有朋友問(wèn)我，被老板要求外呼做客戶喚醒，該怎么做？

　　首先，我們要先理解A公司的用戶為什么會(huì)流失。根據(jù)用戶價(jià)值公式：

　　用戶價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)（體驗(yàn)預(yù)期）-替換成本

　　A公司新體驗(yàn)帶來(lái)的用戶價(jià)值為正的時(shí)候，企業(yè)獲客。可是由于用戶每天面臨的選擇很多，可能會(huì)隨時(shí)體會(huì)到新的體驗(yàn)，如果用戶的感覺(jué)沒(méi)有超過(guò)貴司的體驗(yàn)和替換成本的總和，用戶就還會(huì)回來(lái)，這就是留存。

　　但如果在某個(gè)時(shí)機(jī)，A公司出現(xiàn)了一個(gè)失誤，或者其他公司找到了更好的體驗(yàn)，用戶就開(kāi)始使用其他公司的服務(wù)，這就是流失。流失了之后，A公司請(qǐng)用戶回來(lái)體會(huì)一次新體驗(yàn)，用戶回來(lái)了，這就是喚醒。

　　那么，怎樣才能使我們的新體驗(yàn)脫穎而出喚醒客戶呢？或者說(shuō)，用人工外呼方式的喚醒，怎么能價(jià)值最大化呢？

　　喚醒本身，只要提供客戶關(guān)注的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)就可以。例如送優(yōu)惠券，并且說(shuō)服用戶來(lái)用。

　　這次人工溝通不能僅僅完成喚醒，最好能夠知道，他上次是遇到了什么而流失。是缺貨、是品質(zhì)不好，還是服務(wù)不好？

　　根據(jù)服務(wù)率和回訪結(jié)果都可以推動(dòng)公司減少體驗(yàn)不足，要解決用戶流失的體驗(yàn)問(wèn)題，才能讓用戶回來(lái)之后不會(huì)再走。

　　也可以提升用戶替換成本，例如會(huì)員制度或者充值卡，這些都會(huì)幫助用戶更好的留存。

　　因此，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到用戶體驗(yàn)中的問(wèn)題，并擴(kuò)展到整個(gè)用戶群體的體驗(yàn)中去改進(jìn)，才能夠真正留存客戶。體驗(yàn)不改進(jìn)，最后，就只能像是在做“旋轉(zhuǎn)門”的生意。

媛新說(shuō)｜YuanXin_shuo
用心設(shè)計(jì)服務(wù)