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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的LoriStout討論了對客戶體驗的日益關(guān)注將如何影響客戶和員工。

　　很難相信Talkdesk的Opentalk18活動已經(jīng)在三個月前舉行，而Opentalk19的規(guī)劃正在全面展開。

　　當我開始考慮今年活動的議程時，我一直在思考我個人從Opentalk18中汲取的一些教訓。

　　如果你在那里，你可能還記得聽過“體驗創(chuàng)新”一詞作為Talkdesk主題演講的一部分。從我聽到它的那一刻起，我就很感興趣。我是一個完整的單詞書呆子，所以我的第一個想法是，“'體驗'是作為動詞或'體驗'是作為名詞？”答案是“兩個都是”。

　　讓我解釋。

　　當用作動詞時，體驗會讓人有機會遇到某些事情。當用作名詞時，它指的是一個令人難忘的事件。

　　在Opentalk，創(chuàng)造CX魔幻時刻的主題在每個會話和每個演講者那里都很豐富。流行的消息？當客戶收到構(gòu)成神奇時刻的服務(wù)時，他們突然遇到了一些特別的東西，而不是耐心地忍受一個更乏味的支持體驗。

　　但它真的很神奇嗎？

　　我和下一個女孩一樣喜歡一個好的紙牌技巧，但我們所談?wù)摰牟⒉皇悄g(shù)。這是創(chuàng)新。這是個性化的服務(wù)。成千上萬的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導者認為“足夠好”不再足夠好并且尋求更好的東西。

　　今年你將從Talkdesk團隊那里聽到更多關(guān)于體驗創(chuàng)新的消息，我等不及你了解我們的計劃。我們正在為我們所做的一切做好準備，這就是為什么：

　　1、它會改變員工

　　在Opentalk，主題演講人NicolleParadise談到了員工的體驗以及為什么它意味著各種類型和規(guī)模的組織的輸贏差異。

　　Nicolle說：“員工體驗（EX）-特別是這些員工的工作環(huán)境--是贏得勝利公司產(chǎn)品的動力。”

　　換句話說，如果我們將所有努力都集中在客戶體驗上并完全忽視提供這種體驗的團隊，那么我們就會完全破壞我們?nèi)偪蛻舻呐Α?/div>

　　那么我們?nèi)绾螢樽峁w驗創(chuàng)新？通過向他們提供正確的工具，數(shù)據(jù)和反饋，他們需要以最少的摩擦力完成工作。

　　面對現(xiàn)實吧。在美好的一天，客戶服務(wù)是一項艱巨的任務(wù)。您愿意為一個重視并投資于您作為員工的雇主工作，還是為一個以指標形式發(fā)出威脅而不為您提供成功的正確工具的雇主工作？

　　2、它會改變顧客

　　我最喜歡的一些品牌是Talkdesk客戶。Peloton，StitchFix，HotelTonight--僅舉幾例。他們是我作為消費者非常忠誠的公司--并且在我在Talkdesk之前已經(jīng)多年了。我的服務(wù)體驗總是一流的（考慮到我的工作，我在客戶服務(wù)方面有相當敏感的嗅覺）。

　　這些公司的共同點之一就是為了客戶的利益而進行創(chuàng)新。

　　正如Peloton會員經(jīng)驗副總裁ZacJacobson所說：“我們來到Talkdesk是因為我們尋找的不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我們正在尋找一個想要像我們一樣創(chuàng)新的合作伙伴。”

　　Peloton等品牌了解客戶忠誠度的價值。Zac用這種方式描述：“我們致力于為我們的成員提供永遠不想離開的體驗。”

　　當一家公司為客戶著想時，客戶會注意到的，他們會選擇留下，他們會告訴他們的朋友。

　　當消費者說他們想要更快，無摩擦的服務(wù)時，他們真正需要的是體驗創(chuàng)新。他們希望我們作為CX提供商在他們知道問題之前解決他們的問題。

　　體驗創(chuàng)新正在改變我們使用和處理客戶數(shù)據(jù)的方式。它將使我們積極主動和個性化，并將我們的客戶從消費者轉(zhuǎn)變?yōu)楦Ｒ魝鞑フ摺?/div>

　　3、它會改變我們甚至沒想過的事情

　　我們最近宣布了一些重大新聞。我們推出了一個1000萬美元的創(chuàng)新基金和一個新的TDX創(chuàng)新實驗室，專門致力于創(chuàng)建大膽，顛覆性的客戶服務(wù)解決方案。這是一個空白的平板，等待世界上最好的開發(fā)人員，問題解決者和CX專家來填補它。

　　體驗創(chuàng)新--名詞和動詞。

　　正如阿爾伯特·愛因斯坦所說的那樣：“智能的真正標志不是知識，而是想象力。”在談到想象更好的客戶體驗時，Talkdesk實際上是把我們的錢放在嘴邊。

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