• 小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）

• 業(yè)務(wù)處理類流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問題升級、回訪、營銷等。
• 運(yùn)營管理類流程--績效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。

• 流程變更管理規(guī)范

• 外包甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員
• 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
• 流程負(fù)責(zé)人
• 流程使用人
• 質(zhì)檢專員/績效專員
• 流程管理專員

• 研討變更原因的合理性，即為什么要變更。
• 研討確定產(chǎn)生的變更點(diǎn)具體是什么。
• 分析判斷該變更所影響的范圍，并在流程圖上標(biāo)識出變化。
• 分析判斷該變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以及針對于風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控措施。
• 共同對變更后的流程進(jìn)行模擬推演。
• 跟蹤解決研討中的待定和遺留問題。

• 由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，根據(jù)研討確定的內(nèi)容，完成對原流程文檔的變更操作。
• 所有變更操作必須在原流程文檔中進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括：變更時(shí)間、變更原因、變更流程名稱、變更要點(diǎn)、修訂人員。同時(shí)，還需要將”變更時(shí)間“體現(xiàn)在《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》《XXX呼叫中心運(yùn)營管理類流程列表》的”更新時(shí)間“列中。

• 由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，組織相關(guān)審核人員（審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》--流程審核部分），對變更后的流程進(jìn)行審核確認(rèn)。
• 如是業(yè)務(wù)處理類流程及外部協(xié)作類流程發(fā)生變更，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或外包甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。

　　由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，針對于發(fā)生變更的流程、完成面向”流程負(fù)責(zé)人“和”流程使用人“的培訓(xùn)，需要將變更點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解。執(zhí)行”常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)“流程，具體詳見”培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)“部分內(nèi)容。

• 由各”流程負(fù)責(zé)人“負(fù)責(zé)，重點(diǎn)監(jiān)督檢查變更流程正式發(fā)布后的使用情況，并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績效考核之中。
• 如變更流程在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的問題而影響了流程的運(yùn)行，或者是運(yùn)行后出現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的結(jié)果，則需”流程負(fù)責(zé)人“、”流程使用人“、”監(jiān)督檢查人“立即通知流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）進(jìn)行處理。

• 前期：準(zhǔn)備階段，包括：確定時(shí)間周期、受訪人員，制定審計(jì)工作計(jì)劃，并組織召開啟動(dòng)會(huì)議。
• 中期：執(zhí)行階段，即按照計(jì)劃完成對所有流程的審計(jì)。
• 后期：復(fù)盤階段，輸出審計(jì)工作報(bào)告、通報(bào)審計(jì)結(jié)果，并追蹤解決審計(jì)中存在的問題。

• 過程中：使用流程審計(jì)評定表，對所審計(jì)的流程進(jìn)行綜合評分，并將審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)追蹤解決。參考用表請見配套文檔二《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定表》，評分項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)均體現(xiàn)在表格中。
• 結(jié)束后：使用流程審計(jì)評定匯總表，匯總整理所有流程的審計(jì)評定得分及發(fā)現(xiàn)的問題，參考用表請見配套文檔三《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定匯總表》。

• 由不同問題的對應(yīng)責(zé)任人，按照《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表》（配套文檔四）的安排，按時(shí)完成相應(yīng)事項(xiàng)。
• 由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，以日或周為時(shí)間單位，定期刷新《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表》，并通報(bào)所有相關(guān)人員。

• 以”呼入語音服務(wù)項(xiàng)目“為例，其它Team（非語音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營銷項(xiàng)目、外呼營銷項(xiàng)目）可參考使用此表。
• “審計(jì)對象”指的是崗位名稱，比如：TL、CSR。
• “受訪人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計(jì)的部分受訪人員。

• “審計(jì)對象”指的是崗位名稱，比如：招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等。
• “受訪人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計(jì)的部分受訪人員。
• “審計(jì)問題描述”來源于《XXX呼叫中心流程審計(jì)評定表》中的“問題描述”列，如存在多條則逐條呈現(xiàn)。

• “解決措施”包括：修訂優(yōu)化原有流程、增加新流程、淘汰現(xiàn)有流程、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)抽檢等。
• “效果檢驗(yàn)方法”包括：現(xiàn)場抽檢、文檔抽檢等。