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    關(guān)于客服中心運(yùn)營指標(biāo)的幾點(diǎn)建議

    2019-05-21 09:36:15   作者:王厚東   來源:呼叫中心數(shù)據(jù)分析微信公眾號(hào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      平常不斷被問道有關(guān)運(yùn)營指標(biāo)的問題。這個(gè)指標(biāo)怎么算?這個(gè)指標(biāo)取百分之多少合適?我想考核員工的XXX應(yīng)該用什么指標(biāo)?這個(gè)指標(biāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是多少?這個(gè)指標(biāo)代表什么?......。
      這里一并談幾點(diǎn)建議!
      ①不是所有的指標(biāo)值都適合你:每家中心的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、所承載的業(yè)務(wù)、主要運(yùn)營模式及思路等等都存在著或多或少的不同。同一個(gè)指標(biāo)或其目標(biāo)值適合別人的不一定適合你。比如業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率指標(biāo),平穩(wěn)運(yùn)行的大中型呼叫中心每時(shí)段預(yù)測(cè)與實(shí)際的差距應(yīng)該保持在正負(fù)百分之三的目標(biāo)范圍內(nèi)。而業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展期企業(yè)的呼叫中心或者規(guī)模較小的呼叫中心則很難滿足這項(xiàng)指標(biāo)要求。再比如一次解決率指標(biāo),有些中心簡單的業(yè)務(wù)已經(jīng)基本轉(zhuǎn)移到AI自助渠道,人工渠道處理的都是復(fù)雜多場景判斷的業(yè)務(wù),整體一解率指標(biāo)并不高。而AI自助渠道應(yīng)用推廣不好的呼叫中心,由于有很多簡單的業(yè)務(wù)仍然在人工處理,整體一解率指標(biāo)則相對(duì)較高。
      ②應(yīng)用任何指標(biāo)前先要搞清楚目的和意義:無論是考核還是過程監(jiān)控,在確定使用任何一項(xiàng)指標(biāo)時(shí)都要首先回答一個(gè)問題:我使用這項(xiàng)指標(biāo)的目的或意義是什么?是為了看產(chǎn)能?是為了看工時(shí)效率?是為了看服務(wù)質(zhì)量?是為了監(jiān)測(cè)客戶感知?還是為了看響應(yīng)速度?指標(biāo)如何取值?指標(biāo)的分子是什么,分母是什么?不能只是簡單地聽人說或網(wǎng)上看文章提到要關(guān)注某某某系列指標(biāo),就直接拿過來套用而不知所以然,甚至指標(biāo)的不同表現(xiàn)區(qū)間意味著什么更是一頭霧水。
      ③厘清指標(biāo)間的邏輯關(guān)系,不要自相矛盾:呼叫中心的指標(biāo)體系是存在著周密的邏輯關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系的。要學(xué)會(huì)用系統(tǒng)和全局的角度看待任何一項(xiàng)指標(biāo),不宜單純強(qiáng)調(diào)一方面的指標(biāo)或某幾個(gè)指標(biāo),而是厘清指標(biāo)間的邏輯驅(qū)動(dòng)關(guān)系,抓住關(guān)鍵點(diǎn),推進(jìn)績效的改善。不要設(shè)定在邏輯驅(qū)動(dòng)關(guān)系上自相矛盾的指標(biāo)。比如你不能既設(shè)定很高的接通率指標(biāo)又設(shè)定很高的線上繁忙率指標(biāo)。這兩個(gè)指標(biāo)其實(shí)是一體兩面。在話量、通時(shí)一定的情況下,接通率越高(嚴(yán)格來講應(yīng)是服務(wù)水平越高),員工的線上繁忙率就相對(duì)越低。設(shè)定好了一個(gè)指標(biāo),另一個(gè)指標(biāo)就是自然的結(jié)果。再比如常常講的“質(zhì)效雙優(yōu)”結(jié)果的實(shí)現(xiàn)也是要有前提的,當(dāng)過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量或效率的時(shí)候,質(zhì)效雙優(yōu)的確保就會(huì)變得非常困難。
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