CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 將"客戶(hù)體驗"作為2020年及以后的主要流行語(yǔ)，只有聯(lián)絡(luò )中心將成為各種規模企業(yè)的關(guān)鍵考慮因素，這才有意義。如果您想與客戶(hù)建立更深層次的聯(lián)系，造就品牌的擁護者，并克服日常效率問(wèn)題，那么您就需要做好增強聯(lián)絡(luò )中心的準備。

 

　　對于許多企業(yè)而言，問(wèn)題是，它們在2020年應如何以及在哪些方面前進(jìn)？

　　今天，我們將研究一些可用于企業(yè)將老式的聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度中心的重要技巧。

　　在這一點(diǎn)上提到它似乎有些奇怪，但是云需要成為未來(lái)幾年的默認選擇，即使對于大型企業(yè)公司也是如此。云模式的靈活性使您可以根據公司的需求租借捆綁的軟件和設備，并保持競爭力而無(wú)需花大錢(qián)。

　　此外，向云的遷移使您可以利用更加全面的聯(lián)絡(luò )中心，在這里您可以消除語(yǔ)音，聊天和電子郵件的分歧，并專(zhuān)注于為您的座席提供從頭到尾的客戶(hù)旅程的完整視圖。借助云技術(shù)，您可以實(shí)現從人工智能到全渠道路由的所有功能，而不必擔心硬件上的超支。

　　當前形勢下的企業(yè)可以通過(guò)多種方式發(fā)展和成長(cháng)。但是，僅僅投資于每一項出現的新技術(shù)卻并不是正確的方法。相反，您需要使用分析來(lái)確定您應該如何發(fā)展。借助Google Analytics（分析），您可以準確了解自己的業(yè)務(wù)狀況，并提供有關(guān)一天中不同時(shí)間需要多少座席以及最成功的對話(huà)類(lèi)型的信息。

　　此外，2020年將迅速成為自然語(yǔ)言處理在聯(lián)絡(luò )中心成為主流的一年。該工具使我們能夠獲得對客戶(hù)旅程的前所未有的洞察力，從情感分析到預測洞察力，一應俱全。如果您真的想使客戶(hù)滿(mǎn)意，則需要這些身臨其境的分析。

　　伴隨著(zhù)如此多的新技術(shù)涌入聯(lián)絡(luò )中心，座席獲得蓬勃發(fā)展的培訓的重要性將比以往任何時(shí)候都重要。人工智能和機器人程序已成為聯(lián)絡(luò )中心的常見(jiàn)功能，這意味著(zhù)座席的作用變得越來(lái)越復雜，并專(zhuān)注于解決問(wèn)題。

　　必須對座席進(jìn)行適當的培訓以處理深入的問(wèn)題，以便他們可以為常見(jiàn)問(wèn)題解答和分步教程無(wú)法幫助自己的客戶(hù)提供適當的支持。聯(lián)絡(luò )中心的人員將需要組成一支由專(zhuān)家組成的隊伍，能夠處理不一定具有"快速解決方案"的問(wèn)題。

　　談到新型聯(lián)絡(luò )中心座席的崛起，我們開(kāi)始看到當今的座席不一定必須位于特定的辦公室才能成功。聯(lián)絡(luò )中心不必再是擠滿(mǎn)了擁擠在隔間中的人們的巨大擁擠空間。多種因素的綜合作用開(kāi)始促使更多的公司采用遠程工作的想法。

　　如果您可以成功地遷移到云中，那么使用遠程聯(lián)絡(luò )中心應該會(huì )容易得多。由于員工可以立即拿起筆記本電腦并在家中工作，因此員工短缺的情況可能會(huì )減少。此外，您幾乎可以確保您有一天可以在任何時(shí)候接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。

　　最后，如果您確實(shí)想將聯(lián)絡(luò )中心提升到一個(gè)新的水平，那么您需要了解與客戶(hù)進(jìn)行的每次對話(huà)背后的背景。通過(guò)Google Analytics（分析），您可以洞悉受眾群體的需求，但是您需要將獲得的信息轉變?yōu)榭蓪?shí)施的策略，以提供更好的最終體驗。

　　例如，在了解了每種互動(dòng)的背景之后，采用優(yōu)化的路由策略就容易得多。請記住，即使他們在致電給您之前與您網(wǎng)站上的瀏覽器進(jìn)行了互動(dòng)，今天的客戶(hù)也希望與之交談的座席具有先前討論的先驗知識。

　　我們知道的聯(lián)絡(luò )中心在不斷變化。它不再只是一個(gè)處理重復呼叫的地方。在當前情況下，聯(lián)絡(luò )中心正日益成為品牌與其客戶(hù)之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，旨在提供難忘而有意義的互動(dòng)。

　　問(wèn)題是，你準備好了嗎？

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