中臺由這幾個(gè)部分組成：數據中臺、管理中臺、業(yè)務(wù)開(kāi)放平臺、營(yíng)銷(xiāo)中臺、管理工具中臺等。

　　數據中臺是將智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)前臺流程中的所有數據都集中起來(lái)，為管理及其他系統使用，這些數據包括多媒體呼入呼出的詳細表單、機器人服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)數據等結構化的數據，也包括溝通過(guò)程中的音視頻文件、文本、圖片、表情等非結構化的數據。

　　所有子系統與數據中臺之間的數據存取都通過(guò)接口統一的數據網(wǎng)關(guān)進(jìn)行，數據網(wǎng)關(guān)定義了數據的格式、種類(lèi)、接口、校驗方式等，規定了系統中所有數據的存取邏輯與安全應用策略。

▲數據中臺架構圖

　　通過(guò)數據中臺，可以完全打通智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)系統中所有子系統之間的數據屏障，讓數據統一存儲、統一獲取、高效應用。數據中臺之上是對數據進(jìn)行二次加工的數據中間表，讓數據應用更為高效。

　　管理中臺分為參數管理、用戶(hù)管理、統一登錄、運營(yíng)監控、歷史報表等幾大模塊。

▲管理中臺架構圖

　　參數管理將系統參數進(jìn)行統一管理的架構資產(chǎn)，所有參數分為系統參數與業(yè)務(wù)參數兩種，其中業(yè)務(wù)參數可以由業(yè)務(wù)人員根據預設的審批流程進(jìn)行修改。

　　用戶(hù)管理將所有系統的用戶(hù)進(jìn)行統一權限管理的架構資產(chǎn)，用戶(hù)管理對接企業(yè)的組織架構。

　　統一登錄所有子系統都可以根據統一的用戶(hù)管理進(jìn)行一次性登錄。

　　運營(yíng)監控展現實(shí)時(shí)的運營(yíng)數據，預測、預警未來(lái)的數據，根據實(shí)時(shí)與預測結果進(jìn)行服務(wù)資源調度的運營(yíng)管理系統。

　　歷史報表通過(guò)數據中臺或中間表獲取歷史數據，并進(jìn)行統計分析與展現。

　　將銀行的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行封裝，用ＡＰＩ的方式開(kāi)放出來(lái)為內部應用（如手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等服務(wù)）、外部系統（如第三方的ＡＰＰ、網(wǎng)站、應用系統等）和第三方能直接獲取銀行的支付、風(fēng)控、結算等信息的應用系統，稱(chēng)為銀行的開(kāi)放平臺或是ＡＰＩ銀行。

　　開(kāi)放平臺是承接前臺的多媒體業(yè)務(wù)工作臺與后臺的銀行核心業(yè)務(wù)之間的橋梁，強調開(kāi)放性、安全性、可靠性以及靈活性。

▲業(yè)務(wù)開(kāi)放平臺架構圖

　　前臺負責營(yíng)銷(xiāo)中的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )等工作，而中臺則提供營(yíng)銷(xiāo)數據與營(yíng)銷(xiāo)規則，所有的精準營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)全部都由中臺發(fā)起，到前臺完成營(yíng)銷(xiāo)行為。

　　精準營(yíng)銷(xiāo)系統從業(yè)務(wù)數據和第三方數據中提煉客戶(hù)信息，完成客戶(hù)畫(huà)像，將商品畫(huà)像與客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行模型比對，獲得客戶(hù)與商品之間的對應關(guān)系，然后將模型獲得的客戶(hù)信息推給前臺的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，或是通過(guò)短信、企業(yè)微信、公眾號等途徑向客戶(hù)推送營(yíng)銷(xiāo)信息，并在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行模型持續優(yōu)化的過(guò)程，稱(chēng)為精準營(yíng)銷(xiāo)。精準營(yíng)銷(xiāo)的目標就是找到客戶(hù)畫(huà)像與商品之間的對應模型，并對模型進(jìn)行持續優(yōu)化。

　　為智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺提供管理支撐的工具集稱(chēng)為管理工具中臺，這些工具主要包括全量質(zhì)檢、預測排班、基于技能圖譜的培訓考試、客戶(hù)心聲等。

　　全量質(zhì)檢轉譯過(guò)的文本，或直接的文本信息通過(guò)質(zhì)檢引擎，進(jìn)行全量分析，對座席進(jìn)行評價(jià)，對于不正常的評分可由人工進(jìn)行抽檢，并訓練質(zhì)檢引擎，使其更加精準。

　　預測排班根據業(yè)務(wù)與其他因素的話(huà)務(wù)預測進(jìn)行班表安排。

　　基于技能圖譜的培訓考試根據質(zhì)檢情況與員工的技能情況提煉員工的技能圖譜，向員工推薦培訓內容與考試，其考試結果觸發(fā)對技能圖譜的重新評價(jià)。

　　客戶(hù)心聲根據語(yǔ)音、視頻、文本等大數據信息分析客戶(hù)輿情，提煉業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品建議，形成銷(xiāo)售機會(huì )和流程優(yōu)化、提升產(chǎn)品的意見(jiàn)。員工與客戶(hù)的溝通過(guò)程也是客戶(hù)心聲采集的一個(gè)重要途徑。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》連載19 | 智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者：智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)前臺