意思是，如何輕松地專(zhuān)注于CX工作變更流程的全局組織方面，構建新計劃，研究公司客戶(hù)滿(mǎn)意度指標--我們忽略或理所當然地認為一對一CX的各個(gè)方面。面臨的挑戰越多，CX計劃的發(fā)展就越多，我們就越能讓整個(gè)組織參與到我們的工作中。
我們的員工是否與客戶(hù)進(jìn)行了恰當的溝通？他們是否具備扭轉不滿(mǎn)意客戶(hù)的技能？他們聽(tīng)嗎--真的傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)嗎？
第一響應者采取直接行動(dòng)解決問(wèn)題
教授這些技能是我工作的B2B技術(shù)公司的一個(gè)持續優(yōu)先事項。我們擁有廣泛的CX計劃，涵蓋我們全球組織的每個(gè)部門(mén)。在每個(gè)部門(mén)中，CX Catalyst被任命為“第一響應者”，以處理其管轄范圍內的客戶(hù)問(wèn)題。通過(guò)這種方式，客戶(hù)直接與了解問(wèn)題并直接采取行動(dòng)解決問(wèn)題的人員交談，而不是先與中間CX團隊成員交談，然后他們必須將問(wèn)題轉發(fā)給相應的部門(mén)解決。
傳統上，某些部門(mén)（如法律和財務(wù)部門(mén)）并不經(jīng)常與客戶(hù)聯(lián)系，因此，他們的第一響應人員必須具備所需的客戶(hù)溝通技能。以下是我們在CX計劃中使用的五種技術(shù)，以確保整個(gè)組織中面向客戶(hù)的員工以我們希望的方式傳達我們的品牌。
1、支持具有良好技術(shù)的第一響應者
我們公司使用企業(yè)反饋管理（EFM）解決方案，該解決方案可自動(dòng)查看在線(xiàn)客戶(hù)調查，創(chuàng )建案例文件并立即向相應的第一響應者發(fā)送電子郵件警報。在24-48小時(shí)內，第一響應者聯(lián)系客戶(hù)或決定誰(shuí)是組織中最好的人來(lái)回應。在客戶(hù)參與后，第一響應者可以輕松地更新案例，直到成功解決問(wèn)題。
因為我們還使用語(yǔ)音和文本分析工具來(lái)記錄和分析我們與客戶(hù)的所有通信，系統匯總了有關(guān)案例解決速度，主要問(wèn)題，每個(gè)響應者的表現等等的數據。系統還可以預測要采取的“最佳下一步行動(dòng)”，提供響應者處理客戶(hù)請求所需的信息，并指導響應者完成整個(gè)過(guò)程。這是幫助我們了解第一響應者計劃運作情況的巨大資源。它還使我們能夠了解我們的弱點(diǎn)所在，以及如何改善每個(gè)部門(mén)的客戶(hù)溝通培訓。
2、欣賞客戶(hù)投訴
“投訴是禮物”是Janelle Barlow和ClausMøller于2008年出版的一本書(shū)，他介紹了客戶(hù)投訴不是被躲避或拒絕的煩惱概念，而是有價(jià)值的反饋可以讓任何公司繼續前進(jìn)。我在培訓計劃中使用了第一響應者的理念。
一旦我們克服了不滿(mǎn)意的客戶(hù)聽(tīng)到的最初不適，投訴通常會(huì )帶來(lái)比負面共鳴更多的積極效益。投訴促使我們盡力而為，讓我們深入了解如何改進(jìn)。此外，令人滿(mǎn)意地解決投訴是加強與客戶(hù)的聯(lián)系并提高其忠誠度的機會(huì )。最重要的是，將客戶(hù)投訴視為禮物可以讓您以正確的心態(tài)耐心接受并適當地處理它們。
3、不要對投訴做出反彈，而是積極響應
在我們公司，我們區分對客戶(hù)投訴的反彈和適當的響應。處于“響應模式”意味著(zhù)您放下自己的感受并專(zhuān)注于客戶(hù)。這意味著(zhù)你沒(méi)有反彈。這意味著(zhù)您可以讓您的客戶(hù)有時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)并傳達他或她的不滿(mǎn)。
我們的第一響應者不是試圖反駁客戶(hù)的陳述或提供快速解決方案，而是重復他們所聽(tīng)到的問(wèn)題，以確保他們已正確識別問(wèn)題。一些問(wèn)題不僅可以確保您擁有所有必要的細節，還可以表明您真正關(guān)心的是解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果第一響應者覺(jué)得他們知道什么會(huì )讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們應該解釋如何糾正這種情況。如果他們對提議的解決方案或選項感到抵觸，他們應該給予客戶(hù)建議解決方案的權力。我們告訴我們的第一響應者，“可以承認你不知道所有事情。”
4、表現出同理心
使用冷靜，客觀(guān)的措辭可以幫助降低客戶(hù)的憤怒和壓力。因此可以傳達您理解并認同客戶(hù)的關(guān)注。例如，你可以說(shuō)，“據我所知，你是非常正確的，因為我們沒(méi)有像我們上周所說(shuō)的那樣迅速回到你身邊。”對客戶(hù)的反饋表示贊賞也很重要。并確保你的語(yǔ)氣傳達了這種理解和同理心。并且記住一個(gè)重要的事實(shí)：研究表明，同理心不僅僅是天生的，而是可以被教導的。
我很幸運，我們的銷(xiāo)售和渠道支持副總裁Kevin Strange就此主題與我們的CX團隊保持同步。事實(shí)上，Kevin最近做了一次富有洞察力的視頻采訪(fǎng)，他解釋了他的觀(guān)點(diǎn)，即一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是“天性和培養”的產(chǎn)物。在采訪(fǎng)中，他討論了他為確保內部和渠道銷(xiāo)售團隊所采取的步驟。有禮物出售，但也學(xué)習如何用同理心和CX的方式與客戶(hù)聯(lián)系。
5、鼓勵第一響應者采取行動(dòng)
聆聽(tīng)是任何第一響應者的重要技能，但我們也授權我們的CX Catalyst采取行動(dòng)，在必要時(shí)跨部門(mén)工作以解決客戶(hù)的問(wèn)題，并在合理范圍內--將客戶(hù)的需求置于標準內部流程的前頭。
當我們在2017年推出CX Catalyst網(wǎng)絡(luò )時(shí)，我們將打電話(huà)給我們的新項目負責人“CX Advocates”，但您可以成為一名倡導者，而無(wú)需做任何事情。Catalyst使事情開(kāi)始，激發(fā)變革并影響他人。我們希望非常清楚地表明，這是一個(gè)以行動(dòng)為導向，有權力的職位，僅僅談?wù)摿己玫目蛻?hù)體驗并不夠好。預計并且需要啟動(dòng)該操作。
行動(dòng)就是我們的CX Catalyst作為客戶(hù)投訴的第一響應者所扮演的角色。成功案例比比皆是，我們的第一響應者不僅解決了客戶(hù)問(wèn)題，而且為新的收入機會(huì )奠定了基礎。例如，當一位客戶(hù)對一系列技術(shù)問(wèn)題越來(lái)越感到沮喪時(shí)，我們的第一響應者Caroline建議服務(wù)參與。客戶(hù)接受了她的邀請，從此成為我們最忠實(shí)的粉絲之一。在一家大多數新業(yè)務(wù)來(lái)自現有客戶(hù)的公司，Caroline說(shuō)得恰到好處。
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作者：南希·波特（Nancy Porte）
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