但是，云計算是如何影響客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度的呢？事實(shí)證明，它有非常積極的影響。
洞察3：云應用支持更好的客戶(hù)和座席體驗
客戶(hù)越來(lái)越需要更多的客戶(hù)服務(wù)渠道，特別是視頻會(huì )議。他們期望更快的響應時(shí)間，但更喜歡人工座席而不是聊天機器人；他們需要幫助解決日益復雜的問(wèn)題，但對情感移情也有更高的期望。
一項2020年的調查顯示，超過(guò)90%的聯(lián)絡(luò )中心正在投資新的渠道和技術(shù)，以滿(mǎn)足這些期望。在我們最近的對話(huà)中，大多數聯(lián)絡(luò )中心（無(wú)論是完全還是部分基于云計算，甚至是內部部署的）確實(shí)通過(guò)添加新渠道和使用分析、商業(yè)智能（BI）和個(gè)性化工具來(lái)提高客戶(hù)體驗，以滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的期望。
但是，這些措施的成功與他們的云成熟度直接相關(guān)。特別是，擁有完整云解決方案的聯(lián)絡(luò )中心成功實(shí)施社交渠道、聊天機器人和BI平臺等新功能的可能性幾乎是前者的兩倍。與那些仍在本地或部分基于云的聯(lián)絡(luò )中心相比，絕大多數全云聯(lián)絡(luò )中心并不擔心他們的技術(shù)基礎設施會(huì )成為他們滿(mǎn)足和超越未來(lái)不斷變化的客戶(hù)期望的能力的限制因素。
至于員工和座席滿(mǎn)意度，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理從員工敬業(yè)度對客戶(hù)體驗和成本優(yōu)化的影響兩個(gè)方面來(lái)看待員工敬業(yè)度的價(jià)值。一年前，92%的受訪(fǎng)者表示，他們計劃保持或增加對員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案的投資。很快到2021年，10個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中有9個(gè)表示，他們正在積極利用員工敬業(yè)度數據來(lái)改善業(yè)務(wù)運營(yíng)。
云計算聯(lián)絡(luò )中心（全部或部分）表示，云計算直接提高了員工在組織內的參與度。具體來(lái)說(shuō)，在員工敬業(yè)度方面，前三大云改善因素包括：
- 為座席提供他們想要的遠程工作靈活性和調度控制；
- 提供他們渴望的數據驅動(dòng)的績(jì)效反饋和透明度；和
- 為管理人員提供更好的分析工具，讓他們了解支持座席，從而在工作中取得更大成功。
下周，在第4部分中，我們將討論聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導對安全性的看法，安全性是云應用中經(jīng)常提到的主要問(wèn)題之一，以及云部署的其他可能或感知障礙。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.customerzone360.com/topics/calabrio-corner/articles/448933-state-the-contact-center-2021-cloud-here-whats。htm#
