隨著(zhù)客服產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的“流行語(yǔ)”進(jìn)入我們的視野，如“互聯(lián)網(wǎng)+”、“人工智能”、“大數據”、“情緒勞動(dòng)”等已成為行業(yè)主流用詞。這一方面說(shuō)明客服產(chǎn)業(yè)正隨著(zhù)科技的成熟不斷發(fā)展，逐步演變成新客服模式。在新客服模式下，客戶(hù)需求更具體、服務(wù)價(jià)值更明確、系統支撐更智能、流程制度更有效、服務(wù)效率更高效、成本更節約。新客服模式確實(shí)給我們帶來(lái)的了新的管理思路，但正因為客戶(hù)更加挑剔、需求更具體、更加挑剔，服務(wù)的難點(diǎn)也不斷暴露增加，新客服模式下仍然存在種種危機和挑戰。

　　客服產(chǎn)業(yè)的傳統思路是我們在發(fā)現問(wèn)題時(shí)先從內部管理著(zhù)手，然后找到行之有效的解決方案。而在新客服模式下，我們需要將內外部的客戶(hù)管理有效結合才能應對新的變化。因此，需要從“人本”出發(fā)，通過(guò)對客戶(hù)心理及行為模式的研究來(lái)尋求客服解決方案。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，伴隨著(zhù)以人工智能為首的新技術(shù)的沖擊，客服產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一系列的變化，如產(chǎn)業(yè)地區轉移、業(yè)務(wù)結構變化、外包服務(wù)業(yè)務(wù)興起等等。與此同時(shí)，客戶(hù)的行為模式也發(fā)生了翻天覆地的變化：有從消極負面轉向化積極正向的；也有從積極正面轉向消極負面的，而客服代表面臨的風(fēng)險和危機很大程度是由少數人的偏激行為和失衡心理所引發(fā)。今天我們就從部分客戶(hù)的“被寵壞”心理入手，分析和探討應對之策。

　　當前的各大網(wǎng)站、論壇、APP、微信公眾號經(jīng)常發(fā)布一些針對客服行業(yè)的所謂“攻略”。很多客戶(hù)在了解這些“攻略”后會(huì )滋生“特權心理”，而這種心理變化會(huì )讓客戶(hù)的心理預期偏離實(shí)際。說(shuō)個(gè)具體案例：我們曾經(jīng)遇到一個(gè)客戶(hù)因未及時(shí)還款導致連續10次逾期，來(lái)電要求修改逾期記錄，客服代表明確告知客戶(hù)無(wú)法修改，客戶(hù)就依據一篇網(wǎng)絡(luò )上所謂的“逾期修改攻略”不斷向金融機構提出申請，通過(guò)銀監會(huì )、人民銀行、媒體等渠道進(jìn)行申訴。從同理心角度，我們能理解客戶(hù)的真實(shí)需求是修改逾期，消除其信用污點(diǎn)，但這樣的需求與道德倫理相違背，當然也無(wú)法得到企業(yè)的支持。客戶(hù)因為一篇攻略的“慫恿”，自行將需求預期調高到不切實(shí)際的程度，演變?yōu)橐环N“被寵壞”的心理狀態(tài)。客戶(hù)的這種心理變化就是典型的特權心理，企圖通過(guò)一些管理機構介入來(lái)改變金融機構既定的規則，最終滿(mǎn)足個(gè)人需求。了解這一心理動(dòng)機后客服人員要沉著(zhù)應對，不卑不亢。同時(shí)通過(guò)合適的策略和方式，調低客戶(hù)的期望值，讓其回歸正常服務(wù)需求。

　　當下，各大銀行、支付寶、微信等金融機構都出臺了一系列刺激消費的活動(dòng)，比如還款金、刷卡金、微信紅包、支付寶紅包、APP的各類(lèi)優(yōu)惠券來(lái)爭奪眼球，爭取客戶(hù)，在給客戶(hù)帶來(lái)福利的同時(shí)也讓一部分客戶(hù)滋出“薅羊毛”心理。這類(lèi)心理的特征就是自私、貪利。舉個(gè)例子，我們有個(gè)客戶(hù)朋友多次向螞蟻金服施壓，要求把支付寶上的過(guò)期優(yōu)惠券以現金的形式返還至其支付寶賬戶(hù)。在客服人員的勸說(shuō)下這位朋友最后放棄了這種貪利的行為。如果客戶(hù)的這類(lèi)心理被控制一定合理范圍內，我們認為是可取的。而一旦客戶(hù)的貪利心理失控，就會(huì )有越來(lái)越多“薅羊毛”的客戶(hù)出現，給管理帶來(lái)困擾。

　　在筆者進(jìn)入客服行業(yè)的5年中，深深感受到我們的規則和制度越來(lái)越明確，越來(lái)越規范，而小部分客戶(hù)卻越來(lái)越輕慢制度，比如一些客戶(hù)，對于簽約函、活動(dòng)規則視而不見(jiàn)或不去了解重點(diǎn)信息，一旦遇到問(wèn)題，就會(huì )第一時(shí)間打客服熱線(xiàn)，而當客服詳細告知客戶(hù)重點(diǎn)規則及信息時(shí)，這些客戶(hù)常常會(huì )說(shuō)“某某機構說(shuō)你們設定的是霸王條款”或者“你們的規則制度有一兩萬(wàn)字，我哪里能夠區別什么是重要信息”。固然，企業(yè)有義務(wù)讓協(xié)議條款淺顯易懂，并為此做了很多努力，如對重要條款用黑體加粗的字體標注，并在當面溝通時(shí)強調告知等，但在遇到問(wèn)題時(shí)，一些客戶(hù)會(huì )推卸自己的責任，并不把執行協(xié)議當回事。因此，我們要去引導客戶(hù)不斷向擁有契約精神轉變，而不是通過(guò)遇事姑息的方式縱容這小部分客戶(hù)的不當訴求。

　　部分客戶(hù)的“被寵壞”的特權心理、貪利心理、漠視制度會(huì )引發(fā)客戶(hù)服務(wù)潛在的危機，這些危機包括投訴風(fēng)險危機、成本增加危機、聲譽(yù)受損危機。面對這些危機，我們應該積極了解危機呈現的形式，采取應對措施來(lái)預防減少新客服潛在危機的發(fā)生。

　　首先，我們如何判定投訴風(fēng)險危機呢？如果客戶(hù)進(jìn)行正常投訴，我們提供預設、合理、成熟可行的解決方案來(lái)解決投訴。但，一部分客戶(hù)的“被寵壞”特權心理和貪利心理往往會(huì )將客服從業(yè)人員逼到方案窮盡的程度，其中一個(gè)典型的特征就是客服人員提出的任何解決方案都會(huì )被否定，并要求升級處理投訴的部門(mén)和經(jīng)濟賠償。另一項典型的特征就是向客服人員提到消保等機構，通過(guò)間接施壓客服人員達到其個(gè)人目的。這類(lèi)客戶(hù)往往熟讀網(wǎng)絡(luò )攻略，了解客服從業(yè)人員的弱點(diǎn)，并利用這些弱點(diǎn)進(jìn)行升級投訴。給客服代表帶來(lái)很大壓力，給客服管理者帶來(lái)許多無(wú)謂的工作量。

　　“病態(tài)”心理客戶(hù)不僅會(huì )帶來(lái)投訴風(fēng)險危機，同時(shí)也會(huì )造成服務(wù)成本的增加。首先，這部分客戶(hù)會(huì )大大增加客服代表的工作量，需要客服代表不厭其煩地解釋市場(chǎng)活動(dòng)的規則以及規章制度中的重點(diǎn)信息，長(cháng)時(shí)間來(lái)電和重復來(lái)電現象普遍。占用其他客戶(hù)的服務(wù)資源，同樣，這部分客戶(hù)也會(huì )導致客服代表的流失率增加。其次，增加間接成本，為應對這部分疑難投訴，客服團隊需要增加投訴應對資源的投入，以及因為客服代表流失增加而帶來(lái)的、招聘、培訓成本的增加。

　　這部分客戶(hù)也會(huì )帶來(lái)企業(yè)聲譽(yù)受損危機。一旦這部分客戶(hù)形成投訴習慣，如客戶(hù)經(jīng)常無(wú)理索賠，企業(yè)一般希望息事寧人，往往通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或在其賬戶(hù)充值等方式給予補償。部分客戶(hù)會(huì )把這個(gè)過(guò)程寫(xiě)成“攻略”公之于眾，置企業(yè)于被動(dòng)局面，同時(shí)示范效應會(huì )增加企業(yè)負擔，也使企業(yè)聲譽(yù)受損。社交媒體的發(fā)達，使得客戶(hù)有了和企業(yè)同等的發(fā)聲渠道，但少部分客戶(hù)在發(fā)生糾紛后，在自媒體渠道避重就輕斷章取義，通過(guò)對事實(shí)加工，構建對自己有利的事態(tài)，久而久之，在社交媒體中，企業(yè)的形象會(huì )逐漸變得負面，引發(fā)聲譽(yù)受損危機。

　　我們了解了客戶(hù)存在的上述非正常心理狀態(tài)，又明白特權、貪利、無(wú)制度心理會(huì )引發(fā)一系列新客服潛在危機，就應該積極建設能幫助客戶(hù)樹(shù)立正確心態(tài)的管理體系，從而幫助企業(yè)在新客服模式下得到良性發(fā)展。因此，我們從以下幾方面探討如何預防客戶(hù)落入“被寵壞”狀態(tài)。

　　第一，我們需要確定并告知客戶(hù)投訴升級的范圍，能夠讓客戶(hù)提前區分哪類(lèi)事項可以合理投訴升級，哪類(lèi)事項即使投訴升級也無(wú)法達到客戶(hù)目的。第二，我們需要制作案例庫，一方面方便我們員工學(xué)習經(jīng)典投訴案例的規范處理方式，另一方面我們也可以向客戶(hù)宣導，并分享通過(guò)投訴案例給客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)信任，同時(shí)也可避免客戶(hù)受錯誤的所謂“攻略”的誘導。

　　第一，我們在進(jìn)行一項市場(chǎng)活動(dòng)或者新產(chǎn)品簽約時(shí)，要讓客戶(hù)了解我們的活動(dòng)規則以及流程的重點(diǎn)信息，并通過(guò)新技術(shù)應用以各種形式記錄下關(guān)鍵信息，以備后查。第二，我們需要引導客戶(hù)遵守制度，培養客戶(hù)養成良好的遵守制度或者規則的習慣，給我們的服務(wù)創(chuàng )造更高的價(jià)值。

　　上述問(wèn)題客戶(hù)從外因上說(shuō)是其自身心理出現問(wèn)題，從內因上說(shuō)是客服從業(yè)人員不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)水平參差不齊，在某種程度上“寵壞了”客戶(hù)。那我們應該如何應對“寵壞了”的客戶(hù)呢？

　　第一，對于客服企業(yè)而言，我們需要加強內部管理，就是需要界定清楚基礎的話(huà)術(shù)腳本范圍，規范員工操作流程，讓員工擁有統一的服務(wù)應對能力和方式。第二，對客服代表進(jìn)行內訓，提升專(zhuān)業(yè)素養，在應對這部分客戶(hù)時(shí)，沉著(zhù)冷靜，有理有據，給客戶(hù)便利和善意，同時(shí)收獲尊重與滿(mǎn)意。