這里一并談幾點(diǎn)建議！

　　①不是所有的指標值都適合你：每家中心的發(fā)展階段、發(fā)展規模、所承載的業(yè)務(wù)、主要運營(yíng)模式及思路等等都存在著(zhù)或多或少的不同。同一個(gè)指標或其目標值適合別人的不一定適合你。比如業(yè)務(wù)量預測準確率指標，平穩運行的大中型呼叫中心每時(shí)段預測與實(shí)際的差距應該保持在正負百分之三的目標范圍內。而業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展期企業(yè)的呼叫中心或者規模較小的呼叫中心則很難滿(mǎn)足這項指標要求。再比如一次解決率指標，有些中心簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)已經(jīng)基本轉移到AI自助渠道，人工渠道處理的都是復雜多場(chǎng)景判斷的業(yè)務(wù)，整體一解率指標并不高。而AI自助渠道應用推廣不好的呼叫中心，由于有很多簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)仍然在人工處理，整體一解率指標則相對較高。

　　②應用任何指標前先要搞清楚目的和意義：無(wú)論是考核還是過(guò)程監控，在確定使用任何一項指標時(shí)都要首先回答一個(gè)問(wèn)題：我使用這項指標的目的或意義是什么？是為了看產(chǎn)能？是為了看工時(shí)效率？是為了看服務(wù)質(zhì)量？是為了監測客戶(hù)感知？還是為了看響應速度？指標如何取值？指標的分子是什么，分母是什么？不能只是簡(jiǎn)單地聽(tīng)人說(shuō)或網(wǎng)上看文章提到要關(guān)注某某某系列指標，就直接拿過(guò)來(lái)套用而不知所以然，甚至指標的不同表現區間意味著(zhù)什么更是一頭霧水。

　　③厘清指標間的邏輯關(guān)系，不要自相矛盾：呼叫中心的指標體系是存在著(zhù)周密的邏輯關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系的。要學(xué)會(huì )用系統和全局的角度看待任何一項指標，不宜單純強調一方面的指標或某幾個(gè)指標，而是厘清指標間的邏輯驅動(dòng)關(guān)系，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，推進(jìn)績(jì)效的改善。不要設定在邏輯驅動(dòng)關(guān)系上自相矛盾的指標。比如你不能既設定很高的接通率指標又設定很高的線(xiàn)上繁忙率指標。這兩個(gè)指標其實(shí)是一體兩面。在話(huà)量、通時(shí)一定的情況下，接通率越高（嚴格來(lái)講應是服務(wù)水平越高），員工的線(xiàn)上繁忙率就相對越低。設定好了一個(gè)指標，另一個(gè)指標就是自然的結果。再比如常常講的“質(zhì)效雙優(yōu)”結果的實(shí)現也是要有前提的，當過(guò)分強調質(zhì)量或效率的時(shí)候，質(zhì)效雙優(yōu)的確保就會(huì )變得非常困難。