傳統(tǒng)客服是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)：雇傭大量的客服勢(shì)，提升服務(wù)效率，同時(shí)亦大量增加公司的運(yùn)營(yíng)成本，讓單純承擔(dān)著客服職能的客服大軍已成為純支出部門(mén)，成為企業(yè)一個(gè)成本中心。

　　在中國(guó)中小企業(yè)超過(guò)4500萬(wàn)家，在職銷(xiāo)售人員超過(guò)9000萬(wàn)，而承擔(dān)企業(yè)售前售后服務(wù)的客服中心時(shí)常受困于人力問(wèn)題，痛點(diǎn)明顯：人力成本大、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、工作效率低、難于精確營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)流失率高！

　　當(dāng)前隨著信息通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，客服中心的規(guī)模與日俱增，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)擁有上千席的呼叫中心不在少數(shù)。你可能有所不知，單就淘寶平臺(tái)（所有商家），每天就有幾百萬(wàn)人在接待消費(fèi)者提問(wèn)，包括了售前咨詢(xún)、售中物流、售后服務(wù)。一個(gè)數(shù)據(jù)顯示，其中單純領(lǐng)工資的客服人員已經(jīng)達(dá)到了上百萬(wàn)人，每年支出的薪資高達(dá)300億元人民幣左右。

　　因此未來(lái)一個(gè)客服中心能否存活、成功與否，角力重點(diǎn)就是向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型，目標(biāo)一個(gè)是降人力，一個(gè)是創(chuàng)利潤(rùn)，而這關(guān)鍵仍是實(shí)現(xiàn)全面的智能化客服。尤其電商的井噴，日億量級(jí)的業(yè)務(wù)催生，企業(yè)僅僅依靠郵件、電話(huà)、在線(xiàn)為客戶(hù)提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，全面智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)代已來(lái)。

　　智能客服建設(shè)，首要目標(biāo)是引進(jìn)智能客服軟件（智能機(jī)器人），在自助服務(wù)中提升機(jī)器人的智慧化程度，代替大部分人工服務(wù)，并契合客戶(hù)使用習(xí)慣新增圖片、圖文、語(yǔ)音、視頻等多樣交互方式，全天24小時(shí)提供不間斷的即時(shí)服務(wù)，以大為減少人工進(jìn)線(xiàn)量。

　　阿里客服機(jī)器“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，每個(gè)客服機(jī)器人“店小蜜”單日對(duì)話(huà)量都在1000萬(wàn)次以上，而過(guò)去一個(gè)人工客服每天僅能服務(wù)200-250個(gè)客戶(hù)。用阿里自家的話(huà)來(lái)說(shuō)，一個(gè)智能機(jī)器人“店小蜜”可以抵得上3萬(wàn)個(gè)人工客服。可想而知，這能降多少人工成本啊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。

　　但若引進(jìn)智能客服只是為降人力人工，客服中心仍然還是消耗資源、消耗資金的機(jī)構(gòu)部門(mén)，還不能創(chuàng)利潤(rùn)，還不能由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)型。因此如何充分利用客服中心數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，將呼叫中心打造為利潤(rùn)中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

　　隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能技術(shù)的發(fā)展，海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)成本不斷下降，智能質(zhì)檢系統(tǒng)的精確度不斷提升，客戶(hù)價(jià)值獲得更深層次的挖掘，當(dāng)前客服中心將突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯，形成全新的運(yùn)營(yíng)模式。在該模式下，客服中心日常運(yùn)營(yíng)將主要圍繞如下兩大方面展開(kāi)：全方位挖掘客戶(hù)需求，提升客戶(hù)感知及服務(wù)體驗(yàn)；收集高價(jià)值信息，自動(dòng)建立銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型，提升銷(xiāo)售成交率。

　　實(shí)踐證明，越來(lái)越多的企業(yè)已意識(shí)到并有意識(shí)地使用AI技術(shù)做銷(xiāo)售。根據(jù)埃森哲的研究，AI對(duì)數(shù)據(jù)的高精準(zhǔn)度處理和智能化優(yōu)勢(shì)將愈發(fā)凸顯，到2035年，AI有可能將所有行業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率提高1.7%，并將生產(chǎn)力提高35%。隨著科技的發(fā)展，以AI、大數(shù)據(jù)、CRM為主構(gòu)成的智能客服將重塑未來(lái)商業(yè)的發(fā)展模式，并重構(gòu)智能客服企業(yè)和客戶(hù)間的關(guān)系。

　　Chorous.ai‘s是一家科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)，專(zhuān)門(mén)利用AI技術(shù)分析銷(xiāo)售通話(huà)。Chorous軟件利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)銷(xiāo)售通話(huà)進(jìn)行錄音、轉(zhuǎn)錄及分析，例如潛在客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中提及價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)者名稱(chēng)或痛點(diǎn)的時(shí)刻，通過(guò)指標(biāo)進(jìn)行深層次分析，找出其中的關(guān)鍵信息并確定應(yīng)如何差異化應(yīng)對(duì)以達(dá)到更好的效果，最終提高交易成交率。

　　可以說(shuō)，從智能客服到智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這也是最近幾年來(lái)客服中心最大的動(dòng)作之一。當(dāng)前，愈來(lái)愈多的智能客服中心已從智能客服拓展到智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這塊，對(duì)原有智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級(jí)（如機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)），同時(shí)新增營(yíng)銷(xiāo)板塊。在新增的營(yíng)銷(xiāo)板塊中，企業(yè)可通過(guò)訪客軌跡（打電話(huà)）、訪客名片等功能，來(lái)獲取到用戶(hù)此前的咨詢(xún)紀(jì)錄、上線(xiàn)情況、消費(fèi)記錄及習(xí)慣，通過(guò)多維度的用戶(hù)畫(huà)像貫穿整個(gè)路徑，提高消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)率。

　　智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)在可以通過(guò)幫助企業(yè)完善用戶(hù)畫(huà)像，構(gòu)建推薦模型，從海量企業(yè)中預(yù)測(cè)優(yōu)質(zhì)潛客，從而讓企業(yè)規(guī)模化、系統(tǒng)化地主動(dòng)獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索，幫助企業(yè)打通營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)、管理等環(huán)節(jié)，并整合、分析企業(yè)自有數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)建立銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型，持續(xù)提升銷(xiāo)售線(xiàn)索預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，從而助力企業(yè)低成本實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)。

　　智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，最重要的特點(diǎn)或說(shuō)是最重要的目標(biāo)之一就是讓系統(tǒng)能“認(rèn)出”每一位訪客，通過(guò)自動(dòng)抓取訪客信息，精準(zhǔn)描繪客戶(hù)的畫(huà)像，并根據(jù)這些“用戶(hù)畫(huà)像”，企業(yè)客服、營(yíng)銷(xiāo)員可以提供針對(duì)性的服務(wù)，而不僅是簡(jiǎn)單回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)語(yǔ)。

　　舉個(gè)例子：A客戶(hù)在B企業(yè)官網(wǎng)，先后瀏覽了產(chǎn)品頁(yè)、案例頁(yè)，最后在價(jià)格頁(yè)發(fā)起咨詢(xún)。智能客服在接待時(shí)，就能看到A的瀏覽軌跡，初步判斷其對(duì)于公司產(chǎn)品有較大的需求，并且可能是價(jià)格敏感用戶(hù)。根據(jù)這些信息，智能客服人員在接待時(shí)可以將價(jià)格相關(guān)的信息，比如產(chǎn)品促銷(xiāo)、優(yōu)惠活動(dòng)等，率先告知A，吸引A付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)精確推送。

　　未來(lái)隨著NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的日趨成熟，智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)必會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域扮演越來(lái)越重要的角色，客服中心將真正從過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，逐漸由幕后走向臺(tái)前，由默默無(wú)聞的配角成為企業(yè)核心，由成本中心轉(zhuǎn)向企業(yè)利潤(rùn)中心。

　　值得一提的是，與此同時(shí)，如今整個(gè)智能客服行業(yè)的趨勢(shì)，正在由后端運(yùn)營(yíng)到向前端服務(wù)、銷(xiāo)售方面提供輔助決策轉(zhuǎn)型。這表現(xiàn)為“服務(wù)前置”和“服務(wù)產(chǎn)品化”，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　“服務(wù)前置”表現(xiàn)為客服已從售后意見(jiàn)處理，拓展到售前產(chǎn)品咨詢(xún)、售中物流確認(rèn)，貫穿客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的全生命周期。我們知道，智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從應(yīng)用場(chǎng)景上可以分為售前和售后兩個(gè)場(chǎng)景，絕大多數(shù)的智能客服產(chǎn)品，都選擇是從售后角度去切入。原因是大部分售后環(huán)節(jié)的用戶(hù)的提問(wèn)大多比較單一固定且容易，比如電商的售后大部分是詢(xún)問(wèn)退換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，這些問(wèn)題都可以用智能客服去解答。而要變成營(yíng)銷(xiāo)中心、創(chuàng)造利潤(rùn)的一個(gè)重點(diǎn)部門(mén)，就必須由過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，提供售前營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)。

　　“服務(wù)產(chǎn)品化”，即企業(yè)通過(guò)提前預(yù)演客戶(hù)業(yè)務(wù)的全流程，洞察客戶(hù)的潛在痛點(diǎn)和需求，通過(guò)產(chǎn)品化的智能工具實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的自助式服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)全渠道下的客戶(hù)需求，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品以及與企業(yè)全接觸點(diǎn)的反饋和意見(jiàn)，并通過(guò)將海量客戶(hù)數(shù)據(jù)的積累、分析和沉淀，不斷推動(dòng)產(chǎn)品的改進(jìn)和流程的優(yōu)化。國(guó)內(nèi)智能客服領(lǐng)先企業(yè)易谷網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前客服不再只是為客戶(hù)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題而存在，已開(kāi)始驅(qū)動(dòng)整個(gè)公司調(diào)動(dòng)各方面的資源滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，引導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程的提升，發(fā)揮著指揮中心的作用。

　　當(dāng)前愈來(lái)愈多的客服中心積極引進(jìn)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)（也有是導(dǎo)入BI智能商業(yè)分析），CRM技術(shù)的引入使得客服呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升，能更好地服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變。CRM按其內(nèi)容包括用戶(hù)信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。用戶(hù)信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)收集積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。決策支持系統(tǒng)則包括統(tǒng)一管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶(hù)數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策（CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性）。

　　此時(shí)，客服中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，并作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級(jí)、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責(zé)任，同時(shí)通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)中交互過(guò)程中客戶(hù)的業(yè)務(wù)記錄、產(chǎn)品改進(jìn)以及問(wèn)題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，并借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)提前預(yù)判客戶(hù)意圖，根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而制定更科學(xué)的產(chǎn)品策略和推廣方案，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。因此，客服中心亦是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為，未來(lái)客服將融進(jìn)CRM、大數(shù)據(jù)、AI、5G、云計(jì)算等多個(gè)新一代信息技術(shù)，并深度交叉融合，為此客服中心將發(fā)生質(zhì)的變化，將成為集“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤(rùn)中心。

　　可以說(shuō)，全面智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)代即將到來(lái)。但事實(shí)上，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)和商家還未做好相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備！

　　你準(zhǔn)備好了嗎？