我們看到了商業(yè)模式的轉變，因為：
- 客戶(hù)需要更復雜的自助服務(wù)解決方案。在許多情況下，如果提供商不提供強大的自助服務(wù)解決方案和引人注目的路線(xiàn)圖，則可能會(huì )失去整個(gè)交易。
- 聯(lián)絡(luò )中心提供商現在意識到，虛擬座席的經(jīng)濟性使他們能夠為虛擬座席收取的費用超過(guò)他們現在為實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席收取的費用。更令人印象深刻的是，他們可以做到這一點(diǎn)，同時(shí)降低為客戶(hù)服務(wù)的總成本。
如何預測虛擬聯(lián)絡(luò )中心座席的需求
您可以通過(guò)與實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席的預測人員配置級別類(lèi)似的方式預測虛擬座席的需求。正如客戶(hù)服務(wù)思想領(lǐng)袖BradCleveland在他的書(shū)“快速呼叫中心管理：在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功”中描述的那樣，預測對現場(chǎng)座席的需求首先要了解您所需的服務(wù)水平，例如在20秒內回答90％的呼叫。如下圖所示，您可以按照一個(gè)過(guò)程來(lái)預測滿(mǎn)足SLA所需的工作負載（實(shí)時(shí)座席的數量）。（我不會(huì )試圖詳細介紹這個(gè)過(guò)程，因為它超出了本文的范圍，但我建議你買(mǎi)一本Brad的書(shū)，如果你還沒(méi)有的話(huà)。這是一個(gè)非常寶貴的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理指南，已經(jīng)很多年了。）
資料來(lái)源：“快速呼叫中心管理：在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功”
為了預測工作量，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理通常使用ErlangC計算器。關(guān)鍵輸入是：
- 平均通話(huà)時(shí)間或ATT（以秒為單位）
- 通話(huà)后平均工作時(shí)間或ACW時(shí)間（以秒為單位）
- 通話(huà)次數
- 服務(wù)水平目標（以秒為單位）
- 波動(dòng)量
輸出看起來(lái)像下圖。它使聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理能夠確定他們需要多少座席才能達到所需的SLA。
資料來(lái)源：“快速呼叫中心管理：在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功”
您可以使用類(lèi)似的模型來(lái)了解您需要多少個(gè)虛擬座席。但是，對于虛擬座席來(lái)說(shuō)，許多輸入為零，因為沒(méi)有ACW，通常會(huì )立即回復呼叫，并且沒(méi)有波動(dòng)量--虛擬座席不會(huì )像人類(lèi)對應的那樣休息或打電話(huà)。
要了解您需要多少虛擬座席，首先要了解自動(dòng)化的任務(wù)類(lèi)型，以便確定平均處理時(shí)間（AHT）。與人工座席一樣，處理時(shí)間也會(huì )根據任務(wù)的復雜程度而有所不同。呼叫轉向應用程序的處理時(shí)間非常短，可能是15秒，而更復雜的任務(wù)（如支付處理）可能需要三到四分鐘。
我們的一個(gè)客戶(hù)，即州政府，使用虛擬座席來(lái)處理各種服務(wù)的付款，包括更新駕駛執照和支付費用。它每月處理多達500，000個(gè)電話(huà)，AHT為3.5分鐘。另一個(gè)客戶(hù)是主要的在線(xiàn)酒店預訂系統，使消費者能夠通過(guò)虛擬座席來(lái)管理預訂。它每月處理超過(guò)600，000個(gè)電話(huà)，AHT剛剛超過(guò)40秒。通過(guò)虛擬座席提供健康福利注冊的合作伙伴每月處理350，000個(gè)電話(huà)，AHT差一點(diǎn)到5分鐘。
我們來(lái)看看付款處理示例。為了估算現場(chǎng)座席人員，我們的人員配置計算器的輸入如下：
- AHT=210秒（ATT加零ACW時(shí)間）
- 通話(huà)量（30分鐘期間）=1，000通話(huà)
- SLA=在20秒內應答90％的呼叫
- 波動(dòng)率=30％
我們的人員配備計算器（您可以在CallCenterHelper免費下載）估計我們需要181個(gè)一線(xiàn)座席來(lái)處理服務(wù)請求。
為了計算所需的虛擬座席數量，我們假設沒(méi)有波動(dòng)量也沒(méi)有排隊（呼叫者通常不期望等待虛擬座席）。您將從第二張圖中看到，您只需要152個(gè)虛擬座席來(lái)處理相同數量的呼叫。我使用ErlangC進(jìn)行說(shuō)明，但我們通常使用ErlangB計算器，因為它假定沒(méi)有排隊并給出更準確的估計。
虛擬座席定價(jià)的基本原理
要理解為什么聯(lián)絡(luò )中心提供商能夠為虛擬座席收取比實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席更多的費用，讓我們逐步完成數學(xué)計算。在我們的支付處理示例中，我們確定客戶(hù)需要181個(gè)一線(xiàn)座席來(lái)處理呼叫。在美國，座席的平均年薪約為28，000美元。當您包括入職，培訓，福利和設備時(shí)，完全負擔的成本要高得多。讓我們假設每年接近40，000美元（這不包括高流失率造成的成本）。181名座席的費用將超過(guò)每月600，000美元。假設客戶(hù)還向其聯(lián)絡(luò )中心提供商每月支付200美元的軟件費用。軟件總成本為36，000美元，勞動(dòng)力成本為600，000美元。
另一方面，如果任務(wù)可以由虛擬座席自動(dòng)完成，則客戶(hù)可以消除人工成本。這使聯(lián)絡(luò )中心提供商能夠為虛擬座席收取更多費用，并仍然降低客戶(hù)的服務(wù)成本。即使虛擬座席的成本增加了近10倍，達到300，000美元（或每個(gè)虛擬座席2000美元），客戶(hù)仍然將其服務(wù)成本減少了一半。
在預測人員配置和自助服務(wù)成本時(shí)，有一點(diǎn)不同的是“虛擬座席遏制率”。這是在自助服務(wù)應用程序中完成的服務(wù)請求百分比，不需要轉移到實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席。該遏制率越高，服務(wù)成本越低。通過(guò)精心設計的應用程序可以提高遏制率，使呼叫者能夠以最小的努力和挫敗感解決問(wèn)題。組織越來(lái)越多地轉向更加對話(huà)的用戶(hù)界面，使呼叫者能夠自然地與虛擬座席對話(huà)。這消除了傳統的IVR菜單層，這些菜單往往會(huì )使呼叫者煩惱并導致他們用“0”來(lái)接觸實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席。
一個(gè)良好的虛擬座席平臺可幫助組織提供使用語(yǔ)音和自然語(yǔ)言處理的自助服務(wù)應用程序，以提高遏制率。它還提供了解呼叫量，呼叫流，遏制率等所需的報告，如下例所示。
靈活性增加
企業(yè)有各種各樣的問(wèn)題和用例。自助服務(wù)當然不是每個(gè)問(wèn)題的解決方案。例如，企業(yè)可能希望完全繞過(guò)IVR，并且僅基于呼叫者ANI將呼叫路由到實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席。如果用例提供VIP禮賓服務(wù)，使用實(shí)時(shí)一線(xiàn)座席的解決方案可能是最佳解決方案。但是，對于消費者越來(lái)越愿意使用自助服務(wù)的許多任務(wù)，智能虛擬座席提供了一種有吸引力的替代方案。
聯(lián)絡(luò )中心軟件供應商現在也有更大的靈活性。他們仍然可以在適當的時(shí)候提供一線(xiàn)座席。但是，隨著(zhù)軟件提供商意識到他們可以為客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供額外的經(jīng)濟價(jià)值，同時(shí)也增加他們自己的訂單規模，先進(jìn)的自助服務(wù)選項正變得越來(lái)越有吸引力。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：理查德.杜馬斯（Richard Dumas）
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/virtual-vs-live-agents-working-through-math
