CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:雖然呼叫中心經(jīng)理總是有一項艱巨的工作要做--滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足高層管理人員的要求和處理呼叫中心員工的問(wèn)題--但有些問(wèn)題比其他問(wèn)題更為現代。二十年前，呼叫中心經(jīng)理不必懷疑員工是否被社交媒體分心。避免工作看起來(lái)更像是站在水冷卻器旁，或在休息室聊天。今天，更加難以確定。

　　以下是呼叫中心經(jīng)理不得不適應更現代問(wèn)題的幾種方式。

　　客戶(hù)要求更高。無(wú)可否認，客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都高。由于無(wú)處不在的互聯(lián)網(wǎng)連接，他們在商業(yè)競爭中了解了他們的其他選擇。他們總是愿意在社交媒體上廣泛而大聲地抱怨公司的產(chǎn)品或服務(wù)--或客戶(hù)支持的質(zhì)量。

　　員工期待更多的指導。曾經(jīng)培訓聯(lián)絡(luò )中心座席的日子，將他們放在電話(huà)上并在很大程度上忘記他們，直到審查時(shí)間結束。但千禧一代的年輕員工期望從他們的經(jīng)理那里得到更多。他們需要指導和鼓勵。他們希望提振士氣。他們希望有機會(huì )學(xué)習更多技能并培養更多責任。是手把手嗎？也許，但它往往導致更多參與的座席。

　　更好的自助服務(wù)。自助服務(wù)一度局限于設計笨拙的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，現在比以往任何時(shí)候都更好。IVR更具可定制性和靈活性，語(yǔ)音到文本允許自動(dòng)響應客戶(hù)，聊天機器人可以通過(guò)文本處理基本請求。客戶(hù)更愿意自己找到答案。自助服務(wù)的這種改進(jìn)并沒(méi)有消除對聯(lián)絡(luò )中心的需求，但它確實(shí)意味著(zhù)呼叫中心座席現在正在接到無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)回答的更復雜的呼叫。這些電話(huà)需要更長(cháng)時(shí)間，需要對座席進(jìn)行更多培訓。

　　跟蹤多渠道質(zhì)量。它不再只是打電話(huà)了。客戶(hù)通過(guò)電子郵件發(fā)送短信，通過(guò)社交媒體提問(wèn)并在公司網(wǎng)站上發(fā)布問(wèn)題。這使得跟蹤質(zhì)量指標并使所有數據更有意義。呼叫中心經(jīng)理必須更加努力地跟蹤全渠道客戶(hù)體驗，以確保提供一致的服務(wù)質(zhì)量。

　　簡(jiǎn)而言之，曾經(jīng)的解決方案無(wú)法滿(mǎn)足二十一世紀呼叫中心管理的需求。尋找可以將員工和客戶(hù)體驗結合在一起的更新，可定制的平臺，從而實(shí)現更集中的監控，培訓，報告，指標和問(wèn)題解決。它不再是1999年。

　　作者：Tracey E.Schelmetic

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