CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:“客戶(hù)體驗為王”的出現正在改變各行業(yè)組織的格局，提出新的挑戰并突出許多聯(lián)絡(luò )中心多年來(lái)一直試圖解決的難點(diǎn)。這包括首次聯(lián)系解決率，易于與之合作，減少座席流失，并消除平凡和重復的任務(wù)。
最終，目標是讓座席有更多時(shí)間專(zhuān)注于為客戶(hù)和企業(yè)增加價(jià)值的復雜任務(wù)，同時(shí)增加收入。但是，這并不容易。沒(méi)有快速的勝利，這些挑戰將繼續采取新的形式出現。
不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心
關(guān)于人工智能的消息以及它將如何徹底改變我們的個(gè)人和職業(yè)生活無(wú)處不在。我們中的一些人積極地接受它，而大多數人對這項技術(shù)的含義以及它如何影響我們的日常工作環(huán)境感到恐懼或焦慮。
雖然大多數企業(yè)都專(zhuān)注于數字化轉型，但語(yǔ)音仍然普遍存在，并且沒(méi)有任何消失的跡象。大多數人在可能的情況下接受自助服務(wù)選項，但是當我們遇到一個(gè)對數字交易過(guò)于復雜或敏感的問(wèn)題時(shí)，我們會(huì )回到語(yǔ)音。顯然，人類(lèi)座席仍然需要成為這些對話(huà)的前沿和中心，正確的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)將確保這一點(diǎn)。
例如，我們在2018年的消費者客戶(hù)體驗研究中發(fā)現，消費者在網(wǎng)上購物時(shí)越來(lái)越習慣于與機器互動(dòng)，83％的人表示他們在處理自動(dòng)化流程時(shí)感到滿(mǎn)意。大多數人不想在網(wǎng)上購物時(shí)與人互動(dòng)，除非問(wèn)題非常復雜，或者他們很難找到他們正在尋找的東西。
在今年倫敦舉行的“聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)”的活動(dòng)中，來(lái)自Contact Babel的Steve Morrell證明AI將增強座席，而不是取代座席。Lynn Gayowski在NoJ itter上的文章也支持了這一觀(guān)點(diǎn)。
不斷進(jìn)步的座席
利用人工智能快速準確地執行基本的聯(lián)絡(luò )中心功能，使座席能夠專(zhuān)注于提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)并回答復雜的查詢(xún)。他們可以在更短的時(shí)間內完成更多工作，并永久地將所有枯燥，重復的任務(wù)從他們的待辦事項列表中刪除。
在這個(gè)被破壞的新世界中，聯(lián)絡(luò )中心座席將成為企業(yè)的生命源泉。他們的價(jià)值和技能將繼續快速增長(cháng)，以及旨在支持他們的技術(shù)和他們在工作場(chǎng)所的聲望。今天和明天的專(zhuān)業(yè)座席消除了座席是“當代工廠(chǎng)工人”的荒謬說(shuō)法。
為了保持競爭力，組織需要徹底改革其聯(lián)絡(luò )中心流程，系統和業(yè)務(wù)實(shí)踐，以提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。將人工智能技術(shù)與專(zhuān)注于客戶(hù)體驗的熟練座席相結合，意味著(zhù)組織將變得更強大，更成功，更有利可圖。
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作者：Shameem Smillie
原文網(wǎng)址：https://www.mitel.com/blog/theres-a-brighter-future-for-contact-center-agents
