CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)體驗（CX）下一次大破壞的力量正在調整，與所有破壞一樣，將有贏(yíng)家和輸家。設計客戶(hù)旅程的標準方法和實(shí)踐只會(huì )讓您走到這一步。您現在需要的是超個(gè)性化的客戶(hù)旅程。
今天最重要的變化是加速，它發(fā)生在四個(gè)方面:1）消費者期望的快速變化，2）對更好的數字體驗和更快的自助服務(wù)的需求，3）與擾亂所有行業(yè)的科技巨頭的激烈而無(wú)情的競爭，4）通過(guò)使用最新的人工智能和云技術(shù)，在所有物理和數字接觸點(diǎn)創(chuàng )建真正互聯(lián)的客戶(hù)旅程的機會(huì )。
由此產(chǎn)生的CX新標準是超個(gè)性化，這只有通過(guò)在您業(yè)務(wù)的每個(gè)接觸點(diǎn)（物理、數字和自助服務(wù)，以及傳統的聯(lián)絡(luò )中心）利用AI和大量客戶(hù)數據才能實(shí)現。超個(gè)性化需要在每次交互中都提供實(shí)時(shí)智能。僅僅根據客戶(hù)偏好提供數字渠道是不夠個(gè)性化的。通過(guò)讓客戶(hù)能夠輕松地在自助和座席輔助的數字渠道之間移動(dòng)，您可以改進(jìn)客戶(hù)的工作，以一種無(wú)渠道的方式提供快速、方便的體驗。我們的研究每年都證實(shí)，消費者想要的是快速便捷。每年，他們都變得越來(lái)越不耐煩，更有可能為了更好的體驗而更換品牌。要贏(yíng)得并留住他們，你必須超越自我。
為了在每個(gè)客戶(hù)的個(gè)人旅程中的每一步擴展每個(gè)客戶(hù)獨有的個(gè)性化設置，您需要能夠執行以下操作：
- 在需要時(shí)開(kāi)始客戶(hù)體驗。大多數情況下，這是很久以前，他們與你聯(lián)系，甚至訪(fǎng)問(wèn)你的網(wǎng)站。它從在線(xiàn)搜索答案開(kāi)始。
- 提供滿(mǎn)足大多數需求的整體自助服務(wù)，從而節省客戶(hù)時(shí)間。更快的服務(wù)--即時(shí)滿(mǎn)足--建立客戶(hù)忠誠度和宣傳。
- 利用AI了解大量可用的數據點(diǎn)，以便在旅程的每一步對每個(gè)交互進(jìn)行個(gè)性化設置。這必須根據消費者當時(shí)的偏好。
- 只有在適當的時(shí)候預測個(gè)人需求，才能通過(guò)積極主動(dòng)的溝通方式取悅客戶(hù)。提示：這并不是讓他們被電子郵件淹沒(méi)。
- 根據需要將客戶(hù)無(wú)縫地過(guò)渡到知情且準備就緒的座席。實(shí)時(shí)互動(dòng)指導和深入的知識管理將使這成為可能。
每隔幾年，每個(gè)人都會(huì )談?wù)搫?chuàng )新。然而，長(cháng)期成功的公司是那些不斷創(chuàng )新的公司，能夠利用最新技術(shù)的潛力，并以新的、令人興奮的方式應用這些技術(shù)，創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗。失利的公司要么沒(méi)有發(fā)展出持續創(chuàng )新的肌肉，要么缺乏這樣做的勇氣。
隨著(zhù)破壞，各種規模的公司都面臨著(zhù)機遇和威脅。雖然其中許多中斷是15年前開(kāi)始的，但云技術(shù)現在正使最新的數字、人工智能、知識管理和自助服務(wù)技術(shù)成為綜合云客戶(hù)體驗平臺的一部分，供所有公司使用。現在和長(cháng)遠來(lái)看，那些懂得如何利用這些進(jìn)步，以非凡的客戶(hù)體驗取悅客戶(hù)的公司才是贏(yíng)家。
隨著(zhù)許多令人興奮的技術(shù)發(fā)展，消費者的期望達到歷史最高水平，以及各方面的競爭，我們正處于客戶(hù)體驗的下一次重大中斷。下一個(gè)飛躍是以超個(gè)性化的方式重塑客戶(hù)旅程。
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作者：NICE inContact的Chris Bauserman
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