有朋友問(wèn)我，被老板要求外呼做客戶(hù)喚醒，該怎么做？

　　首先，我們要先理解A公司的用戶(hù)為什么會(huì )流失。根據用戶(hù)價(jià)值公式：

　　用戶(hù)價(jià)值=新體驗-舊體驗（體驗預期）-替換成本

　　A公司新體驗帶來(lái)的用戶(hù)價(jià)值為正的時(shí)候，企業(yè)獲客。可是由于用戶(hù)每天面臨的選擇很多，可能會(huì )隨時(shí)體會(huì )到新的體驗，如果用戶(hù)的感覺(jué)沒(méi)有超過(guò)貴司的體驗和替換成本的總和，用戶(hù)就還會(huì )回來(lái)，這就是留存。

　　但如果在某個(gè)時(shí)機，A公司出現了一個(gè)失誤，或者其他公司找到了更好的體驗，用戶(hù)就開(kāi)始使用其他公司的服務(wù)，這就是流失。流失了之后，A公司請用戶(hù)回來(lái)體會(huì )一次新體驗，用戶(hù)回來(lái)了，這就是喚醒。

　　那么，怎樣才能使我們的新體驗脫穎而出喚醒客戶(hù)呢？或者說(shuō)，用人工外呼方式的喚醒，怎么能價(jià)值最大化呢？

　　喚醒本身，只要提供客戶(hù)關(guān)注的優(yōu)質(zhì)體驗就可以。例如送優(yōu)惠券，并且說(shuō)服用戶(hù)來(lái)用。

　　這次人工溝通不能僅僅完成喚醒，最好能夠知道，他上次是遇到了什么而流失。是缺貨、是品質(zhì)不好，還是服務(wù)不好？

　　根據服務(wù)率和回訪(fǎng)結果都可以推動(dòng)公司減少體驗不足，要解決用戶(hù)流失的體驗問(wèn)題，才能讓用戶(hù)回來(lái)之后不會(huì )再走。

　　也可以提升用戶(hù)替換成本，例如會(huì )員制度或者充值卡，這些都會(huì )幫助用戶(hù)更好的留存。

　　因此，通過(guò)數據分析找到用戶(hù)體驗中的問(wèn)題，并擴展到整個(gè)用戶(hù)群體的體驗中去改進(jìn)，才能夠真正留存客戶(hù)。體驗不改進(jìn)，最后，就只能像是在做“旋轉門(mén)”的生意。

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