CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 作為商業(yè)領(lǐng)導者，我們都意識到"數字正在改變一切"。因此，我們中的許多人與我們的IT團隊合作，處于大規模戰略和數字轉型項目的過(guò)程中，以實(shí)現經(jīng)典的雙贏(yíng)：（1）更高水平的客戶(hù)體驗和（2）更低的運營(yíng)成本。
盡管這些努力的定位是靈活和以客戶(hù)為中心，但它們所花費的時(shí)間遠遠超過(guò)承諾，并且往往達不到雙贏(yíng)的目標。但是，使用機器人流程自動(dòng)化（RPA）創(chuàng )意的業(yè)務(wù)領(lǐng)導者正在加速客戶(hù)體驗的改進(jìn)，而不會(huì )與正在發(fā)布的戰略或轉型路線(xiàn)圖發(fā)生沖突。
我們將解決這三個(gè)問(wèn)題：（1）什么是RPA？（2）你對RPA有什么期望？（3）如何駕駛和部署RPA？在這里，我們將基于比爾.普萊斯（Bill Price）最近在CustomerThink上的專(zhuān)欄文章"使用人工智能，機器人，大數據和分析來(lái)減少對支持的需求"以及Scott Tweedy最近在T-Mobile USA領(lǐng)導RPA計劃的經(jīng)驗。
1、什么是機器人流程自動(dòng)化（RPA）？
機器人流程自動(dòng)化（RPA）是應用技術(shù)/軟件機器人或"機器人"來(lái)捕獲和解釋現有應用程序，用于處理事務(wù)，處理數據，觸發(fā)響應以及與其他系統通信。這個(gè)名字可能會(huì )產(chǎn)生誤導，因為沒(méi)有真正的物理機器人在做這項工作；相反，RPA是業(yè)務(wù)應用軟件，通常位于表示層，并構建為在前端進(jìn)行交互，以數字化通常充滿(mǎn)手工或返工的數據。
RPA旨在使用軟件機器人與現有應用程序或網(wǎng)站進(jìn)行交互，其方式與人們使用這些系統完成特定任務(wù)的方式相同。RPA不僅模仿用戶(hù)的行為，還包含復雜的業(yè)務(wù)邏輯，用于指導與系統的交互，轉換數據，并可能處理例如在需要人工干預時(shí)通知員工的異常。
RPA工具旨在模擬人工點(diǎn)擊或導航的相同手動(dòng)路徑，連接前端系統的組合，如座席桌面，用戶(hù)界面（UI），大型機或HTML代碼。RPA工具映射或導航RPA軟件中最終用戶(hù)所采用的路徑，以便機器人在屏幕之間和各種數據存儲庫之間進(jìn)行跟蹤。這些功能可以手動(dòng)或自動(dòng)設置，具體取決于為支持業(yè)務(wù)需求而建立的規則集，包括生成關(guān)鍵報告和跟蹤功能，執行計算以及使用機器學(xué)習和AI觸發(fā)下游活動(dòng)。RPA由業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起和運營(yíng)，但與IT部門(mén)合作部署，完全符合治理和安全性。
RPA的前身是業(yè)務(wù)流程管理（BPM），定義為"運營(yíng)管理中的一門(mén)學(xué)科，它使用各種方法來(lái)發(fā)現，建模，分析，測量，改進(jìn)，優(yōu)化和自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。"然而，BPM嘗試"改進(jìn)，優(yōu)化和自動(dòng)化"，RPA提升藝術(shù)和科學(xué)，使用人工智能和機器學(xué)習，使用自動(dòng)化工具機器人來(lái)徹底檢修手動(dòng)流程，成本遠低于BPM。
2、你對RPA有什么期望？
RPA的商業(yè)案例很簡(jiǎn)單，提供它的過(guò)程更具挑戰性，因此我們將在第3部分中介紹。業(yè)務(wù)案例通常如下：減少手動(dòng)數據輸入；消除手動(dòng)數據重新進(jìn)入；并防止重新工作的需要。其中很大一部分是最佳服務(wù)是無(wú)服務(wù)，因為它涉及到本書(shū)的主要原則，包括"消除愚蠢的聯(lián)系"和"創(chuàng )造引人入勝的自助服務(wù)"。
通過(guò)映射客戶(hù)旅程，您可以發(fā)現客戶(hù)訂單或查詢(xún)或供應商發(fā)票的位置，組織中的進(jìn)展情況以及陷入困境的位置，需要重新進(jìn)入不同系統的頻率，以及完成訂購或回復詢(xún)價(jià)或支付供應商。我們不是在談?wù)撈骄担硪?jiàn)Bill Price的早期專(zhuān)欄"擺脫平均思維，讓每一次經(jīng)歷都很重要"）而是一個(gè)完整的映射來(lái)顯示"長(cháng)尾"，這是當然讓客戶(hù)或供應商感到煩惱的最長(cháng)事件，遠遠高于"平均"訂單處理時(shí)間，聯(lián)絡(luò )響應時(shí)間或發(fā)票付款時(shí)間。
大多數排名靠前的RPA軟件提供商包括以下核心功能：
- 流程設計師。這是一個(gè)非技術(shù)性的無(wú)代碼圖形用戶(hù)界面（GUI），允許業(yè)務(wù)分析師捕獲屏幕，業(yè)務(wù)規則和工作流。這是您開(kāi)始自動(dòng)化項目的第一步。
- 任務(wù)管理器。通常，提供此功能是為了將任務(wù)添加到自動(dòng)化隊列。這告訴軟件去哪里以及優(yōu)先考慮什么。
- 自動(dòng)化服務(wù)器。這是負責跨機器人分配任務(wù)和管理工作負載的中央控制系統。
- 性能儀表板。根據業(yè)務(wù)指標提供狀態(tài)和報告。此功能允許您查看機器人的實(shí)際"工作"或"輸出"。
從RPA中可以看出，在整個(gè)流程時(shí)間和相關(guān)的人工成本中，特定和離散流程可以減少50％或更多。但是，RPA可以做的不僅僅是降低勞動(dòng)力成本；RPA還可以顯著(zhù)提高客戶(hù)（和供應商）的滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)忠誠度和可持續收入。
3、企業(yè)領(lǐng)導者如何推動(dòng)和部署RPA解決方案？
為了在組織中實(shí)現有意義的變革，業(yè)務(wù)領(lǐng)導者需要轉變現有業(yè)務(wù)流程并創(chuàng )建差異化的客戶(hù)和一線(xiàn)體驗。
RPA首先選擇合適的用例，這些用例需要與組織的數字化轉型戰略保持一致，這是敏捷自動(dòng)化和現代化工作的一部分。總的來(lái)說(shuō)，嘗試解決影響您責任范圍的最大，最丑陋，最破碎的支持流程是很誘人的，但有時(shí)更好的方法是從小規模開(kāi)始，在一組業(yè)務(wù)系統中證明其能力，然后獲得支持整個(gè)組織。在啟動(dòng)RPA計劃時(shí)，通常需要了解三個(gè)級別的復雜性：
- 高復雜性。這些自動(dòng)化工作可能需要更深入的IT合作伙伴關(guān)系和參與（有時(shí)是.net編程），需要6到12周才能實(shí)施，并且通常具有很大的長(cháng)期成本效益。
- 中等復雜性。這些類(lèi)型的自動(dòng)化工作可能需要機器人查詢(xún)多個(gè)系統并在系統之間傳輸數據，其決策包括"如果這個(gè) -- 然后那個(gè)"方案，并且可能需要4到8周才能實(shí)現。
- 低復雜性：這些是自動(dòng)化項目，可由經(jīng)過(guò)培訓或經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)分析師使用流程設計人員或記錄員創(chuàng )建。這些是我們在Java，Microsoft或基于Web的應用程序中處理的可重復的高容量進(jìn)程，可以在2到4周內完成。
自動(dòng)執行這些需要最少人工思考或參與或重新工作的例行流程，使組織能夠專(zhuān)注于更具影響力的工作流程。
優(yōu)化RPA的功能是業(yè)務(wù)和IT之間的團隊合作。RPA為解決快速過(guò)時(shí)的流程和解決方案帶來(lái)了新的機會(huì )，這通常是由于遺留系統的限制。RPA在整個(gè)企業(yè)中開(kāi)辟了一個(gè)新的對話(huà)，以便在以下三個(gè)方面立即實(shí)現價(jià)值：
- 消除"轉椅綜合癥"。一線(xiàn)代表不是中間件！
- 停止過(guò)多點(diǎn)擊，這些過(guò)程需要太多系統點(diǎn)擊才能完成交易。
- 減少錯誤，尤其是由跨多個(gè)系統手動(dòng)輸入相同數據引起的錯誤。
業(yè)務(wù)團隊需要幫助IT了解其中的內容：自動(dòng)化工具，機器學(xué)習，AI和RPA可以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)活動(dòng)并應對數字化轉型時(shí)代的IT挑戰。
RPA有許多商業(yè)利益
- 節省成本和提高生產(chǎn)率：手動(dòng)流程的自動(dòng)化可以減少員工人數，但更多時(shí)候可以將節省的員工用以執行更有意義的任務(wù)。
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)RPA實(shí)現自動(dòng)化可以提高內部和外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
- 業(yè)務(wù)靈活性：可以更快地采用，接受和執行靈活的方法。減少不可避免的變更對傳統平臺的影響。使用RPA可以減輕支持依賴(lài)于傳統平臺的意外峰值。
- 質(zhì)量改進(jìn)和錯誤減少：機器人在配置為零錯誤和完全合規性的情況下運行。RPA可以減少錯誤，并符合法規，會(huì )計或安全要求。
您如何知道您的組織是否準備好探索RPA實(shí)施？
這很簡(jiǎn)單。如果您的組織在Java，Microsoft或基于Web（現成的或自制的）應用程序中具有大量重復的流程或任務(wù)，您就有機會(huì )將RPA應用為最簡(jiǎn)單，最快速的自動(dòng)化這些流程，提升客戶(hù)體驗，同時(shí)降低運營(yíng)成本。
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原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/how-to-improve-customer-experience-and-slash-operating-costs-using-robotic-process-automation/
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