很難相信Talkdesk的Opentalk18活動(dòng)已經(jīng)在三個(gè)月前舉行，而Opentalk19的規劃正在全面展開(kāi)。
當我開(kāi)始考慮今年活動(dòng)的議程時(shí)，我一直在思考我個(gè)人從Opentalk18中汲取的一些教訓。
如果你在那里，你可能還記得聽(tīng)過(guò)“體驗創(chuàng )新”一詞作為T(mén)alkdesk主題演講的一部分。從我聽(tīng)到它的那一刻起，我就很感興趣。我是一個(gè)完整的單詞書(shū)呆子，所以我的第一個(gè)想法是，“'體驗'是作為動(dòng)詞或'體驗'是作為名詞？”答案是“兩個(gè)都是”。
讓我解釋。
當用作動(dòng)詞時(shí)，體驗會(huì )讓人有機會(huì )遇到某些事情。當用作名詞時(shí)，它指的是一個(gè)令人難忘的事件。
在Opentalk，創(chuàng )造CX魔幻時(shí)刻的主題在每個(gè)會(huì )話(huà)和每個(gè)演講者那里都很豐富。流行的消息？當客戶(hù)收到構成神奇時(shí)刻的服務(wù)時(shí)，他們突然遇到了一些特別的東西，而不是耐心地忍受一個(gè)更乏味的支持體驗。
但它真的很神奇嗎？
我和下一個(gè)女孩一樣喜歡一個(gè)好的紙牌技巧，但我們所談?wù)摰牟⒉皇悄g(shù)。這是創(chuàng )新。這是個(gè)性化的服務(wù)。成千上萬(wàn)的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者認為“足夠好”不再足夠好并且尋求更好的東西。
今年你將從Talkdesk團隊那里聽(tīng)到更多關(guān)于體驗創(chuàng )新的消息，我等不及你了解我們的計劃。我們正在為我們所做的一切做好準備，這就是為什么：
1、它會(huì )改變員工
在Opentalk，主題演講人NicolleParadise談到了員工的體驗以及為什么它意味著(zhù)各種類(lèi)型和規模的組織的輸贏(yíng)差異。
Nicolle說(shuō)：“員工體驗（EX）-特別是這些員工的工作環(huán)境--是贏(yíng)得勝利公司產(chǎn)品的動(dòng)力。”
換句話(huà)說(shuō)，如果我們將所有努力都集中在客戶(hù)體驗上并完全忽視提供這種體驗的團隊，那么我們就會(huì )完全破壞我們取悅客戶(hù)的努力。
那么我們如何為座席提供體驗創(chuàng )新？通過(guò)向他們提供正確的工具，數據和反饋，他們需要以最少的摩擦力完成工作。
面對現實(shí)吧。在美好的一天，客戶(hù)服務(wù)是一項艱巨的任務(wù)。您愿意為一個(gè)重視并投資于您作為員工的雇主工作，還是為一個(gè)以指標形式發(fā)出威脅而不為您提供成功的正確工具的雇主工作？
2、它會(huì )改變顧客
我最喜歡的一些品牌是Talkdesk客戶(hù)。Peloton，StitchFix，HotelTonight--僅舉幾例。他們是我作為消費者非常忠誠的公司--并且在我在Talkdesk之前已經(jīng)多年了。我的服務(wù)體驗總是一流的（考慮到我的工作，我在客戶(hù)服務(wù)方面有相當敏感的嗅覺(jué)）。
這些公司的共同點(diǎn)之一就是為了客戶(hù)的利益而進(jìn)行創(chuàng )新。
正如Peloton會(huì )員經(jīng)驗副總裁ZacJacobson所說(shuō)：“我們來(lái)到Talkdesk是因為我們尋找的不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心解決方案。我們正在尋找一個(gè)想要像我們一樣創(chuàng )新的合作伙伴。”
Peloton等品牌了解客戶(hù)忠誠度的價(jià)值。Zac用這種方式描述：“我們致力于為我們的成員提供永遠不想離開(kāi)的體驗。”
當一家公司為客戶(hù)著(zhù)想時(shí)，客戶(hù)會(huì )注意到的，他們會(huì )選擇留下，他們會(huì )告訴他們的朋友。
當消費者說(shuō)他們想要更快，無(wú)摩擦的服務(wù)時(shí)，他們真正需要的是體驗創(chuàng )新。他們希望我們作為CX提供商在他們知道問(wèn)題之前解決他們的問(wèn)題。
體驗創(chuàng )新正在改變我們使用和處理客戶(hù)數據的方式。它將使我們積極主動(dòng)和個(gè)性化，并將我們的客戶(hù)從消費者轉變?yōu)楦Ｒ魝鞑フ摺?/div>
3、它會(huì )改變我們甚至沒(méi)想過(guò)的事情
我們最近宣布了一些重大新聞。我們推出了一個(gè)1000萬(wàn)美元的創(chuàng )新基金和一個(gè)新的TDX創(chuàng )新實(shí)驗室，專(zhuān)門(mén)致力于創(chuàng )建大膽，顛覆性的客戶(hù)服務(wù)解決方案。這是一個(gè)空白的平板，等待世界上最好的開(kāi)發(fā)人員，問(wèn)題解決者和CX專(zhuān)家來(lái)填補它。
體驗創(chuàng )新--名詞和動(dòng)詞。
正如阿爾伯特·愛(ài)因斯坦所說(shuō)的那樣：“智能的真正標志不是知識，而是想象力。”在談到想象更好的客戶(hù)體驗時(shí)，Talkdesk實(shí)際上是把我們的錢(qián)放在嘴邊。
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