《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定表》,評分項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)均體現(xiàn)在表格中。
    • 結(jié)束后:使用流程審計(jì)評定匯總表,匯總整理所有流程的審計(jì)評定得分及發(fā)現(xiàn)的問題,參考用表請見配套文檔三《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定匯總表》。
      D. 輸出審計(jì)報(bào)告
      由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),根據(jù)《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定匯總表》中的內(nèi)容,整理輸出流程審計(jì)報(bào)告。報(bào)告一般使用PPT方式呈現(xiàn),報(bào)告提綱及核心內(nèi)容見下:
      E. 完成后續(xù)事項(xiàng)
    • 由不同問題的對應(yīng)責(zé)任人,按照《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表》(配套文檔四)的安排,按時(shí)完成相應(yīng)事項(xiàng)。
    • 由流程管理專員或SV(運(yùn)營主管)負(fù)責(zé),以日或周為時(shí)間單位,定期刷新《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表》,并通報(bào)所有相關(guān)人員。
      配套文檔
      ① 《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表-業(yè)務(wù)處理類流程》
      附注:
    • 以”呼入語音服務(wù)項(xiàng)目“為例,其它Team(非語音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營銷項(xiàng)目、外呼營銷項(xiàng)目)可參考使用此表。
    • “審計(jì)對象”指的是崗位名稱,比如:TL、CSR。
    • “受訪人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計(jì)的部分受訪人員。
      ② 《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定表》
      ③ 《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定匯總表-運(yùn)營管理類流程》
      附注:
    • “審計(jì)對象”指的是崗位名稱,比如:招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等。
    • “受訪人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計(jì)的部分受訪人員。
    • “審計(jì)問題描述”來源于《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定表》中的“問題描述”列,如存在多條則逐條呈現(xiàn)。
      ④ 《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表-運(yùn)營管理類流程》
      附注:
    • “解決措施”包括:修訂優(yōu)化原有流程、增加新流程、淘汰現(xiàn)有流程、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)抽檢等。
    • “效果檢驗(yàn)方法”包括:現(xiàn)場抽檢、文檔抽檢等。
      通過《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范(上)》和《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范(下)》這二篇文章,對呼叫中心的“流程管理流程規(guī)范”進(jìn)行了詳細(xì)闡述,可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用,從而使所有流程真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
      王丹丹
      2019年3月
      Dece1118@126.com
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    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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