聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)是一項基于云的客戶(hù)體驗解決方案，可讓企業(yè)利用聯(lián)絡(luò )中心提供商的軟件。CCaaS模式允許企業(yè)只購買(mǎi)他們需要的技術(shù)，減少對內部IT支持的需求。
CCaaS是許多聯(lián)絡(luò )中心的理想選擇，可根據運營(yíng)需求的變化進(jìn)行擴展。由于具有僅購買(mǎi)所需技術(shù)的靈活性，所以投資少，成本顯著(zhù)降低，同時(shí)增強了更好地服務(wù)客戶(hù)的能力。
聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案用于客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、員工服務(wù)和支持中心、幫助臺服務(wù)中心以及其他類(lèi)型的以客戶(hù)為中心的結構化通信操作。
Gartner認為，CCaaS解決方案實(shí)現了一種“自適應、靈活的交付模式”，具有跨越客戶(hù)成功四大支柱的本地能力。這四個(gè)支柱可以概括為以下能力：
- 連接--專(zhuān)注于提供一個(gè)與渠道無(wú)關(guān)的、結構化的設計，以創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)旅程。
- 流程編排--支持日益復雜和個(gè)性化的客戶(hù)約定。
- 資源管理--開(kāi)發(fā)和維護敬業(yè)的員工和授權的員工，基于這樣的理解：敬業(yè)的員工能帶來(lái)更強的客戶(hù)體驗。
- 知識和洞察力-提供客戶(hù)和運營(yíng)的洞察力，并建議所有職能部門(mén)下一步的最佳行動(dòng)。
CCaaS解決方案正在向高端市場(chǎng)和云計算進(jìn)軍
受疫情的刺激，對CCaaS解決方案的需求正在向高端市場(chǎng)轉移，因為這些產(chǎn)品通常用于滿(mǎn)足復雜和多區域的需求。呼叫中心現在是大多數組織獲取500座以下呼叫中心環(huán)境的首選技術(shù)，特別是在基于語(yǔ)音的交互路由扮演關(guān)鍵角色的地方。它們也被部署在數千個(gè)座位的環(huán)境中，盡管這些環(huán)境可能由較小的實(shí)體組成。這反映了客戶(hù)服務(wù)組織希望鞏固獨立的環(huán)境，并通過(guò)單一的、戰略性的供應商向前推進(jìn)。
買(mǎi)家專(zhuān)注于用基于云的功能取代基于前提和基于服務(wù)器的呼叫中心基礎設施。Gartner預計，隨著(zhù)用戶(hù)采用更廣泛的功能，包括多渠道、人工智能、分析和員工參與能力，到2024年，CCaaS收入的復合年增長(cháng)率將達到29%，達到179億美元。
疫情迫使聯(lián)絡(luò )中心采取混合式、在家辦公的解決方案，或大幅改變其物理聯(lián)絡(luò )中心的部署。現在，隨著(zhù)企業(yè)對遠程和混合工作的長(cháng)期戰略變化進(jìn)行評估，IT和呼叫中心領(lǐng)導者正在尋找更好的方法，將座席與他們完成工作所需的呼叫中心解決方案和關(guān)鍵應用程序連接起來(lái)。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
