不幸的是，對客戶(hù)服務(wù)職位的面試并不像評價(jià)其他角色的硬技能。更糟糕的是，許多企業(yè)仍然認為客戶(hù)服務(wù)是一項簡(jiǎn)單的入門(mén)工作，任何人都應該能夠做到。
然而，從Zappos到迪斯尼的客戶(hù)服務(wù)故事卻與此相反。他們賦予員工正確的知識、技能和責任，以代表公司做出重要決策。
我們已經(jīng)收集了一些你可能想要注意的客戶(hù)服務(wù)技能，他們在現實(shí)世界中的工作方式，以及如何要求你的潛在雇員。
1、 同情心
無(wú)論技術(shù)進(jìn)步有多快，以及像聊天機器人這樣的方式，他們都無(wú)法復制真實(shí)的人際關(guān)系。
當客戶(hù)遇到問(wèn)題而聯(lián)絡(luò )你的服務(wù)時(shí)，把這想象成一個(gè)你可以在家里跑步的問(wèn)題。難道你不想讓客戶(hù)服務(wù)在一切都是固定不變的情況下，盡可能地把所有的事情都做得人性化一點(diǎn)嗎？
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 他們解決客戶(hù)的問(wèn)題有困難嗎？
- 是否有真正打動(dòng)客戶(hù)的支持交互？
- 顧客是否曾經(jīng)評論過(guò)他／她的體驗？如何評論的？
2、傾聽(tīng)技巧
每個(gè)人似乎都同意傾聽(tīng)是很重要的，但是每個(gè)人對于做一個(gè)好的聆聽(tīng)者卻有不同的看法。
顧客可能會(huì )問(wèn)：“我應該怎么搜索？”或者“xx在哪里？”。但是一個(gè)聰明的座席會(huì )聽(tīng)到“你的UI需要改進(jìn)”這樣的潛在意思。重要的是要認識到這些細節，將它們歸檔并將它們傳遞給項目經(jīng)理。然后，一旦應用修復，就與客戶(hù)聯(lián)系。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 他們在客服方面的經(jīng)驗水平如何？
- 聆聽(tīng)的時(shí)候，他們的肢體語(yǔ)言如何？他們集中了全部的注意力嗎？
- 他們給了你一個(gè)不相關(guān)的答案嗎？當需要時(shí)，他們不要求澄清嗎？
3、完整性
我們喜歡與認識、欣賞和信任的人打交道。在現代基于網(wǎng)絡(luò )的商業(yè)世界里，你不必認識，也不必欣賞像你自己一類(lèi)的人，但信任仍然是至高無(wú)上的。
最好的客服代表明白，他們不能受制于企業(yè)或客戶(hù)。然而，很多企業(yè)都犯了一個(gè)致命的錯誤：推廣諸如“你的電話(huà)對我們很重要”和“客戶(hù)是我們的最高優(yōu)先級”這樣的字眼，而沒(méi)有按照每一個(gè)詞的意思來(lái)達到這些要求。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 有什么時(shí)候他們錯了，必須向顧客道歉嗎？
- 他們是否曾經(jīng)要求管理層改進(jìn)支持／交付流程？
- 有沒(méi)有一種情況，他們不得不違背企業(yè)的政策來(lái)讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
4、積極的態(tài)度
有些人是天生的“玻璃半滿(mǎn)”型。他們對自己的皮膚很滿(mǎn)意，并且非常熱衷于抓住每一個(gè)機會(huì )讓顧客都感覺(jué)良好。
許多品牌都贊同“招聘態(tài)度好的員工和培訓好的技能”的做法，這是有道理的。雖然對員工來(lái)說(shuō)，調整語(yǔ)音、語(yǔ)言和語(yǔ)調對特定的情況很重要，但你不能永遠這樣做。積極的態(tài)度不可能是虛假的，因為情感勞動(dòng)需要真實(shí)。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 我們都有“紅旗”或“寵物皮皮”。生活中刺激他們的是什么？
- 他們如何積極地對待他們自己和他們的工作？
- 當他們在家里或工作中有不好的經(jīng)歷時(shí)，他們會(huì )對生活的其他部分感到消極嗎？
5、決策能力
客戶(hù)服務(wù)的核心是解決問(wèn)題--解決客戶(hù)可能面臨的各種問(wèn)題。
當場(chǎng)景出現在腳本之外時(shí)，支持代表知道什么時(shí)候做什么，什么時(shí)候不做什么是至關(guān)重要的。有時(shí)支持代表需要做出重要的決定，比如是否打電話(huà)或發(fā)郵件。當支持代表被授權做出這樣的決定（包括帳戶(hù)管理、升級、獎勵計劃等）時(shí)，客戶(hù)體驗也會(huì )得到改善。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 在哪些情況下，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)來(lái)警告他們是有益的？
- 從支持互動(dòng)的案例中，他們能獲得什么線(xiàn)索、反饋或抱怨？
- 在什么情況下，他們可以發(fā)布文章、執行教程或設置自動(dòng)響應？
6、決策能力
問(wèn)任何一個(gè)服務(wù)支持員工，他們會(huì )告訴你無(wú)論你工作多長(cháng)時(shí)間，沒(méi)有任何互動(dòng)是一樣的。
一位同事分享了一段她訪(fǎng)問(wèn)博爾德（Boulder）某家酒店時(shí)的經(jīng)歷。當她正在等行李時(shí)，接待人員閑聊了一會(huì )兒，問(wèn)她是什么讓她來(lái)到博爾德的。這是一個(gè)天真的問(wèn)題，導致他們討論各種各樣的事情，從天氣，他們的姻親，以及處理吵鬧的孩子。最后，這段經(jīng)歷在她的腦海中揮之不去，足以讓她把酒店推薦給她的社交圈。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 他們有沒(méi)有跟客戶(hù)說(shuō)“不”，卻提供了解決問(wèn)題的解決方案？
- 是否有支持交互產(chǎn)生了可執行的反饋？
- 他們是否愿意做出超出自己職責范圍的決定？
7、耐心
客戶(hù)服務(wù)往往是一種情感上的消耗，有時(shí)甚至是吃力不討好的工作。因此，保持決心是每個(gè)服務(wù)支持員工的重要特征。
不要害怕與客戶(hù)共度美好時(shí)光。花點(diǎn)時(shí)間挖掘個(gè)人信息，了解他們是如何使用產(chǎn)品的，以及他們的目標是什么。為客戶(hù)提供個(gè)人和獨特的體驗不是一件苦差事。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 他們會(huì )如何安撫一個(gè)不耐煩、不理智、不滿(mǎn)意的顧客？
- 哪些是他們減少了客戶(hù)抱怨和投訴的例子？
- 他們如何使客戶(hù)在長(cháng)時(shí)間等待期間還保持參與的？
8、持久性
當你選擇將自己與良好的客戶(hù)體驗分開(kāi)時(shí)，你就會(huì )無(wú)意識地做出決定去做一些不容易的事情。
正確的服務(wù)支持代表應該知道如何推動(dòng)、提升和適當的結束。這并不意味著(zhù)服務(wù)支持代表應該推動(dòng)銷(xiāo)售--相反，他們應該知道如何影響客戶(hù)，讓他們在公司和客戶(hù)的利益之間做出決定。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 何時(shí)是掛起或完成服務(wù)支持交互的正確時(shí)間?
- 他們是否曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)一個(gè)不誠實(shí)、愛(ài)施虐或不可理喻的客戶(hù)？
- 他們有沒(méi)有根據客戶(hù)的實(shí)際需求做銷(xiāo)售或推薦？
9、產(chǎn)品知識
如果你的服務(wù)支持代表沒(méi)有全面的、實(shí)際的產(chǎn)品知識（包括廣泛的技術(shù)和故障排除知識），他們也就無(wú)法幫助客戶(hù)。
即使他們看起來(lái)做辦公室里像是他們的第二天性，你的產(chǎn)品背后的很多概念也會(huì )讓客戶(hù)感到困惑。理查德·費曼（RichardFeynman）和卡爾·薩根（CarlSagan）以能夠輕易地向各行各業(yè)的人解釋復雜的概念而聞名。這種能力極大地增強了他們對這門(mén)學(xué)科的權威，更別提他們受歡迎的程度了。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 他們的愛(ài)好是什么？他們對你們的產(chǎn)品有興趣嗎？
- 在客戶(hù)服務(wù)中，最困難的事情是什么?
- 是否有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題通過(guò)他們對產(chǎn)品的了解得以解決？
10、進(jìn)步的剛性需求
大多數企業(yè)犯的一個(gè)致命錯誤就是把客戶(hù)服務(wù)看成是一份沒(méi)有出路的工作。
任何時(shí)候，只要你真心想改變，你首先要做的就是提高你的標準。當你改變自己的期望時(shí)，別人會(huì )注意到你--特別是你的客戶(hù)。
需要問(wèn)的問(wèn)題：
- 從現在起五年內他們在哪里?
- 他們的觀(guān)念里，如何定義成功？
- 他們認為職業(yè)生涯中最重要的事情是什么？
讓人容易找到你
好的候選人往往知道自己很好。這就是為什么他們在尋找具有偉大文化和增長(cháng)潛力和有遠見(jiàn)的企業(yè)。在概述你的工作經(jīng)歷時(shí)，確保你能盡可能清楚地表達你的文化、價(jià)值觀(guān)和工作環(huán)境。
客戶(hù)不會(huì )從他們不信任的企業(yè)里購買(mǎi)產(chǎn)品。員工不會(huì )為他們不認同的企業(yè)工作。
你不能指望自己得到你想要的卻不付出。指導每個(gè)人展現最好的一面，并把招聘看成是整個(gè)企業(yè)的工作：
在你的電子郵件簽名處加上相關(guān)信息，例如：“我們在招人！”。
在個(gè)人和公司的社交媒體上標注招聘信息。
向你的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)推薦信，同時(shí)也為請求者提供。
在任何領(lǐng)域雇傭到最好的人都是一件困難的事情，但是找到合適的人只是建立一個(gè)偉大團隊的一部分，同時(shí)，你想招到最好的員工，你就應該是最好的。所以，你有責任去剖析你的企業(yè)所能夠帶來(lái)的獨特技能和發(fā)展空間。
這就是雇傭一個(gè)幫手和得到一個(gè)能讓客戶(hù)愛(ài)上公司的人之間的區別。
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