隨著(zhù)客戶(hù)期望的提高和電話(huà)變得越來(lái)越復雜，對座席的壓力繼續增加，主管的角色變得越來(lái)越重要。
在物理聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境中，主管可以獲得大量非語(yǔ)言提示來(lái)幫助他們，從能夠監控座席的肢體語(yǔ)言到邊喝咖啡邊面對面聊天，到團隊會(huì )議和他們可以判斷團隊情緒的聚會(huì )。
那么，當他們處于遠程狀態(tài)時(shí)，主管如何確保他們的團隊處于正常狀態(tài)？
解讀暗示
壓力、焦慮和脫離可能來(lái)自不同的領(lǐng)域--包括家庭和工作相關(guān)領(lǐng)域--這些問(wèn)題通常會(huì )引發(fā)主管可以關(guān)注和解決的行為線(xiàn)索。
在遠程環(huán)境中，視頻聊天、MSTeams和Zoom會(huì )議在某種程度上可以幫助主管了解團隊的工作情況，但它們仍然會(huì )留下差距。
電話(huà)是一種寶貴的資源
主管需要注意的行為提示通常表現在座席處理客戶(hù)電話(huà)的方式和他們使用的語(yǔ)言類(lèi)型上。
通過(guò)分析多個(gè)電話(huà)，可以建立問(wèn)題所在位置的圖像，確定問(wèn)題是個(gè)人的還是整個(gè)團隊的，并發(fā)現外部觸發(fā)因素，如客戶(hù)行為的變化。
通話(huà)記錄分析在績(jì)效管理和開(kāi)發(fā)中已經(jīng)使用了一段時(shí)間，但直到最近，它基本上都是基于小樣本通話(huà)的手動(dòng)過(guò)程。這無(wú)助于需要了解團隊日常工作情況的主管。
現在，我們有了改變這一狀況的技術(shù)，讓遠程監控人員從每次通話(huà)中獲得寶貴的見(jiàn)解，并縮小了從物理聯(lián)絡(luò )中心搬遷后留下的物理交互差距。
語(yǔ)音技術(shù)可以支持遠程主管及其團隊
我們可以應用語(yǔ)音識別技術(shù)來(lái)分析座席使用的詞語(yǔ)并檢測負面互動(dòng)，幫助標記模式，幫助遠程主管識別問(wèn)題并確定適當的行動(dòng)。
例如，隨著(zhù)輪班的進(jìn)行，語(yǔ)氣變得更加消極的座席可能會(huì )對其工作負載產(chǎn)生問(wèn)題。如果在整個(gè)團隊中看到類(lèi)似的情況，這可能意味著(zhù)他們都會(huì )收到很多關(guān)于同一問(wèn)題的客戶(hù)電話(huà)，由于不得不反復處理同一個(gè)查詢(xún)或問(wèn)題而導致座席越來(lái)越沮喪。
解決方案可能是與座席的一個(gè)注冊登記呼叫，在網(wǎng)站上發(fā)布新的FAQ以減少重復呼叫，或介于兩者之間的其他內容；重要的是，主管得到了他們行動(dòng)所需的線(xiàn)索。
語(yǔ)音分析的提示不同于物理聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中的提示，但它們在幫助主管發(fā)現問(wèn)題方面具有相同的價(jià)值。與團隊公開(kāi)溝通技術(shù)以及技術(shù)支持方式有助于簡(jiǎn)化其采用。
接下來(lái)呢？
轉型技術(shù)已經(jīng)存在，能夠從物理聯(lián)絡(luò )中心轉移到遠程工作的聯(lián)絡(luò )中心。這項技術(shù)的重點(diǎn)主要放在客戶(hù)或遠程環(huán)境的實(shí)際操作上，但我們不應忽視它如何支持和座席和主管。向主管提供技術(shù)以繼續確保他們的團隊處于良好狀態(tài)是其中的一個(gè)關(guān)鍵方面。
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