客服致質(zhì)檢的一封信
質(zhì)檢員親：
感謝你們辛辛苦苦的聽(tīng)我們的錄音，更加感謝你們孜孜不倦的對我們的每一句話(huà)都要認真的斟酌、衡量，最終痛下決心，扣掉我們那些本來(lái)就不高的分。雖然我們每天有人監聽(tīng)也有考核指標的壓力，但是你們也有考核的指標而且每天辛辛苦苦的戴著(zhù)耳麥也不容易。
千山萬(wàn)水總是情，聽(tīng)我說(shuō)說(shuō)行不行？
我只需要一個(gè)答案
我只想知道：如果我這么回答，你們會(huì )不會(huì )扣我分？說(shuō)的再清楚一點(diǎn)，我們不可能每一句話(huà)都嚴格的按照流程上來(lái)讀吧，如果我們讀了，你們會(huì )扣我們的不靈活；但是如果我們不讀，按照我們的理解來(lái)回答，你們扣我嗎？
“我”上次問(wèn)一個(gè)質(zhì)檢員，她給我的答復是：要根據具體的情境來(lái)定。
但是親，如果我在接一個(gè)電話(huà)之前都不確定你們會(huì )不會(huì )扣我的分的話(huà)，我該如何回答呢？我怎么能夠安心的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題呢？
我面對的是這個(gè)客戶(hù)
客戶(hù)問(wèn)了我一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我很認真的回答了。但是，你們扣我分了。我問(wèn)為什么，你們的答復是，有一句話(huà)我沒(méi)有問(wèn)，雖然這個(gè)客戶(hù)是這種情況，但是那句話(huà)如果不問(wèn)的話(huà)，如果客戶(hù)不是這樣的情況那就會(huì )有風(fēng)險的。
可是，親，這個(gè)客戶(hù)確實(shí)是這樣的情況啊。我怎么能夠預見(jiàn)到別人的情況呢？我在此時(shí)此刻就是為這一個(gè)客戶(hù)解決問(wèn)題，為什么我還要想到那么多沒(méi)有給我來(lái)電話(huà)的客戶(hù)呢？如果這樣的話(huà)，那我不得操碎我這顆中國心啊！
是搶話(huà)呢？還是搶話(huà)呢？
你們總是說(shuō)我們搶話(huà)，是的，我能理解你們的想法，因為搶話(huà)會(huì )影響客戶(hù)感知的。但是，我們能保證不主動(dòng)搶客戶(hù)的話(huà)，但是怎么能夠保證客戶(hù)不搶我們的話(huà)呢？客戶(hù)搶我們的話(huà)時(shí)，我們怎么能夠立即停下來(lái)呢？我們是人，不是機器啊。
有時(shí)候我們只是和客戶(hù)同時(shí)講話(huà)而已，這也算搶話(huà)嗎？還有，你知道我們有通話(huà)時(shí)長(cháng)的考核嗎？你和我們主管兩個(gè)人是想把我撕扯開(kāi)嗎？一個(gè)要我盡快掛電話(huà)，一個(gè)告訴我不能搶話(huà)。臣妾做不到啊！
還有，有些客戶(hù)啰嗦起來(lái)沒(méi)完，如果我們不適度控制的話(huà)，就任由他們浪費時(shí)間和金錢(qián)嗎？而且接了這么多年的電話(huà)了，我覺(jué)得你們比客戶(hù)更加在意搶話(huà)。
只有最后一句是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)的
本來(lái)客戶(hù)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，我們直接回答就好了。為什么非得要求我們要先問(wèn)那么多的問(wèn)題呢？本來(lái)直接回答就好了，但是為了讓你們滿(mǎn)意，我們非要東拉西扯的問(wèn)客戶(hù)N多個(gè)無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。
大家都說(shuō)每次回答客戶(hù)的問(wèn)題，前面那些話(huà)都是說(shuō)給你們聽(tīng)的，只有最后一句是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)的。客戶(hù)是上帝？錯！質(zhì)檢才是上帝！
你們不是應該幫助我們嗎
我的理解是，你們是應該幫助我們改進(jìn)和預防問(wèn)題的，為什么你們就只知道扣我們的分呢？難道你們工作的成就感只是扣罰我們嗎？
不盼回復，只是憋悶太久了，想傾訴一下。也請當要扣分時(shí)，請回想當年，您也曾經(jīng)是一線(xiàn)員工啊。
質(zhì)檢致客服的一封信
全體一線(xiàn)人員：
一行白鷺上青天，竇娥也不比我冤。在你的信中有一個(gè)詞，撕扯。但，不知道你是否有這個(gè)同感，在呼叫中心所有的崗位中，質(zhì)檢的崗位是最撕扯的。領(lǐng)導有時(shí)讓我們嚴格執法，因為要追求服務(wù)質(zhì)量；但有時(shí)又說(shuō)要追求接通率，所以質(zhì)檢放松；我們扣分員工不滿(mǎn)意，但是不扣分領(lǐng)導又嫌我們的工作無(wú)效。
月兒彎彎照九洲，萬(wàn)家歡樂(lè )我家愁！
殺人者，一定要償命嗎？
你們關(guān)心的問(wèn)題我們也很關(guān)心，一個(gè)問(wèn)題如果換一種方法回答到底是否是錯的。但是，就像殺人者是否一定要償命一樣，我們要根據實(shí)際情況來(lái)判定的，每個(gè)問(wèn)題都是在一定的特殊的情境之下給出答案的，我們沒(méi)有辦法一概而論的告訴你該如何回答啊。
你告訴我，殺人者就一定要償命嗎？
風(fēng)險，風(fēng)險！
為什么要設置我們這個(gè)質(zhì)檢崗位呢？我和你一樣，希望公司將這個(gè)崗位取消。那樣我們就不用受這么多的委屈了。
你知道身為質(zhì)檢員的第一個(gè)素質(zhì)就要內心強大嗎？你知道我們有多么的撕扯嗎？不扣你們，領(lǐng)導不高興；扣你們，你們不高興，還有你們的領(lǐng)導更不高興。那，扣還是不扣呢？
關(guān)于你說(shuō)的問(wèn)題，確實(shí)，你感覺(jué)冤枉，但是對我們來(lái)說(shuō)，我們要掌控風(fēng)險的。萬(wàn)一客戶(hù)不是這個(gè)情況，出了風(fēng)險誰(shuí)來(lái)負責呢？就像機場(chǎng)、地鐵的安檢員，檢查細致了乘客不滿(mǎn)意，但是如果不仔細檢查，出了安全問(wèn)題該怎么辦呢？
你能保證其他人嗎？
關(guān)于搶話(huà)的問(wèn)題，確實(shí)，你們不可能立即停下來(lái)。但是，如果我們不扣罰的話(huà)，一定會(huì )有人真正跟客戶(hù)搶話(huà)的。雖然你不會(huì )，但是團隊這么多人，我們要預防其他人的做法啊。你可知道，我們是要面對所有人的啊。
而且，我們的檢查是有導向作用的。而且我們每天要面對那么多的不同情況的錄音，如果我們每個(gè)都單獨理解的話(huà)，那么怎么能夠向你們解釋的清楚呢？這個(gè)不扣，下一個(gè)怎么辦？
流程的責任卻由我們承擔了
為什么一定要東拉西扯的問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，你去問(wèn)流程管理部門(mén)啊，我還想知道呢。說(shuō)實(shí)在的，給你們扣分我也于心不忍，你說(shuō)給你們扣分我能得到什么好處呢？我只能得到你們的不滿(mǎn)和背后的謾罵。
但是流程規定了，如果我不扣你們的分，就會(huì )有人扣我的分的。我只是按照流程辦事，你們不能把什么事情都推到我們身上啊。誰(shuí)知道我們的委屈呢？
我怎么幫你呢？
幫，不是我不想幫，其實(shí)在幫助你們方面我們都已經(jīng)絞盡腦汁了。但是你們不是我們的團隊，我們只是間接管理，不是直接管理。插手太深的話(huà)，你們的管理者會(huì )不滿(mǎn)意的。
而且，即便他們歡迎我們，我們那里有那么多的精力啊。你知道我們聽(tīng)錄音的任務(wù)有多么的繁重嗎？你知道我們經(jīng)常要加班嗎？
兩個(gè)黃鸝鳴翠柳，每天累的像條狗，我的怨氣向誰(shuí)吼？
說(shuō)多了都是淚，大家互相理解！
作者：楊萍 微信號ID：hujiaokuailerensheng
