作為一個(gè)行業(yè)，迄今為止，人工智能解決方案通常用于降低運營(yíng)成本或增強商業(yè)智能。
然而，推動(dòng)客戶(hù)體驗根本轉變的關(guān)鍵是將人工智能創(chuàng )新重新定位于提取詳細，可操作的預測性客戶(hù)見(jiàn)解。
如果做得好，這可以提高客戶(hù)參與度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而使聯(lián)絡(luò )中心成為收入來(lái)源。
當前行業(yè)一覽
如果降低成本是重點(diǎn)，那么是否能保證我們同時(shí)不會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響？
然而，憑借數據驅動(dòng)的人工智能（AI）提供的運營(yíng)和信息優(yōu)勢，我們提供了一個(gè)高度靈活的工具，可以應該將我們的創(chuàng )新集中在提取詳細，可操作和預測的客戶(hù)分析見(jiàn)解上。
如果做得好--這將能夠大大改善客戶(hù)體驗并使聯(lián)絡(luò )中心成為收入來(lái)源。
如何改進(jìn)CX？答案--利用您的數據
這確實(shí)為我們作為聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)長(cháng)期需要做的事情奠定了基調。
當我們傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)時(shí)，他們會(huì )告訴我們他們需要/想要的原因，然后由我們掌握的技術(shù)決定最佳的交付方式。
今天，創(chuàng )新的前沿利用了數據--交易數據領(lǐng)域的可用性使我們能夠提取迄今為止我們一直非常想念的詳細市場(chǎng)情報。
這就是“客戶(hù)的聲音”。聯(lián)絡(luò )中心處于最獨特的位置，每天都會(huì )實(shí)時(shí)更新和升級數據，為我們提供客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)，評論，投訴和榮譽(yù)。
如果使用得當，它們就成了我們自己的特設焦點(diǎn)小組。他們甚至可以成為一個(gè)完全整合的客戶(hù)研究團隊，在指尖內無(wú)需行業(yè)分析師（哈！開(kāi)個(gè)玩笑）我們只需要看一下數據。
問(wèn)題是：我們會(huì )傾聽(tīng)嗎？如果我們這樣做，我們將如何利用這種洞察力？
如果使用得當，我們可以改變客戶(hù)體驗--將體驗提升到新的水平--能夠為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)解決方案，相關(guān)且可用的解決方案，最有可能解決客戶(hù)具體問(wèn)題的解決方案。
所有這些都更快，更準確，可以獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。最終提供的水平遠高于之前的水平。
這樣的方法將提高客戶(hù)忠誠度（和NPS分數）并最終實(shí)現更可持續的收入增長(cháng)，所有這些都使用我們永遠集體擁有的相同工具，但現在，它們可以更精確地用于推動(dòng)顯著(zhù)改善的結果。
降低運營(yíng)成本并增加收入。這些目標不再相互排斥。它們現在可以同時(shí)進(jìn)行。
最大的機會(huì )在于將CX解決方案從提高運營(yíng)效率轉變?yōu)閯?chuàng )建高度差異化的客戶(hù)體驗平臺。
然而，請記住，利用人工智能的力量--并不要求感興趣的組織自己構建所有技術(shù)。
快速，高效，有效地實(shí)現這些優(yōu)勢
組織可以利用由最佳公司開(kāi)發(fā)的第三方技術(shù)，他們還應該探索與新興/創(chuàng )新初創(chuàng )公司，大學(xué)和技術(shù)孵化器以及研究院合作。
使用這種方法，組織可以更經(jīng)濟有效地實(shí)現這種期望的最終狀態(tài)。
史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）在他任職蘋(píng)果公司的早期就說(shuō)明了這一點(diǎn)，并證明了他們帶給市場(chǎng)的顛覆性產(chǎn)品。
最近，Travis Kalanick在創(chuàng )立Uber時(shí)也做了同樣的事情，Brian Chesky在創(chuàng )立Airbnb時(shí)也做了同樣的事情。
關(guān)鍵是他們都專(zhuān)注于客戶(hù)體驗，他們每個(gè)人：
- 甚至在市場(chǎng)知道之前，有機會(huì )滿(mǎn)足一個(gè)沒(méi)有服務(wù)或服務(wù)不足的需求
- 奇妙地推動(dòng)了對簡(jiǎn)化的需求，同時(shí)創(chuàng )造了以人為本的創(chuàng )新和體驗設計方法--每個(gè)接觸點(diǎn)都經(jīng)過(guò)精心設計，以增強體驗本身
- 創(chuàng )造全面和行業(yè)領(lǐng)先的用戶(hù)體驗，同時(shí)發(fā)明并不斷完善其直觀(guān)的用戶(hù)界面（UI）
- 創(chuàng )造了捕捉市場(chǎng)時(shí)代精神的新產(chǎn)品/服務(wù)
- 轉變產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法的一個(gè)尖銳的總結：“創(chuàng )新是革命，而不是進(jìn)化”
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