在數字連接日益加強的時(shí)代，全渠道不再是一種選擇。
根據研究，最強大的全渠道零售商擁有89%的客戶(hù)保留率，而表現最差的則停留在33%。此外，思科還發(fā)現，對于90%的呼叫中心來(lái)說(shuō)，全渠道是當務(wù)之急，因為他們正在考慮采用智能路由、無(wú)縫的用戶(hù)界面和系統集成等技術(shù)。那么，為什么全渠道還沒(méi)有成為行業(yè)的默認選項呢？為什么仍然有那么多的企業(yè)在單一渠道運營(yíng)，即使90%的客戶(hù)使用不止一種設備來(lái)執行一項任務(wù)？
答案可以歸結為四個(gè)關(guān)鍵原因。
這需要對現有老牌企業(yè)進(jìn)行全面的系統改革
那些已經(jīng)存在了幾十年、習慣于從單一渠道為客戶(hù)服務(wù)的公司會(huì )發(fā)現，徹底顛覆并替換現有系統是一項艱巨的任務(wù)。與遺留技術(shù)的集成并不總是可能的，并且可能沒(méi)有足夠的內部資源來(lái)指導轉換。幸運的是，基于SaaS的虛擬聯(lián)絡(luò )中心的興起使您能夠相對輕松地轉換系統，并且內部依賴(lài)最小。
全渠道帶來(lái)一種完全的文化轉變
單一渠道的客戶(hù)服務(wù)在傳統呼叫中心的文化中根深蒂固。座席在單渠道操作中接受訓練，在迭代任務(wù)中專(zhuān)業(yè)化是最重要的。專(zhuān)注于一個(gè)渠道的能力被視為效率的標志。另一方面，全渠道要求您為呼叫中心的渠道融合做好準備，這意味著(zhù)設置新的KPI、對座席進(jìn)行再培訓，并重新審視您的調度方法。這一挑戰可以通過(guò)積極主動(dòng)的變更管理來(lái)解決。
呼叫中心的數據可能存在于孤島中
數據的統一和客戶(hù)情報的單一來(lái)源是成功的全渠道戰略的核心。如果您的渠道數據存在于孤島中，并且存在不同系統(如CRM、ERP、CDP等)之間的障礙，那么有效地執行全渠道操作就會(huì )非常困難。要解決這個(gè)問(wèn)題，除了本地連接器之外，還可以利用API和SDK等集成工具。
你現有的客戶(hù)基礎并不能保證提供足夠的全渠道ROI
這可能是采用全渠道最常見(jiàn)的障礙。你只在一個(gè)渠道上出現，這使得你很難預測或預測你從全渠道獲得的流量/ROI水平。在沒(méi)有可靠的RPI預測的情況下，領(lǐng)導層會(huì )猶豫是否要投資于公認的昂貴的努力。您可以使用有限的試點(diǎn)實(shí)現和預測分析的組合來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。如果您要擴展全渠道計劃，那么針對單個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)或位置中心的有限試點(diǎn)將揭示您可以預期的市場(chǎng)需求類(lèi)型。現代預測分析可以從試播和你的歷史流量記錄中獲取數據，預測你將通過(guò)新渠道看到的“數字流量”。
最終，當涉及到全渠道時(shí)，如果你構建了它，它們就會(huì )到來(lái)--這就使得我們必須盡早開(kāi)始克服這些挑戰。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
