CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了他們對不同聯(lián)絡(luò )中心渠道排隊時(shí)間的建議。

　　關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心的平均等待時(shí)間，之前的文章引用了全渠道行業(yè)標準如下：

　　但是什么是可以接受的等待時(shí)間？關(guān)鍵是“可接受”一詞，它是主觀(guān)的--有些客戶(hù)比其他客戶(hù)更耐心--而且它也可能因市場(chǎng)部門(mén)或查詢(xún)的性質(zhì)和復雜性而有所不同。

　　管理者開(kāi)始的一個(gè)好地方是研究您的放棄率和滿(mǎn)意度（CSat）結果，以便為您自己的客戶(hù)建立基線(xiàn)。

　　要使用放棄率來(lái)計算等待時(shí)間，首先要設置“放棄上限”。通常，這設定在約5％或更低。這里，我們使用4％。

　　接下來(lái)，通過(guò)繪制放棄率與時(shí)間的關(guān)系來(lái)創(chuàng )建放棄圖/放棄曲線(xiàn)。

　　確保為不同的渠道創(chuàng )建不同的放棄曲線(xiàn)，因為每個(gè)相關(guān)渠道都有單獨的放棄率。

　　使用此圖表，您將能夠看到4％的客戶(hù)已放棄的時(shí)間。這個(gè)時(shí)間將成為您的目標等待時(shí)間。

　　此外，請記住，您的放棄上限應該考慮到您的業(yè)務(wù)形象。如果您的組織的一個(gè)關(guān)鍵目標是通過(guò)服務(wù)來(lái)區分自己，那么您可能希望降低放棄上限。

　　客戶(hù)只需要積極的結果，真正重要的是聯(lián)絡(luò )中心如何管理在多渠道環(huán)境中等待的感覺(jué)。

　　考慮到這一點(diǎn)，這里有三個(gè)改進(jìn)隊列管理的技巧。

　　1、溝通--一旦呼叫者到達語(yǔ)音隊列或在您的網(wǎng)站或聊天按鈕旁邊出現突出的提示，就會(huì )給予呼叫者一個(gè)估計的等待時(shí)間。

Colin Hay

　　2、提供選項--為語(yǔ)音呼叫者建議回呼功能，并讓客戶(hù)了解新的參與機會(huì )。您可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天，常見(jiàn)問(wèn)題解答或交易網(wǎng)站和現有渠道（例如電話(huà)隊列的錄制公告）宣傳它們。

　　3、使用聊天機器人--使虛擬助理成為客戶(hù)在基于文本的渠道上的第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，以提供快速響應。請記住確保虛擬和現場(chǎng)座席之間的平穩過(guò)渡，以提供無(wú)痛感的良好體驗。

　　感謝Puzzel的Colin Hay

　　在某些行業(yè)，客戶(hù)會(huì )接受他們可能需要等待一段時(shí)間。例如，技術(shù)支持類(lèi)的客戶(hù)對于等待時(shí)間的預期要長(cháng)于銷(xiāo)售查詢(xún)類(lèi)客戶(hù)。

　　您的客戶(hù)愿意等多久？通過(guò)策劃客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）與等待時(shí)間，您將找到一些非常有趣的見(jiàn)解，幫助您回答這個(gè)問(wèn)題。

　　以語(yǔ)音為例，您可能會(huì )發(fā)現--因為您有一個(gè)交互式排隊系統，并且正在進(jìn)行持續音樂(lè )和間歇性的，不斷變化的消息播報--對于絕大多數你的客戶(hù)，等待達五分鐘仍然可以接受。

　　達到此時(shí)間限度后，應該有一個(gè)“退出”選項，例如應該能夠留下語(yǔ)音郵件地址或要求回呼。與收費電話(huà)相比，客戶(hù)在撥打免費電話(huà)號碼時(shí)更有耐心。

　　在設計實(shí)時(shí)聊天，社交媒體和電子郵件的目標等待時(shí)間時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵事項。

　　通過(guò)實(shí)時(shí)聊天，期望響應應該接近實(shí)時(shí)。客戶(hù)可能已經(jīng)達到了困難的程度，需要在您的網(wǎng)站上立即提供幫助，這是快速響應的關(guān)鍵，可以提供出色的客戶(hù)服務(wù)。

　　在實(shí)時(shí)聊天環(huán)境中，等待超過(guò)一分鐘將導致該客戶(hù)離開(kāi)聊天會(huì )話(huà)。

　　社交媒體渠道被許多人視為實(shí)時(shí)，但取決于實(shí)際的帖子或推文。

　　雖然可以將每條消息發(fā)送給座席，但最好過(guò)濾這些消息以確保以最及時(shí)的方式處理正確的消息。

　　發(fā)現關(guān)鍵字，短語(yǔ)或主題標簽并將這些相關(guān)消息發(fā)送給座席以立即引起注意可能非常有用。這應確保任何負面評論變?yōu)?ldquo;病毒式”傳播之前迅速解決。

Atiq Rehman

　　電子郵件通常被接受為非實(shí)時(shí)渠道，因此通常接受較慢的響應。話(huà)雖如此，作為電子郵件回復的任何服務(wù)級別，超過(guò)四天的時(shí)間都是不可接受的。

　　但是，對于大多數類(lèi)型的組織而言，只要在預先通知的時(shí)間范圍，通常就會(huì )接受任何小于此類(lèi)的回復。

　　感謝Business Systems的Atiq Rehman

　　NICE的研究表明，在與銀行或電話(huà)公司合作時(shí)，人們的耐心最少，超過(guò)兩分鐘才接到現場(chǎng)座席被認為是不可接受的。

　　然而，在醫療保健行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心，人們往往更具有耐心，人們平均等待時(shí)間可以延長(cháng)50％，突出表明在可接受的等待時(shí)間內沒(méi)有黃金標準。

　　因此，企業(yè)需要回答等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。但他們怎么做到呢？

　　一種方法是使用分析系統來(lái)細分客戶(hù)旅程，這些旅程在他們退出座席之前特別長(cháng)。

Abby Monaco

　　將該數據與客戶(hù)和座席的對話(huà)相關(guān)聯(lián)可以量化這些長(cháng)IVR行程中有多少會(huì )導致負面情緒。

　　同樣，單獨的情緒分析可以幫助定位客戶(hù)對話(huà)，提及“等待時(shí)間”，從最負面到最正面的滑動(dòng)范圍對其進(jìn)行評分，并為進(jìn)一步根本原因分析提供可能導致長(cháng)等待時(shí)間的機會(huì )。

　　感謝NICE|Nexidia的Abby Monaco

Frank Sherlock

　　如果您通過(guò)每個(gè)渠道的語(yǔ)音分析來(lái)分析客戶(hù)互動(dòng)，您就可以確定客戶(hù)對響應時(shí)間和渠道偏好的期望。

　　通過(guò)分析每次互動(dòng)，您將了解人們使用每個(gè)渠道的原因。然后，您可以提供合適的資源來(lái)滿(mǎn)足這些需求。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　實(shí)時(shí)聊天有很多好處。它被認為是低功耗，并承諾立即響應。許多客戶(hù)實(shí)際上更喜歡拿起電話(huà)。如果我們要鼓勵繼續廣泛采用聊天，那么滿(mǎn)足這一期望是很重要的。

　　因此，在20秒左右設置實(shí)時(shí)聊天的平均速度（ASA）是一種好習慣。如果消費者必須等待太長(cháng)時(shí)間才能通過(guò)聊天得到回復，那么他們可能只會(huì )拿起電話(huà)，這增加了重復聯(lián)系并導致出現資源問(wèn)題。

Martin Wyatt

　　為了支持此服務(wù)級別，最好允許座席訪(fǎng)問(wèn)知識庫，并對常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）進(jìn)行文本回復。

　　如果聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)注于授權座席快速有效地管理實(shí)時(shí)聊天會(huì )話(huà)，那么采用率將會(huì )提高，從而減少語(yǔ)音呼叫。

　　感謝West Unified Communications的Martin Wyatt

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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/omnichannel-acceptable-waiting-time-140566.htm